5 اشتباه رایج در حفظ مشتریان
با توجه به اینکه مشتریان اکنون به انتخاب های بی پایان دسترسی دارند، بسیار مهم است که متخصصان فروش بدانند چگونه مشتریان خود را برای مدت طولانی نگه دارند.23٪ از مشتریان می گویند که به برندها یا محصولات خاصی وفادار نیستند – این تقریباً یک چهارم از مشتریان است که به راحتی می توانند بدون فکر کردن به شرکت ، شما را ترک کنند.
به عبارت دیگر، اگر می خواهید حفظ مشتریان را داشته باشید باید به او دلیلی برای ماندن بدهید.
حفظ مشتریان چیست؟
به عبارت ساده، حفظ مشتریان توانایی نگه داشتن مشتریان خود برای مدت زمان معین (ترجیحاً برای مدت طولانی) است.طبق بررسی هاروارد بیزینس ریویو، به دست آوردن یک مشتری جدید بین 5 تا 25 برابر گران تر از نگه داشتن یک مشتری موجود است. با در نظر گرفتن این اعداد شدید، به راحتی می توان فهمید که چرا کسب و کارها بر تقویت روابط موجود خود تمرکز می کنند.
شرکت‌ها از روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌های مختلفی برای اندازه‌گیری تعداد مشتریانی که در یک محدوده داده خاص هستند، در هر ماه معینی استفاده می‌کنند که به آن نرخ ریزش نیز می‌گویند.
مزایای حفظ مشتریان
صرفه جویی در هزینه ها دلیل بسیار خوبی برای حفظ مشتریان است، اما مزایای دیگری نیز وجود دارد که می توان به آنها اشاره کرد:
طرفداران شما اسم شما را پخش می کنند
چند چیزی را که دوست یا همکارتان آن را به شما توصیه کرده است خریده اید؟ وقتی مشتریان شما را دوست دارند، قطعا شما را به دیگران معرفی می کنند.
گرفتن بازخورد از مشتریان قدیمی
وقتی مشتریان بلندمدتی دارید، شانس ویژه ای دارید که از تجربیات آنها استفاده کنید – و از آنجایی که آنها برای مدت طولانی از محصولات یا خدمات شما استفاده کرده اند، بازخورد آنها بسیار ارزشمند خواهد بود.
دستیابی به اهداف فروش می تواند سخت به نظر برسد، اما روابط مستحکم با مشتری این تجربه را برای همه افراد درگیر لذت بخش تر می کند.
توانایی امتحان کردن چیزهای جدید
وقتی مشتریان بلندمدت دارید، فضای بیشتری برای امتحان چیزهای جدید مانند کمپین‌های بازاریابی، محصولات، خدمات فناوری اطلاعات و ویژگی‌ها دارید – و از آنجایی که شما برای مشتریان وفادار بازاریابی می‌کنید، آنها از این موضوع آزار نخواهند داد.
5 اشتباه رایج در حفظ مشتریان که باید از آنها اجتناب کنید (و نحوه
رفع آنها)
همانطور که قبلاً توضیح دادیم، اگر بدانید از چه اشتباهات متداولی در حفظ مشتری وجود دارد و از آنها اجتناب کنید می توانید کل فرآیند فروش را از ابتدا تا انتها متحول کنید.
1) نداشتن راه آسانی برای تماس مشتریان با شما (و پاسخ ندادن مناسب)
اگر راه آسانی برای تماس مشتریان با خودتان ندارید، عملا مشتری را نمی توانید نگه دارید. قرار دادن خود در دسترس مشتریان برای حفظ آنها بسیار مهم است.مطمئن شوید که نام تجاری، محصولات و خدمات خود را به روشی ساده ارائه می کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند و به راحتی به شما دسترسی پیدا کنند.
هنگام پرداختن به سؤالات یا نگرانی های مشتری، مطمئن شوید که به درستی و به سرعت پاسخ دهید. هدف این است که مطمئن شوید مشتری احساس حمایت و مراقبت می کند.ارتباط راحت مشتریانتان با شما راهی راحت برای ارتباط قوی تر و وفاداری بیشتر مشتریان است.
2) عدم شناخت مشتری
اگر مشتری خود را نشناسید، نمی دانید چه محصولات و خدماتی را به آنها ارائه دهید، عادات خرید آنها چیست، یا چه چیزی باعث می شود آنها شرکتی را دوست داشته باشند.
در اینجا چند سوال وجود دارد که به شما کمک می کند مشتری خود را بشناسید:
آنها کجا زندگی می کنند؟
کارشان چیست؟
برای کدام موارد رایگان شما ثبت نام کرده اند؟
علایق و سلایق آنها چیست؟
چه چیزی را جستجو می کنند؟
عادات خرید آنها چیست؟
برای حل چه مشکلاتی تلاش می کنند؟
آنها از چه شبکه های اجتماعی استفاده می کنند؟
برای آسان‌تر کردن این فرآیند و صرفه‌جویی در زمان، از سرویس جمع‌آوری داده استفاده کنید.
راه دیگر اضافه کردن دکمه های جمع آوری داده ها در وب سایت، صفحات فرود، نمایه های رسانه های اجتماعی، پست ها و داستان های شما است.
3) محتوای خود را متناسب با مشتری خود تنظیم نکنید
از مصرف‌کنندگان بیشتر تمایل دارند از مارک‌هایی خرید کنند که با یادآوری آنچه نیاز دارند و توصیه‌های پیشنهادی مرتبط، تجربه‌ای شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهند – و یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار، ایجاد محتوا است.بنابراین چگونه محتوای شخصی سازی شده ایجاد می کنید؟
ابتدا، ارزش های اصلی خود را در نظر بگیرید – شرکت شما چه ارزشی را پیشنهاد می دهد؟
سپس، شخصیت های خریدار خود را شناسایی کنید. مشتریان ایده آل شما چه ویژگی هایی دارند؟ آنها به دنبال چه می گردند؟ (حتماً هنگام تغییر مشتریان، پرسونای خریدار خود را به روز کنید تا مطمئن شوید که هنوز مرتبط هستند.)
4) عدم اولویت دادن به تعامل با مشتری
اکنون، بیش از هر زمان دیگری، یافتن راه‌های خلاقانه برای حفظ تعامل با مشتریان مهم است.طبق آمار Statista، پیش‌بینی می‌شود که هزینه‌های جهانی برای تجربه مشتری تا سال 2022 به بیش از 640 میلیارد برسد.
ایجاد پادکست، فیلمبرداری ویدیو، یا استفاده از کانال‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی برای حفظ ارتباط، همگی نمونه‌هایی از یافتن راه‌های خلاقانه برای تعامل مداوم با مشتریان هستند.برای کمک به شما در انتخاب تکنیک‌های تجربه مشتری، انجام یک نظرسنجی رضایت مشتری را برای بررسی با مشتریان خود در نظر بگیرید.
در نظرسنجی خود می توانید مواردی مانند:
دوست دارید در مرحله بعد چه چیزی را مطرح کنیم؟
اگر یک پادکست هفتگی ضبط کنیم، آیا گوش می دهید؟
چه نوع پست هایی را در اینستاگرام ترجیح می دهید؟ (یعنی حلقه های پشت صحنه)
بیشتر وقت خود را در کجا می گذرانید؟
می خواهید چه نوع موضوعاتی را در وبلاگ خود پوشش دهیم؟
آیا می‌خواهید ویدیوهای زنده فیلمبرداری کنیم یا میزبان سخنرانان مهمان باشیم؟
و غیره.
هر تکنیکی که انتخاب می‌کنید، فقط مطمئن شوید که با خواسته‌های مشتریان شما و جایی که در آن قرار دارند، مطابقت دارد.
وقتی صحبت از حفظ مشتریان جدید بالقوه می شود، بسیار مهم است که گزینه های زیادی برای امتحان محصولات یا خدمات تان در اختیار شان قرار دهید.به کارگزاران فروش املاک فکر کنید، آنها قبل از خرید و فروش، ویدیوها، عکس‌ها را به مشتریان بالقوه ارائه می‌دهند.
وقتی مشتریان این شانس را پیدا می کنند که پیشنهادات شما را آزمایش کنند، این شانس را دارند که ببینند آیا محصول یا خدمات شما مطابق با نیازهای آنها است یا خیر، و شما این شانس را دارید که به آنها ثابت کنید که چنین است.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.