4 علامت از سمت مشتریان بد
همه ما می دانیم که امروزه حق با مشتری است. یا در اصطلاح مشتری پادشاه است! مطمئنم که شما هم با من هم عقیده هستید. اما همه مشتریان هم برای کسب و کار ما مفید نیستند و گاهی باید اجازه بدهیم برخی از آنها از جمع مشتریان ما خارج شوند. من با مشتریان زیادی سروکار داشته ام و کتاب های زیادی در این زمینه مطالعه کرده ام. این مقاله به شما خواهد گفت همیشه نباید همانطور که مشتری می خواهد بشود!
این مقاله صرفأ برای بالا بردن اطلاعات شما در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان نوشته شده است
در انتخاب مشتریان خود دقت کنید! مشتریان بد برای خود
انتخاب نکنید!!
همه ما می دانیم تمام مشتریان شبیه به هم نیستند. قرار هم نیست نظر تمام مشتریان را جلب کنید. همانطور که مشتری حق دارد شرکتی را انتخاب کند که باب میل اوست ، شما هم بعنوان فروشنده حق دارید مشتریانی را انتخاب کنید که بتوانند با کسب وکار شما کنار آمده و مشتری واقعی شما باشند.کسب و کار چیزی جز ارزش برای ارزش نیست. کسب و کار یک رابطه برد برد بین فروشنده و خریدار است. مشتریان خوب مشتریانی هستند که بتوانند این موضوع را درک کنند و بتوانند آن را بپذیرند.
اگر یک کارآفرین هستید ، مشتریان شما می توانند کسب و کار شما را بسازند یا باعث نابودی آن شوند. علاوه بر کارکنان شرکت شما ، مشتریان شما هم جزء دسته ای هستند که اصلا نباید نادرست انتخاب شوند. این موضوع بسیار مهمی است که شما باید در کسب و کار خود به آن توجه نمائید.
موفقیت یا شکست شما وابستگی مستقیم با مشتریان شما دارد.به همین خاطر است که مشتریان خود را باید عاقلانه انتخاب نمائید. مجموعه ای که مشتریان خود را به اشتباه انتخاب کرده است محکوم به شکست است.
در ادامه مشتریانی که باید از کسب و کار خود کنار بگذارید را با عنوان مشتریان بد اسم می بریم.
4 علامت هشدار از سمت مشتریان شما که گویای این مطلب است
که باید از آنها دوری کنید.
در ادامه چهار علامت هشدار از سمت مشتریان بد را به شما خواهم. اما تصمیم گیری با شماست که آیا می خواهید کسب و کار خود را با چنین مشتریانی ادامه دهید یا خیر. نقش من اشتراک گذاشتن مسایل مهم مربوط به مشتریان است.
علامت اول : مشتری می گوید : به آنچه که می فروشید اعتقادی ندارم
اولین علامتی که از مشتریان بد که مناسب کسب و کار شما نیستند دریافت می کنید این است آنها جملاتی مانند جمله زیر را بیان می کنند :
«« شما می دانید که اعتقادی به آنچه شما به من می گویید ندارم »»
چگونه کسی که اعتقادی به محصول و کسب وکار شما ندارد می تواند مشتری خوبی برای شما باشد؟آیا به این موضوع فکر کرده اید؟این مثل این است که شما بخواهید یخ به اسکیمو بفروشید!
هیچ وقت زمان خود را صرف تلاش برای متقاعد کردن ، تغییر فکر یا استفاده از روش و تکنیکی برای این افراد نکنید. چون جواب نخواهد داد. این افراد مشتری شما نیستند و فقط برای خراب کردن کسب و کار شما ساخته شده اند. فروش به این افراد تقریبأ چیزی شبیه به بازی دو گروه کاملأ مخالف هم است!
بزرگترین مشکلی که می توانند فروشندگان یا حتی کارآفرینان داشته باشند این است که تصور می کنند همه افراد مشتری هستند.اوج این مشکل آنجاییست که مشتری ، شما را به دفتر خود دعوت می کند که با شما صحبت نماید. او به محصول شما و کسب وکار شما اعتقادی ندارد. اما شما احساس می کنید وی مشتری شما شده و می توانید محصول یا خدمت خود را به او بفروشید.
از آنجایی که دیدگاه مشتریان بد از ابتدا یک دیدگاه منفی بوده است، تلاش برای فروش محصول به این مشتری چندان کارامد نخواهد بود. البته لازم می دانم نکته ای را متذکر شوم.
برخی مشتریان واقعأ نمی دانند که محصول و خدمت شما چیست. این چنین مشتریانی به آموزش نیاز دارند تا بتوانند به درک صحیحی از کسب و کار شما برسند. این مشتریان را نباید جز دسته مشتریان بد قرار داد. چرا که تفاوت این مشتریان با مشتریان بد این است که این مشتریان آگاهی ندارند اما مشتریان بد اعتقادی به کسب و کار شما ندارند.
علامت دوم : اگر مشتری احساس کند که با خرید از شما ، به شما لطف
می کند!
زمانی که مشتری به جای یک معامله برد برد به این مورد فکر کند که خرید از شما لطفی است که در حق شما می کند آن زمان است که این مشتری به یک مشتری بد تبدیل می شود.چرا؟
- چون آنها هیچ تلاشی برای تبلیغ محصول یا خدمات شما نمی کنند و صرفأ با خرید از شما می خواهند کمکی به شما بکنند.
- آنها نیازی به محصول شما ندارند پس فروش شما به آنها تداومی ندارد و این روال نمی تواند همیشگی و مستمر باشد.
- باز هم یادآوری می کنم آنها محصول شما را برای کمک به شما می خرند. پس شما مهم نیستید. شما را به عنوان شخصی می بینند که به پول آنها نیاز دارید.آیا به عنوان کارآفرین اجازه خواهید داد چنین رفتاری با شما صورت بگیرد؟
به نظر من کارآفرینی و فروش محصول صرفأ نباید بخاطر پول باشد. کارآفرینی خوب کارآفرینی است که فکر و ایده را به یک محصول یا سرویس تبدیل کند تا به وسیله آن بتوان تغییر یا تغییراتی را در زندگی مردم به وجود آورد. پس کارآفرین نباید صرفأ بخاطر پول دست به هر کاری بزند و هر کسی را به دید مشتری ببیند.
به دست آوردن پول و ثروت تنها بخشی از روال فوق العاده ی کارآفرینی است.کارآفرینی زوایای زیادی دارد که باید به تک تک آن زاویه ها به اندازه کسب درآمد اهمیت داد. بیش از هر چیز دیگری کارآفرین باید به ارزش محصول و خدمت خود فکر کند و کاری در شأن مشتریان خود ارائه دهد. به این موضوع فکر کند که سرویس من چقدر برای مردم مفید است؟ اگر همه چیز به درستی پیش برود قطعأ این محصول یا خدمت به درآمد زایی هم خواهد رسید.
علامت سوم : مشتریان بد که هیچ گاه مبلغ محصول یا خدمت شما را
کافی و به موقع پرداخت نمی کنند
علامت بعدی که برخی مشتریان از خود نشان می دهند این علامت است که مشتری فکر می کند شما به اندازه کافی درآمد دارید. پس نیازی به دریافت مبلغ محصول ندارید و یا اینکه در پرداختی خود از مبلغ واقعی چیزی کمتر به شما پرداخت می کنند. به قبل برگردیم. توضیح دادیم که تجارت یعنی ارزش در مقابل ارزش. در یک خرید و فروش هر دو طرف باید حالت برد برد را تجربه کنند.
به عنوان یک کارآفرین محصول شما دارای ارزش زیادی است. چرا که شما برای ایجاد محصول زمان صرف کرده اید ، هزینه کرده اید و این محصول یا خدمت برای شما کاملأ با ارزش است.
حال آیا با مشتری وارد معامله ای می شوید که در آن مشتری پیروز میدان و شما شکست خورده میدان هستید؟ آیا این چنین معامله ای را می پسندید؟ شما قیمت واقعی محصول و خدمت خود را به مشتری معرفی کرده اید و مشتری کمتر از آن به شما پرداخت کرده یا اصلا به موقع پرداخت نکرده و یا در پرداخت وجه کارشکنی کرده است. پس می توانیم این مشتری را جز مشتریان بد دسته بندی کنیم.
البته لازم به ذکر است همه مشتریان اینگونه نیستند. گاهی اوقات ممکن است مشتری شما قدرت خرید پایین تری داشته باشد و شما کاملأ این موضوع را درک کرده باشید. اینجا می توانید تصمیم بگیرید که آیا با قیمت پایین تر می توانید محصول یا خدمت را به او بفروشید یا خیر؟ این موارد جزء استثناها است و اینگونه مشتریان را نباید جزء مشتریان بد دسته بندی کرد. در موارد مستثنا تصمیم با شماست.
تأکید من همیشه بر این نکته است که ایجاد یک فروش ، تداوم کسب و کار را تضمین نمی کند. آنچه که تداوم فروش را تضمین می کند رابطه ای طولانی در حالت برد برد با مشتریان و خریداران شماست. تحقیقات نشان می دهد 89 درصد کسانی که از شما خرید می کنند اگر خریدشان در حالت برد برد نباشد تجارت شما را فراموش می کنند. هیچ گاه مشتری را برای یک روز یه برای یک مدت زمان محدود نخواهید. مشتری را برای یک عمر بخواهید. با چنین تفکری مسلمأ هیچ راهی جز خرید و فروش برد برد (Win – win) نمی ماند.
ایجاد و ارائه یک محصول قطعأ نیازمند پول و هزینه است. اگر مشتری شما نتواند به این درک واقعی برسد که ساخت محصول/خدمت شما برای شما هزینه بر بوده است ، بنابراین این مشتری نمی تواند کمک چندانی به کسب و کار شما بکند.
علامت چهارم : مشتری نمی تواند درک صحیحی از زمانی که بر روی
محصول/خدمت خود صرف کرده اید داشته باشد.
حتما شما هم از مشتریان خود شنیده اید که می گویند :
«« این کار یا خدمت تو چه چیز خاصی داره؟ اینو که من هم می تونستم انجام بدم! فقط زمان کافی ندارم وگرنه محصول بهتری ارائه می دادم! »»
این جملات حتمأ برای شما هم آشناست. باز هم اینجا ارزش فرض اساسی است. اینگونه مشتریان نمی توانند تصور کنند زمان یعنی پول. شما با صرف زمان هزینه می کنید. به این قسمت از جمله بالا دقت کنید :
«« فقط زمان کافی ندارم وگرنه محصول بهتری ارائه می دادم! »»
خوب! مشتری زمان انجام این کار را ندارد. زمان یعنی پول! پس شما برای ساخت محصول خود زمان صرف کرده اید یعنی هزینه کرده اید. پس کار شما دارای ارزش است و این ارزش را مشتری نمی تواند درک کند.
اگر مشتری قصد انجام کار شما را داشت آیا نباید کسی را استخدام می کرد و به او حقوق پرداخت می کرد تا کار شما را برایش انجام دهد؟ آیا اینها هزینه کردن نیست؟
زمان در دنیا منبعی غیر قابل تجدید است. یک بار می آید و بعد تمام ! هرگز نمی توانید دوباره به دوشنبه هفته گذشته برگردید. بنابراین شما برای ایجاد محصول خود هزینه صرف کرده اید و آن هم از دست دادن زمان بوده و این از دید مشتری پنهان مانده است.
به نظر شما چرا حمل و نقل های هوایی از حمل و نقل جاده ای پر هزینه تر است؟ چون در حمل و نقل هوایی شما زمانتان را ذخیره کرده اید. پس باید بهای ذخیره زمان را بپردازید.
برای اینگونه مشتریان روشی وجود دارد تا بتوان آنها را متقاعد ساخت. اینکه پروسه ساخت خدمت یا محصول را برای آنها توضیح داد تا به درک صحیحی از روند ساخت محصول یا خدمت شما برسند. اما کسانی که به اصطلاح لجوج و متعصب هستند و هیچگاه نمی توانند ارزش کار شما را درک کنند جزء دسته مشتریان بد قرار می گیرند وشما قطعأ باید در رابطه با اینگونه مشتریان تجدید نظر نمائید.
نتیجه گیری
مسلمأ قصد محکوم کردن مشتری یا فروشنده را نداشته و صرفأ موارد مهمی را در مبحث مدیریت ارتباط با مشتریان متذکر شدیم.
مشتریان بد فقط زمان شما را می خورند و اجازه نخواهند داد شما در کسب و کارتان پیشرفت کنید. حتی در برخی موارد اجازه تمرکز بر روی کسب و کار را از شما سلب می کنند و این مورد می توانند حتی باعث شکست کسب و کارهای نو پا و خستگی زود هنگام کارآفرینان جوان شود.
قطعأ با انتخاب درست مشتریان خوب ، کسب و کار شما رونق می گیرد و هرروز به تعداد مشتریان خوب شما افزوده می شود. باز هم تأکید می شود در هر کسب و کاری ، در هر خرید و فروشی ، هم فروشنده و هم خریدار باید به حالت برد برد برسند تا این رابطه همیشگی شود.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.