10 خطای نگارشی در نامه نگاريھای تجاری
١ ) فقدان یا کمبود وضوح و شفافيت ھدف اولين خطا زمانی اتفاق می افتد که شما ھنوز شروع به نگارش نکرده اید .
اکثر مردم وقتی شروع به نوشتن می کنند؛ حتی از خودشان این سوال را نمی کنند که واقعا” چه می خواھم بگویم؟
یا به چه کسی می خواھم نامه بنویسم ؟ اگر شما ھدف شفافی نداشته باشيد خواننده ی تان را گمراه خواھيد کرد و او نمی تواند منظورتان را از متن بفھمد .
٢ ) نداشتن برنامه و طرح طرح وبرنامه یکی از اجزای قطعی یک نگارش است.اگر شما طرح ھایتان را به ھمان ترتيبی که در ذھن دارید بياورید؛
نوشته ی تان نامربوط خواھد بود . ھر چه سازماندھی متنتان بھتر باشد؛ به ھمان ترتيب خواننده ی تان بھتر موضوع را درک خواھد کرد .
٣ )نداشتن پيوستگی و یکپارچگی خيلی مھم است که به خواننده بفھمانيد که از چه مسيری پيروی می کنيد.
اساسا” ھر چه قدر بھتربتوانيد جملات را به ھمدیگر ربط وپيوند دھيد؛ به ھمان مقدار خواننده شما آسانتر ایده را پيروی خواھد کرد .
توجه : استفاده از حرف ربط و عبارتھای ربط دھنده باعث ھمراھی ھر چه بيشتر خواننده به شما می شود .
۴ )استفاده از جملات غير شفاف و ناواضح در فرھنگ تجارت، بيشتر به اختصار ارزش قایل اند؛ پس استفاده از لغات بيشتر از حد معمول ضروری ؛ باعث ایجاد کسالت در خواننده خواھد بود.
نگارش شفاف و مختصر؛ شانس جذب خواننده برای متن تان را افزایش خواھد داد و مردم علاقه دارند متنھای کوتاه و مختصر و مفيد را بخوانند؛
و از گروه کلمات بی مورد لذت نمی برند . پس سعی کنيد؛ کوتاه ، مختصر و مفيد و شفاف بنویسيد .
۵ )سبک نامناسب انتخاب سبک نگارشی شما متکی به ھدف شما از نگارش وارتباط با خواننده دارد .اگر ميزان رسمی بودن خود با خواننده را ندانيد؛
یعنی اینکه تا چه حدی با خواننده رسمی شوید؛ دچار ریسک خواھيد شد .پس از یک سبک مناسب استفاده کنيد .
و ھمچنين وقتی ھدفتان را از نگارش انتخاب کردید؛ حتما” ميانه روی را پيشه کنيد سعی کنيد ميزان و نوع لغاتی که می خواھيد در نامه استفاده کنيد؛بدانيد. و از لغات خيلی سخت ویا خيلی ساده استفاده نکنيد.
۶ )آھنگ نامناسب آھنگ مناسب با خواننده داشتن؛ یکی ازرموز نگارش است . سعی کنيد با خواننده با تن و آھنگ خوب صحبت کنيد و لحن خشن نداشته باشيد. آھنگ ملایم شانس ،داشتن نتيجه ی خوب را بالا خواھد برد .
٧ )گرامر غلط داشتن اشتباه گرامری سبب خواھد شد که مفھوم نگارش شما تيره شود وباعث درک غلط و اشتباه و سو ء تفاھم شود .
ارائه دليل و مدارک ؛ که ممکن است در پيوست باشد باعث ميشود که خطاھا و اشتباھات مشتق شده از گرامر؛ کاھش یابد ولی ھمواره این نکته صادق است که ” داشتن متن بدون غلط گرامری یکی از ابزارھای ارتباط تجاری خوب است.”
٨ )علایم سجاوندی غلط عدم توجه به علایم سجاوندی سبب می شود که خواندن متن شما دشوارشود . حتی به درک غلط نيز می تواند منجر شود .
علایم سجاوندی ناحيه ای است که گویندگان بومی و غير بومی به اشتباه می افتند اما یک سری قواعدی است که به شما در نگارش مناسب کمک خواھد کرد که منظورتان را بھتر منتقل کنيد .
٩ )طرح بندی ضعيف نداشتن فاصله، حاشيه یا فاصله دادن ھای زیاد؛ عواملی ھستند که باعث می شوند متن نامه ی تان نامناسب به نظررسد.
اینکه سعی کنيد نامه شما خيلی خوب و جالب به نظر برسد و طرح بندی مناسبی داشته باشد زیرا باعث می شود ؛ شانس شما در جذب خواننده افزایش یابد .
١٠ )عبارات غير استاندارد یک سری عبارتھای استاندارد درنگارش نامه انگليسی وجود دارد که برای بھتر نویسی از آنھا باید استفاده شود .
در غير اینصورت شما به عنوان یک فرد آماتور و غير حرفه ای مطرح خواھيد شد. مثلا”وقتی قرار است طرف مخاطب شما یک خانم باشد .ھرگز ازعبارات . Dear Miss. Dear Mrs. . Dear Madam . استفاده نکنید.
اتيکت مکالمات تجاری و شغلی
در کار و بيزنس، قوانين آداب معاشرت فقط شامل رفتارھای شما در اداره و محتویات ایميلتان نمی شود، این قوانين اتيکت و آداب مکالمات شما با ھمکارانتان را ھم در بر می گيرد.
معمولا ًتصور می شود که اتيکت مکالمات کاری را باید در مکالمات رو در رو رعایت کرد، اما پشت تلفن ھم این موارد صادق است. در ھر دو مورد، الزامات قدیمی گوش دادن و حرف زدن باید در مرکز توجه قرار گيرد.
ممکن است مکالمه کوتاھی با سوپروایزرتان داشته باشيد، یا قبل از بستن قرارداد یا زنگ زدن به نمایندگان شرکت ھای دیگر، با یک مشتری جدید مسائل را بررسی کنيد.
مھم نيست که کداميک از این موارد ھدف شما برای مکالمه باشد، اینکه بدانيد چه بگویيد و چطور به حرف ھای طرف مقابل گوش دھيد، می توانيد پله ای برای موفقيت بيشتر شما در کار، یک شراکت جدید و یا فقط یک مکالمه لذت بخش باشد.
وقتی کسی با شما احساس راحتی می کند، شما ھم با آنھا احساس نزدیکی و راحتی بيشتری خواھيد کرد و دست یافتن به اھدافتان (شبکه سازی، متقاعد کردن و …) به طور طبيعی ميسر خواھد شد.
این مسئله نه تنھا به شما کمک ميکند به آنچه که ميخواھيد برسيد، بلکه احترام زیادی ھم برای شما کسب خواھد کرد.
حال اجازه بدھيد به برخی از اصلی ترین اصول و روش مکالمات کاری و تجاری بپردازیم
● رسمی باشيد
رسمی بودن اھميت بسيار زیادی دارد. در کار و بيزنس، باید تا می توانيد باکلاس و رسمی باشيد. از نحوه دست دادن شروع کنيد و اگر به کسی معرفی می شوید، از عنوان (مثل آقا، خانم و …) استفاده کنيد،
مگر اینکه طرف مقابل خود از شما بخواھد که او را با نام کوچک صدا کنيد. منطقاً نحوه دست دادن برای پشت تلفن کاربردی ندارد،
اما مسئله عنوان برای صدا کردن افراد، پشت تلفن ھم باید رعایت شود. مھمتر اینکه، وقتی نامی را می شنوید، ھيچوقت نباید آنرا فراموش کنيد.
به خاطر داشتن نامھا، نشانه احترام است، پس ھر کاری که از دستتان برمی آید انجام دھيد تا نام افراد را در حافظه تان نگه دارید.
یک راه ساده برای اینکار، به کار بردن اسم آنھا در مکالمه و گفتگویتان با آنھا و بھتر از آن معرفی کردن آنھا به کسی دیگر است.
ھرچه مکالمه جلوتر می رود، رسميت خود را ھمچنان حفظ کنيد و اجازه ندھيد ھيچيک از عادات ناپسندتان، جلوه کند.
مثلا جویدن آدامس، صحبت کردن حين غذا خوردن یا نوشيدن حين حرف زدن، خارج از ادب است. در عوض سعی کنيد ھنگام غذا خوردن لقمه ھای کوچک بردارید و پشت تلفن ھم از خوردن خودداری کنيد.
وقتی صحبتتان رو به پایان است، دست دادن خاتمه کار، یادآور شدن نام فرد مقابل، و دادن کارت ویزیتتان را فراموش نکنيد.
با حفظ کلاس و شخصيت خود در جایجای مکالمه، فردی معتمد به نفس و بانزاکت به چشم خواھيد آمد.
موقع خاتمه دادن به مکالمات تلفنی، حتماً از فرد مقابل برای اینکه برایتان وقت گذاشته تشکر کنيد و ابراز اميدواری کنيد
که در آینده ای نه چندان دور دوباره با وی تماس گرفته یا از نزدیک وی را ملاقات خواھيد کنید.
● درمورد موضوعات مطمئن و بی خطر صحبت کنيد
کلماتی که از دھانتان بيرون می آیند، کليد یک مکالمه کاری موفق ھستند. دقيقاً مثل زمانيکه در دادگاه ھستيد، ھر حرفی که بزنيد، می تواند برعليه شما مورد استفاده قرار گيرد.
حتی یک کلمه بد می تواند به قيمت بقيه زندگی کاریتان تمام شود.
یک مکالمه کاری به ھيچ عنوان نباید احساسی باشد، باید کاملا اصولی و به دور از نمایش باشد. موضوعاتی که ھيچوقت نباید در مورد آنھا صحبت کنيد، موضوعاتی ھستند که حول مذھب و پول می چرخند.
اگر کسی سعی دارد شما را در مبحثی که به نظرتان بحث انگيز و جدال آميز است، درگير کند، به ھيچ وجه منحرف نشوید.
این نقطه نظرات را نادیده بگيرید و اگر به صورت اتفاقی کس دیگری احساسی شده و صدایش را بلند کرد، سعی کنيد و با تونی ملایم و آرام موقعيت را آرام کنيد.
پس در مورد چه موضوعاتی باید حرف بزنيد؟ یک موضوع مطمئن و غير کاری موضوعی است که به ھيچ عنوان بحث انگيز نبوده و ھيچ دشمنی ھم ایجاد نکند.
درميان متخصصين، موضوعات متداول عبارتند از ورزش، موضوعات و اتفاقات روز، پيش زمينه شخصی شما، و البته کارتان. صحبت کردن درمورد کارتان بسيار عاقلانه است اما گاھی اوقات افراد به کمی تنوع نياز دارند.
پس وقتی می خواھيد درمورد کارتان با آنھا حرف بزنيد، دقت کنيد که درمورد موضوعات تکراری مثل رئيستان و ھمکارانتان نباشد، مگر اینکه بخواھيد یک مطلب جالب درمورد آنھا بگویيد.
● زیاد حرف نزنيد
درست مثل یک مکالمه شخصی خوب، یک ارتباط کاری باکيفيت و خوب ھم مستلزم یک جریان متعادل است. بعضی از ما واقعاً عاشق حرف زدن ھستيم، که البته بد نيست چون نشان دھنده اجتماعی بودن ماست،
اما برای کسی که شما را خوب نميشناسد، این مسئله در یک موقعيت کاری آزار دھنده خواھد بود. کدام بدتر است:
کسی که عنان یک مکالمه را در دست می گيرد، یا کسی که بدون اینکه بداند، عنان یک مکالمه را در دست می گيرد؟ ھر دو اینھا خوب نيست، پس شما ھم سعی کنيد از چنين موقعيت ھایی اجتناب کنيد.
می توانيد با مشغول کردن خود به یک کار، خودتان را از افتادن در این دامھا دور نگه دارید. اگر سوالی از شما پرسيده می شود، پاسختان را در کمتر از ۶٠ کلمه ادا کنيد.
البته از دادن پاسخ ھایی که بيشتر از چند کلمه نيستند ھم خودداری کنيد. ھدف این است که جریان مکالمه را یکنواحت نگه دارید تا طرف مقابل توجه و دقت لازم به صحبت ھایتان داشته باشد.
در مکالمات تلفنی ھم باید دقت زیادی اعمال کنيد چون از آنجا که نمی توانيد فرد مقابلتان را ببينيد، نمی توانيد ميزان دقت آنھا را به حرفھایتان بسنجيد.
وقتی صحبت نمی کنيد، اجازه بدھيد طرف مقابل صحبتش را تمام کند و به ھيچ وجه در حرفھای او بپرید و حرفھایشان را شما تمام نکنيد.
وقتی نوبت به حرف زدن شما ميرسد، آنھا ھم ھمان ميزان احترام را برایتان مبذول می دارند.
ھمانطور که با طرف مکالمه تان با احترام برخورد می کنيد، حتماً با ھمراھان آنھا ھم با ھمان ميزان احترام رفتار کنيد.
این نوع رفتار نشان دھنده خلوص و صميميت شماست. وقتی بتوانيد از حرف زدن بيش از حد خودداری کنيد،
مطمئن باشيد که حرف ھایتان شنونده بيشتری پيدا خواھد کرد و افراد احترام بيشتری برای شما و صحبت ھایتان قائل خواھند بود.
● خوب گوش کنيد
اگر بتوانيد از حرف زدن بيش از حد دوری کنيد، باید بتوانيد مثل حرفه ای ھا گوش کنيد. گوش دادن به حرف ھای طرف مقابل این امکان را فراھم می کند بيشتر با او آشنا شوید و ارتباط سالمتری با او برقرار کنيد.
علاوه بر عمل ساده و ابتدایی گوش دادن، دوميت کاری که می تونيد برای طرف مقابلتان انجام دھيد این است که به آنھا اجازه بدھيد بفھمند که شما مشغول گوش دادن ھستيد.
برای این منظور می توانيد در جواب آنھا از زبان بدن (ارتباط چشمی، تکان دادن سر و …) استفاده کنيد.
ھميشه نقطه نظرات کوتاھی عنوان کنيد که نشان دھد خوب به حرفھای آنھا گوش می دھيد و می دانيد که چه می گویند.
گوش دادن وقتی دشوار می شود که طرف مقابلتان حرف زیادی برای زدن نداشته باشد. در این موقعيت می توانيد محترمانه راھتان را گرفته بروید
یا بمانيد و وقتتان را تلف کنيد، اما گاھی اوقات افراد می خواھند خودشان را خالی کنند. شما می توانيد با سوال کردن آنھا را ترغيب به حرف زدن کنيد.
وقتی اینکار را انجام می دھيد، آنھا احساس راحتی و اطمينان بيشتری پيدا می کنند و علاقه و اشتياق بيشتری نسبت به حرف زدن نشان می دھند.
● ساده بگيرید
یک مکالمه کاری خوب باید حداقل احساس و حداکثر سادگی را در خود داشته باشد. با این وجود می توانيد با ترغيب فرد مقابل به حرف زدن، دادن پاسخ ھای دقيق، و خوب گوش دادن مکالمه تان را جالب تر کنيد.
اگر ادب و رسميت خود را در ارتباطاتتان حفظ کنيد، مطمئن باشيد که آداب و رسوم مکالمات کاری را خيلی خوب یاد گرفته اید.
اجتناب از ده اشتباه در تجارت تلفنی
این جملات را بسيار شنيده ایم: “نمی دانم در تماسھای تلفنی تجاری چه باید گفت و چگونه باید مشتری را جذب کرد.” یا “در این ھفته نتوانسته ام ھيچ مشتری جدیدی بيابم.”
آیا تا کنون برای شما پيش آمده است که از ناکامی ھای متعدد خسته شوید و فروش شما از طریق مکالمات تلفنی متوقف شود؟
ھر یک اشتباھات زیر می تواند جذابيت فروش را از تجارت شما گرفته و آن را متوقف کند.
١ )تحميل اجناس و خدمات به مشتری اکثر ما از افرادی که ھمواره از خود تعریف می کنند و می خواھند خود را در نظر دیگران بلند مرتبه نشان دھند، خوشمان نمی آید.
این امر در تجارت نيز صادق است. آیا شما دائما درباره محصولات و خدمات خود و مزایای آنھا صحبت می کنيد؟
این کار مشتریان را به عقب می راند. فقط درباره مواردی صحبت کنيد که مورد توجه مشتریان است و پيشنھاداتی در مورد تقاضاھای آنھا ارائه دھيد.
به این ترتيب آنھا مشتری دائمی شما خواھند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواھند کرد.
٢ )نداشتن تبليغات کافی برای معرفی شما به مشتری موفقيت در تجارت تلفنی ھنگامی محقق می شود که یک تماس تلفنی با شما انجام گيرد،
تا بتوانيد نياز مشتری را به سرعت دریافت کنيد و راه حلھای پيشنھادی خود را به او تفھيم کنيد.
اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمکھایی می توانيد به آنھا بکنيد حتما دومرتبه با شما تماس خواھند گرفت و برای شما تبليغ خواھند کرد.
پيامھای تجاری و تبليغات مختلف آنلاین یا آفلاین می تواند توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کند و به این ترتيب شما تماسھای بسياری دریافت خواھيد کرد.
٣ )جوابگویی به اکثر درخواستھا توسط پست الکترونيک یا نامه اگر جواب کتبی برای مشتریان ارسال کنيد معمولا موفق به فروش نخواھيد شد. تلفن را بردارید و از سوالات آنھا برای شروع مکالمه استفاده کنيد.
با طرح چند سوال کليدی دیگر می توانيد از تمام نيازھای آنھا مطلع شوید و راه حلھای خود را به آنھا بفروشيد.
۴ ) زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاھا یکی از اولين سوالاتی که مشتریان در تماسھای خود مطرح می کنند، درباره قيمت کالا یا خدمات است. اگر به این سوال به سرعت جواب دھيد،
احتمال این می رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدھيد. مبلغ به تنھایی بی معنی است. ابتدا سعی کنيد دقيقا بفھميد که آنھا چه می خواھند و سپس بحث قيمت را در قالب به راه حلھا و مزایایی که برای آنھا قائل می شوید، مطرح کنيد.
۵ )صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواھند کرد اگرچه شما سيستم تبليغات مناسب و دقيقی برای اطلاع رسانی به مشتریان داشته باشيد،
باز ھم پيش خواھد آمد که افرادی با شما تماس بگيرند که توانایی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به کار آنھا نياید.
این مکالمات وقت مفيد شما را تلف خواھند کرد. شما باید در ٣ دقيقه اول مکالمه با کمک سوالات خود و جوابھای ایشان، این موضوع را ارزیابی کنيد که آیا این شخص قابليت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خير؟
در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنيد و به سراغ تلفنھای بعدی بروید.
۶ )مکالمات طولای .مسلما شما از تمام ویژگيھای محصولات خود آگاھيد و می توانيد ساعتھا یا شاید روزھا درباره عمليات، ویژگيھا و مزایای آنھا صحبت کنيد.
اما ھرگز در یک مکالمه تلفنی زیاد صحبت نکنيد زیرا به این ترتيب مشتری اصلا به حرفھای شما توجه نخواھد کرد. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا نيازھای او را بفھميد.
بيشتر سوال کنيد و اجازه بدھيد تا او صحبت کند و شما اطلاع مورد نياز خود را جمع آوری کنيد.
٧ )روشن نکردن امتيازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید اما باید سعی کنيد که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنيد
و مزایایی که در محدوده دید آنھاست را یادآوری کنيد. پس ابتدا سعی کنيد بھميد که مشتری دنبال چيست و چه چيزی برایش اھميت بيشتری دارد.
٨ )نرسيدن به جواب مثبت شما باید در طول مکالمه سوالاتی از مشتری بپرسيد که جواب آنھا مثبت باشد. در مورد نيازھای آنھا دومرتبه سوال کنيد و از او تایيد بگيرید.
راه حلھای خود را دوباره مطرح کنيد و از آنھا بخواھيد که مناسب بودن آنھا را تایيد کنند. با این کار ھنگامی که از آنھا سوال می کنيد که آیا مایلند از سرویسھای شما استفاده کنند؛
شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواھيد داشت.
٩ )عدم ارائه پيشنھاد خرید به مشتری اگر مایليد که مردم محصولات شما را بخرند و از سرویسھای شما استفاده کنند، باید از آنھا بخواھيد.
این موضوع بسيار واضح است اما اکثر مردم منتظر مشتری ھستند تا سراغ آنھا بياید و تقاضای خرید کند.
وقتی آنھا با شما تماس می گيرند احتمالا قصد خرید دارند پس شما نيز با اعتماد به نفس خود به آنھا کمک کنيد که برتری محصول شما را ببينند و برای خرید ترغيبشان کنيد.
١٠ )فراموش کردن پی گيری بعد از فروش وقتی تلاشھای شما به فروش منتھی شد، تصور نکنيد که کار تمام شده است.
به اولين فروش به عنوان دریچه ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروشھای آینده بنگرید. ھنگامی که شخصی از شما خرید می کند، به شما و محصول و خدمات شما اعتماد کرده است.
از این موقعيت استفاده کنيد و توسط تلفن از کيفيت کارایی و رضایت آنھا از محصول اطمينان حاصل کنيد. به این ترتيب شانس آن وجود دارد که نيازھای دیگری را شناسایی کنيد و محصولات دیگری را به آنھا پيشنھاد دھيد.
نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنيد مکالمه ای کاملا ساختار یافته داشته باشيد. به این ترتيب فروش تلفنی جذاب خواھد بود و باعث پيشبرد اھداف و تجارت شما خواھد شد.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.