چگونه باید نیازمشتری را شناسایی کرد
در چند مقاله قبلی همه کارهایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتری لازمه رو توضیح دادیم. بعد از برقرای ارتباط، باید نیاز مشتری رو پیدا کنید. در این بخش در مورد تشخیص فرآیند، تشخیص نیازها و راه های فهمیدن مشکلات مشتری ها صحبت می کنیم.
طبیعتا قبل از اینکه برای کمک به مشتری بهش راه حل پیشنهاد کنیم، باید نیازش رو تشخیص بدیم. توی این فصل دربار ه اینکه چطوری باید متوجه بشیم نیاز مشتری دقیقا چیه صحبت می کنیم .
از مشتری سؤال بپرس !
این کار باید بعد از برقراری ارتباط با مشتری انجام بشه، چون باید سؤال بپرسید تا متوجه نیازمشتری بشید. باید ازشون بپرسید چه کارهایی انجام میدن، یا کسب و کارشون چطوریه و اینجور سؤالات. پس برای این کار قیف سؤالات فروش مهمترین ابزار شماست.
شاید خیلی سخت باشه که جلوی خودتون رو بگیرید و به مشتری درباره ویژگیهای خارق العاده محصول تون چیزی نگید! ولی باید اول به خودتون فشار بیارید و اول از مشتری سؤال بپرسید !
چند تا روش برای این کار وجود داره. یکی از این راه ها اینه که یه لیست استاندارد درست کنید از دلایلی که ممکنه مشتری به خرید محصولات شما علاقه مند شده باشه.
مثلا مکالمه تون رو به این شکل شروع کنید: من اینجا یه لیست دارم از دلایلی که باعث میشه محصولات ما به دردتون بخوره. کدومش مشکل شماست؟
ممکنه مشتری بگه: خب ما با این حجم زیاد معلاملات مون یه کمی مشکل داریم.شما می تونید بگید خب یه کم بیشتر درباره ش بهم توضیح بدید. چند نفر توی شرکت دارید؟ درآمد و هزینه تون چقدره؟و مشتری همینطور به سؤالاتی که ازش می پرسید جواب میده. بعد از چند تا سؤال شما می تونید بگید خیلی خوبه . ما می تونیم با راهکارهای نرم افزاری مون کمک تون کنیم.پس داشتن یک لیست استاندارد از دلایلی که ممکنه مشتری ها برای خرید محصول داشته باشند یکی از راهکارهاست.
گاهی اوقات هم اصلا لازم نیست که تک تک سؤالات رو از همه مشتری ها بپرسید. مثلا اگر فروشنده پنجره دوجداره هستید، خیلی از سؤالات شما هیچ ارتباطی با مشتری ای که باهاش صحبت می کنید نداره.
می تونید خیلی ساده ازش بپرسید: چرا میخواید پنجره تون رو عوض کنید ؟ اگر مشتری جواب واضحی نداشت، اون موقع می تونید به لیست سؤالاتی که دارید یه نگاه بندازید و بگید اینها دلایل اصلی ای هستند که مردم پنجره هاشون رو عوض می کنند. دلیل شما کدومه؟
احتمالا مشتری هم جواب میده آره! مورد شماره 4 دقیقا همون چیزیه که من رو اذیت میکنه یا من یه مقدار با این یکی مشکل دارم .اینجا شما باید بگید:خب، یه کمی بیشتر درباره این موضوع بهم بگو .
داشتن یک لیست سؤال کمک تون میکنه که خیلی سریع گزینه های مختلف روبه مشتری بگید. و راه خیلی خوبیه که افراد رو به صحبت کردن تشویق کنید .
اگر تو به جای مشتری بودی چیکار می کردی
راه دیگه ای که برای دونستن نیازمشتری می تونید ازش استفاده کنید اینه که یه فهرست از انتخاب هایی که مشتری میتونه داشته باشه درست کنید، و بعدش اونها رو به صورت سؤال در بیارید. مثلا اگر قرار باشه به کسی یک تور یک هفته ای خارجی بفروشید با ید یک برگه آماده کنید و این سؤالات رو توش بنویسید :
1. جای خاصی مد نظرتونه ؟
۲ . برای این سفرتون چقدر میخواید هزینه کنید ؟
۳ . دوست دارید جایی برید که فقط تفریح کنید یا اماکن تاریخی و توریستی
براتون مهمه؟ یا یه چیزی بین این دو تا ؟
۴ . میخواید زیاد توی هتل بمونی د یا بیشتر اهل بیرون رفتن هستید ؟
۵ . فقط با همسرتون میخواید برید یا بچه ها رو هم میخواید با خودتون ببرید ؟
و سؤالات متنوع دیگه ای که راه شناخت نیاز مشتری رو براتون هموار میکنه .
مشتری ها این حالت رو دوست دارند، چون می بینند که شما چقدر آدم ساختارمندی هستید و واقعا دارید بهشون گوش میدید. به علاوه این کار به مشتری نشون میده که تورشون میتونه کاملا سفارشی باشه.
البته خب معلومه که حتما لازم نیست مشتری متوجه بشه که شما دارید از روی یه لیست کاغذی سؤالات رو می خونید. مثلا اگه دارید از پشت تلفن با مشتری حرف میزنید، می تونید همین سؤالات رو خیلی ساده و صمیمی و بدون اینکه متوجه بشه ترتیبی در کار هست ازش بپرسید.
اما اگر دارید به صورت حضوری با مشتری حرف میزنید و مشتری تون آدم کم صبر و بی حوصله ایه، میتونید برگه رو بذارید جلوی مشتری که ببینه مثلا شش تا سؤال وجود داره. این روش واقعا خوب جواب میده.
با مشتری رک باش
گاهی اوقات ممکنه پیش بیاد که نتونید ارتباط خوبی با مشتری بگیرید و هر چی ازش سؤال کنید، جواب واضحی بهتون نده.
توی این موارد که شاید توی ۱ درصد مواقع اتفاق می افتند، باید به طور مستقیم به مشتری بگید که تا مشکل شون رو متوجه نشید، نمی تونید کمک شون کنید .
فرض کنید چند راه مختلف رو امتحان می کنید و سؤالات متفاوت رو می پرسید، اما مشتری بهتون نمیگه که چجور تور مسافرتی دوست داره بره.
در این شرایط خیلی راحت بهش بگید: ببینید، من تا وقتی ندونم شما چجور مسافرتی دوست دارید، نمیتونم کمک خاصی بهتون بکنم. ما نزدیک به ۱۵۰ تور مختلف و متنوع رو برگزار می کنیم و من نمیخوام با توضیح دادن همه اونها شما رو خسته کنم.
این که مشتری بهتون نگه چی میخواد مثل اینه که برید پیش دکتر و بهش بگید: راستش خیلی حالم خوب نیست. ولی بهتون نمیگم دقیقا چمه! میخوام بدونم دقیقا چه گزینه هایی برای درمان دارید! بهم بگید بهترین دارو و درمانی که دارید چیه تا ببینم به دردم میخوره یا نه.
دکتر الان باید چی بگه؟! احتمالا میگه ببین، قرار نیست من همه کارهایی که میتونم انجام بدم رو برات توضیح بدم. این فقط اتلاف وقت من و توئه. بهم بگو دقیقا چته، تا بهت بگم دقیقا چجوری میتونم کمکت کنم.مطمئن باشید اینطوری چیزی رو از دست نمیدید.
چون کسی که اصلا به شما نمیگه که چی میخواد، احتمالا اصلا مشتری نیست و اگه بیشتر باهاش صحبت کنید هم وقت تون تلف میشه و هم اعصاب تون خراب میشه .
اما در نود و نه درصد مواقع این کار خیلی آسونه. فقط کافیه از مشتری ها بپرسید، تا خودشون بهتون بگن که چی میخوان.
ایجاد نیازدرمشتری برای فروش بیشتر
گاهی اوقات شما باید چیزی رو بفروشید که اصلا آدم ها نمی دونند که بهش نیاز دارند. شاید هم الان بهش نیاز نداشته باشند و بعدا بهش نیاز پیدا کنند. در این حالت شما باید احساس نیا ز رو در اونها به وجود بیارید. این کار با فهمیدن نیاز مشتری ها تفاوت داره و در واقع ساختن نیاز برای اونهاست.
در این شرایط باید کاری کنید که مشتری ها یک مقدار احساس اضطراب و نگرانی داشته باشند. معمولا افرادی که توی بیمه کار می کنند این روش رو به کارمی گیرند .
-مثلا اینجوری که ازتون می پرسند: شما بیمه عمر دارید ؟
*شما میگید:نه
-و اونها می پرسند:خب اگه همین الان خدای نکرده بمیرید، چه اتفاقی می افته؟
*جواب میدید:راستش نمیدونم ! تا حالا بهش فکر نکردم . فکر کنم همسرم بتونه خانواده رو ساپورت کنه.
-سؤالی که بعدش می پرسند اینه:اون چجوری قراره این کار رو انجام بده ؟شاید جواب تون این باشه که فکر
کنم بتونه یه کار گیر بیاره.پس کی مواظب بچه ها باشه؟
*راستش نمی دونم.
کاری که فروشنده های بیمه انجام میدن در واقع اینه که مجبورتون می کنند واقعا درباره درد فکر کنید! شاید خودتون هیچ وقت در مورد اون درد فکر نکنید و شاید هم اصلا اون اتفاق دردناک براتون رخ نده! اما اون فروشنده ها مجبورتون میکنند که به جنبه های مختلفش فکر کنید!
بعدش که شما درد رو احساس کردید اون فروشنده ها میگن : شما واقعا دوست ندارید این اتفاق بیافته، درسته؟ فکر کنید فقط با ۵۰ هزار تومان توی ماه، می تونید مطمئن باشید که هیچ کدوم از این اتفاق ها نمی افته.
بعضی ها به این کار میگن تکنیک استرس زایی و خلاصی.
اول یه تصویر استرس زا توی ذهن تون می سازن «خدای من! زنم نمی تونه خانواده رو سیر کنه.»
اما بعدش با گفتن جمله ی: ولی نگران نباشید! این بیمه نامه مشکل شما رو حل میکنه، شما رو از درد خلاص می کنند .
مثلا فرض کنید که میخواید رئیس یک شرکت رو ترغیب کنید که در دوره های مذاکره شما ثبت نام کنه می تونید ازش در مورد میزان سود شرکت بپرسید و اگر از کم بودن سود شکایت کرد، بهش بگید :
-خب به نظرتون چرا سود شرکت شما کمه؟
*ممکنه بگه: راستش فکر میکنم ما خیلی خوب نمی تونیم از مشتری هامون پول بگیریم.اینجا باید بهش بگید.دقیقا منظورتون چیه؟ یه مثال برام می زنید؟
میدونی؛ اخیرا ما یه فروش داشتیم که طرف حسابی باهامون چونه زد و ازمون تخفیف گرفت. روی اون معامله تقریبا هیچ سودی نکردیم.
-حالا باید بپرسید:اگه می تونستید قیمت محصول تون رو مثلا حدود 20 درصد بالا ببرید، به حاشیه سود مورد نظرتون می رسیدید؟
*و اون جواب میده:کلا سودمون در بهترین حالت 20 درصده. اگه ۲۰ درصد دیگه اضافه بشه، خب معلومه که خیلی خوبه.
-اینجا بهش میگید:به نظر میاد این کار خیلی راحت تر از دو برابر کردن تعداد فروش هاتونه، درسته؟
*و اون جواب میده: البته
اینجا دقیقا جاییه که باید ضعف اون شرکت در مذاکره رو به رئیسش یادآوری کنید و در مورد فواید شرکت در دوره مذاکره بهش بگید. و باید تأکید کنید که اونها تا الان به دلیل اینکه مذاکره رو بلد نبودن چقدر سود از دست دادن و با شرکت در این دوره مشکل شون به کلی حل میشه.
کاری که شما باید انجام بدید سؤال پرسیدنه. و این که کاری کنید مشتری به این نتیجه برسه که :باید حتما این کار رو انجام بدیم .
از بعضی افراد باید بپرسید:
-اگر تصادف کنید هزینه تعمیر ماشین تون چقدر میشه .؟
*هزینه ی داشتن کارمندانی که آموزش ندیدند چقدره؟
معمولا اونها به این سؤال ها فکر نکردند. می تونید ازشون راجع به بازدهی کارمندهاشون سؤال کنید. هر بار که بخواید یه نیروی جدید استخدام کنید چقدر براتون هزینه داره؟ چقدر براشون توی سال هزینه می کنید؟ !
و اونها با فکر کردن به جواب و یه حساب و کتاب ساده دچار ترس میشن ! کار شما به عنوان یک متخصص فروش اینه که از این روش توی زمینه تخصصی تون استفاده کنید.پس از خودتون بپرسید: چجوری میتونم به مشتری هام استرس بدم؟ چجوری میتونم توی ذهن شون نیاز ایجاد کنم ؟
اگر این کار رو بکنید بعدش وقتی که دارید راه حل پیشنهادی تون رو میدید، اونها مجبور میشن پیشنهادتون رو قبول کنند.
فقط یادتون باشه که این کار به هیچ وجه دروغ و دغل بازی نیست. این نیازها واقعا وجود دارند و آدم ها حاضرند برای اینکه خیال شون از این دست مسائل راحت بشه، هزینه کنند.
شما فقط دارید تلاش می کنید که مشتری ها به نیازهاشون واقعا فکر کنند و اونها رو ارزیابی کنند. و متوجه بشن که برای رفع نیازشون باید واقعا کاری بکنند. پس حتما از این روش استفاده کنید.
بذار حرف آخر رو مشتری بزنه !
آخرین چیزی که برای فهمیدن نیاز مشتری باید بدونید اینه : چیزی که شما میگید ممکنه درست نباشه، چون شما فروشنده اید . اما چیزی که مشتری ها میگن کاملا درسته .
اگر شرایطی فراهم کنید که اونها خودشون بگن: من این رو نیاز دارم.اون وقت شما موفق شدید. اصلا نقطه طلایی سؤال پرسیدن همینه. باید مشتری رو به اون نقطه برسونید که بگه : من واقعا باید این رو عوض کنم. یا من جدی جدی با این قضیه مشکل دارم!
اگر شما بگید : به این احتیاج داری ،اونها میرن توی فکر و میگن: اممم …راستش … نمی دونم . یعنی مطمئن نیستم.کاری که باید انجام بدید اینه که کاری کنید خودشون بگن: من این رو لازم دارم.
دقیقا به همین دلیله که ساخت قیف پرسشنامه و ایجاد نیاز انقدر مهمه. شما بایدتا جایی به این روش ها ادامه بدید که اونها بگن : آره، واقعا فکر می کنم باید یه فکری درباره این بکنم.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.