نحوه ایجاد پروفایل مشتری
پروفایل مشتری تصویری است فوری از یکی از خریداران ایده آل شما از نظر جمعیت شناسی ، نقاط درد، سفر خرید و اولویت های او. پروفایل مشتری یا نمایه مشتری ، شما را قادر می‌سازند تا تلاش‌های بازاریابی و فروش را برای تولید کمپین‌های مؤثرتر، افزایش درآمد و بهبود حفظ مشتری، اصلاح و متمرکز کنید. مراحل زیر را دنبال کنید تا یک نمایه مشتری (پروفایل مشتری) برای هر یک از انواع خریداران ایده آل شرکت خود ایجاد کنید.
اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید. همانطور که در این داده ها جستجو می کنید، ممکن است متوجه شوید که برخی از بهترین مشتریان شما ویژگی های جمعیت شناختی، رفتارها، نقاط دردناک، انگیزه های خرید، ارزش ها یا علایق مشابهی دارند که می تواند هنگام ایجاد پروفایل مشتری مفید باشد. در حالی که کسب‌وکارهای جدید معمولاً نیاز دارند تا حدس‌های دقیقی در مورد الگوهای مشتری انجام دهند، پروفایل‌ها را می‌توان در طول زمان با به دست آوردن این نوع اطلاعات از مشتریان خود اصلاح کرد.
اگر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می کنید، ممکن است برخی از این اطلاعات را بدون اینکه متوجه شوید ردیابی کرده باشید. CRM ها اطلاعات تماس، سرنخ و مشتری را ذخیره می کنند و خطوط لوله فروش را دنبال می کنند تا ببینند معاملات در چه مرحله ای هستند.
2.دموگرافیک مشترک مشتریان را شناسایی کنید
اطلاعات دموگرافیک به این سوال پاسخ می دهد که “آنها چه کسانی هستند؟” این شامل مواردی مانند سن، نژاد، جنسیت، درآمد، شغل، تحصیلات، وضعیت تأهل، و نقش در یک سازمان است (به ویژه در فروش (B2B)). این داده‌ها به شما کمک می‌کند بودجه‌ها و هزینه ها، نقاط دردسر بالقوه، تصمیم‌گیری و قدرت خرید و اینکه چه پیام‌هایی بیشتر آنها را درگیر می‌کند، را بهتر درک کنید.
به عنوان مثال، اگر سن مخاطب هدف شما بین 20 تا 25 سال است، تصاویر و پیام رسانی در تبلیغات و محتوای بازاریابی باید ارزش ها، علایق و گروه سنی آنها را منعکس کند. از طرف دیگر، یک کسب و کار B2B که خریداران را در یک نقش خاص، مانند یک مدیر مالی، هدف قرار می دهد، از مواد بازاریابی و فروش با تصاویر و پیام های شرکت محور استفاده می کند که به نقاط درد یا مسئولیت های رایج این نوع کسب و کارها اشاره می کند.
3. رفتارهای مشترک مشتری را تعیین کنید
اطلاعات رفتاری به این سوال پاسخ می دهد که “آنها چه کار می کنند؟” این می‌تواند شامل کارهایی باشد که خریداران ایده‌آل شما در زندگی شخصی یا نقش‌های حرفه‌ای خود انجام می‌دهند و همچنین سفر خرید معمولی مشتری را شامل می‌شود. درک رفتارهای مشتری برای شناسایی نقش‌های مشترک، مسئولیت‌ها، نقاط دردناک، انگیزه‌های خرید و کاتالیزورهای تصمیم خرید مورد نیاز برای ساختن پروفایل مشتری حیاتی است.
اطلاعات مربوط به رفتارهای مشتری (و برخی از اطلاعات جمعیتی) همچنین می تواند به شما نشان دهد که کدام کانال های ارتباطی مؤثرتر هستند. «آنچه انجام می‌دهند» نشان می‌دهد که آیا از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، یا از ایمیل خود استفاده می کنند ؟
4. اولویت های به اشتراک گذاشته شده توسط انواع خریداران ایده
آل خود را تجزیه و تحلیل کنید
این اطلاعات به سؤالات «آنها چه می خواهند؟» پاسخ می دهد. و “چه چیزی برای آنها مهم است؟” این می‌تواند سرگرمی‌هایی مانند ماهیگیری یا دوچرخه‌سواری باشد یا می‌تواند در هنگام خرید به اولویت‌هایی مانند محصولات باکیفیت، ارزش عالی یا خدمات خوب به مشتری اشاره کند. استراتژی فروش احساسی به خوبی به این بخش از نمایه مشتری پایبند است زیرا اولویت‌های متفاوت احساسات را تحریک می‌کنند.
به عنوان مثال، فرض کنید شما بیمه می فروشید و یکی از پروفایل های مشتریان شما «خریدار خانواده محور» است، نماینده خریدارانی که همیشه انجام بهترین کار را برای خانواده خود در اولویت قرار می دهند. هنگام بازاریابی یا فروش به سرنخ‌هایی که متناسب با این مشخصات مشتری هستند، احساس «ترس» می‌تواند با توضیح خطر خرید نکردن محصول بیمه و تأثیر منفی آن بر خانواده‌شان ایجاد شود.
5. به پروفایل مشتری نام اختصاص دهید
اطلاعات جمع‌آوری‌شده برای جمعیت‌شناختی، رفتاری و ترجیحات مشتریانتان را در الگوهای خریدار گروه‌بندی کنید و به هر یک از پروفایل‌های مشتری یک نام منحصربه‌فرد و توصیفی اختصاص دهید. پس از تعیین نام، پروفایل ها باید برای ایجاد یا بهبود استراتژی های فروش و بازاریابی، فعالیت ها و کمپین های شرکت شما استفاده شوند.
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای انجام این کار، برچسب‌گذاری سوابق مشتریان در سیستم CRM است. برچسب‌گذاری یک ویژگی برای تخصیص صفات یا ویژگی‌ها به سابقه تماس به شکل یک «برچسب» است که (در این مورد) می‌تواند با نام نمایه مشتری که برای یک مخاطب خاص مناسب‌تر است، یکسان باشد.
برچسب‌ها شما را قادر می‌سازند به راحتی لیست‌های مخاطبین را برای فعالیت‌های بازاریابی و فروش مانند بازاریابی ایمیلی و کمپین‌های تماس سرد مرتب کنید و فیلتر کنید. آنها همچنین به نمایندگان شما اجازه می دهند مکالمات سازنده و مؤثرتری داشته باشند زیرا نمایندگان اطلاعات بیشتری در مورد ارزش ها، نیازها و محرک های مخاطب دارند
6.برنامه ریزی و استقرار کمپین های هدفمند نمایه مشتری (پروفایل
مشتری)
پس از ایجاد پروفایل های مشتری، نوبت به استراتژی، برنامه ریزی و اجرای کمپین های فروش و بازاریابی بر اساس آنها می رسد. هر کمپین، ابتکار یا فعالیتی شامل یک کانال ارتباطی (جایی که آن را انجام می‌دهید)، پیام‌رسانی (آنچه که با آن پیام خود را می رسانید)، و یک روش یا تاکتیک (نحوه انجام آن) خواهد بود. در زیر نمونه هایی از هر جزء در یک کمپین آورده شده است:
- کانال (چطوری): تلفن (تماس سرد)، ایمیل (انبوه یا شخصی)، آنلاین (تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی، محتوای وب‌سایت یا وبلاگ)، حضوری (نمایش‌های تجاری، نمایشگاه‌ها، رویدادی خاص) و غیره
- پیام رسانی (چه پیامی): مانند قیمت پایین، صرفه جویی در زمان یا تلاش، کیفیت بالا، پیشنهاد ویژه، زمان محدود، آزمایش رایگان، ارزش کل
- تاکتیک/روش (چگونه): مانند فروش احساسی، فروش مشاوره ای، استفاده از افراد در تبلیغات نماینده جمعیت هدف شما، بازاریابی آموزشی، بهینه سازی موتور جستجو (SEO)
هنگام استفاده از پروفایل مشتری برای ایجاد کمپین های فروش و بازاریابی، می توانید از رویکردهای مشابه برای مشتریان فعلی و همچنین تولید سرنخ استفاده کنید.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.