مراحل اصلی چرخه حیات مشتری
به طور کلی چرخه حیات مشتري به پنج مرحله زیر تقسیم میگردد:
1. دستیابی(Reach) : دستیابی به معنی جلب توجه مشتري، به کالا یا خدمات است. این مرحله از طریق شناخت مشتریان هدف و ارائه برنامه تبلیغاتی میسر است.
2.جذب (Acquisition): مرحله قبل مربوط به تعداد افرادي است که توانسته ایم توجشهان را جلب کنیم. تا جایی که مشتري حس کرده که سازمان ما شاید بتواند نیازهاي او را برطرف سازد. ولی مرحله دستیابی به این معنی نیست که مشتري، در میان انبوه رقبا ما را انتخاب کند. مرحله جذب (Acquisition) مربوط به زمانی است که مشتري از بین رقبا و از بین گزینه هایی که براي انتخاب دارد، سازمان ما را انتخاب می کند.
3.توسعه (Development)
4. نگهداري (Retention)
5. الهام بخشیدن (Inspire)
مشتریان به 4 دسته مشتریان پلاتین، مشتریان طلایی، مشتریان نقره اي و مشتریان قلعی تقسیم بندي شدند.
مشتري هاي پلاتینی 10 درصد از کل مشتري ها را تشکیل می شوند،و در عین حال 25 درصد از سود از ناحیه این مشتري ها بدست می آید.
مشتري هاي طلایی 16 درصد از کل هستند و 25 درصد از سود را ایجاد می کنند. مشتري هاي نقره اي 35 درصد از کل هستند و 45 درصد از سود را ایجاد می کنند. مشتري برنزي 20 درصد از کل هستند و تنها 5 درصد سود دارند و بالاخره مشتریان قلعی هستند که 25 درصد از کل هستند و 15 درصد از سود را تلف می کن.
محاسبه ارزش دوره عمر مشتری CLV
یکی از ابزارهاي مهم در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتري سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتري (Customer Lifetive Value) یا به طور خلاصه (CLV) است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را براي حفظ مشتریان با سودآوري بیشتر متمرکز کند.
CLV مقدار ارزشی است که انتظار میرود یک مشتري در یک افق زمانی معین براي سازمان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش با میزان منفعتی که از این دسته مشتریان عاید شرکت می شود ارتباط مستقیم دارد.
مدیریت دوره عمر مشتري (Customer Lifetime Management) یا به طور خلاصه (CLM) چرخه اي است که از مدیریت اطلاعاتی مشتري به منظور تعریف رفتارهاي مشتري شروع می شود و به طور کامل فرآیندهاي یک شرکت را از جذب مشتري تا فروختن محصول- خدمات به مشتري و حفظ یک رابطه بلند مدت با آن در بر میگیرد.
هدف CLM محصور کردن مشتري ها به طور عمیق در تار و پود سازمان است، به طوري که آنها جذب شده و براي همیشه به صورت سود ده باقی بمانند.
هدف اصلی محاسبه CLV ایجاد یک برداشت وزنی از مشتري به منظور تخصیص منابع به مشتري مشخص است. امروزه سازمانها بیش از پیش به اهمیت دوره عمر مشتري پی برده اند.
تحقیقات متعددي استفاده از CLV را مورد مطالعه قرار داده است. عموم این اندازه گیري ها بدین منظور است که هر سازمان بنا به شرایط خود و ویژگیهاي منحصر به فردش بتواند مشتري هاي خود را دسته بندي کند. البته معیارهاي دسته بندي از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و همین موضوع سبب ایجاد روش هاي متنوعی شده است.
روشهای متداول محاسبه CLV
روش RFM
بیشتر تحقیقات محاسبه کننده ارزش دوره عمر مشتري، به ارزش فعلی خالص (NPV) که از طریق معاولات مشتریان در طول عمرشان بدست می آید تاکید دارند و سعی دارند تا CLV از طریق حفظ مشتري و رفتارهاي مهاجرتی مشتریان مدل سازي نمایند. یکی از روشهاي عمده محاسبه ارزش دوره عمر مشتري، روش RFM است. محاسبه مقدارRFM روش موثري براي ارزیابی ارزش طول عمر مشتري میباشد. عناصر RFM به شکل زیر تعریف میشود.
1.تازگی مبادله ( Recency)
2.تعداد تکرار مبادله (Frequency)
3.حجم مبادله (Monetary)
روش SOW
در روشی دیگر که به نام (SOW)Share of Wallet نامیده میشود، مبناي محاسبه ارزش مشتري نسبت میزان فروش محصولی مشخص توسط سازمان به میزان کل خرید مشتري از همان محصول در کل بازار و در یک دوره زمانی معین است. به بیان دیگر این روش درجه اي از برآورده شدن نیازهاي مشتري را در سازمان به عنوان معیار در نظر میگیرد.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
77 نکته برای فروش و جذب فالوور(بخش دوم)
77 نکته برای فروش و جذب فالوور(بخش اول)
اقدامات اجرایی حین برگزاری ایونت
حضور هوشمندانه در ایونت به عنوان غرفه دار
زوایای مختلف بیزینس آنلاین
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.