مذاکرات فروش و ایجاد احساس مهم بودن درمشتری
حتما اسم کتاب « آیین دوست یابی و چگونگی نفوذ در دیگران » رو شنیدین. این کتاب معروف رو دیل کارنگی در دهه پنجاه میلادی نوشته . شاید فکر کنید که این کتاب قدیمی شده و الان آموزش های جدیدتر و بهتری به بازار اومده . اما حقایق شگفت آوری توی کتاب هست که واقعا مناسب امروز و موقعیت های ماست.
توی یکی از فصل های کتاب کارنگی میگه «تصور کنید همه آدمایی که می بینید روی پیشونی شون نوشته شده کاری کن احساس مهم بودن داشته باشم».
حقیقت اینه که همه دوست دارند احساس مهم بودن داشته باشند. این نیاز در درون ما وجود داره و ما به کسانی علاقه مند میشیم که به چیزهایی که برای مامهمه، اهمیت میدن و به اونها علاقه دارند.
اما سؤال اینه که توی پروسه فروش چجوری باید این کار رو انجام بدیم؟ چطورکاری کنیم که مردم احساس مهم بودن داشته باشند ؟
به مشتری گوش بده و ازش سؤال بپرس !
خب اولین کار اینه که اجازه بدیم مشتری ها خودشون رو ابراز کنن. باید بهشون گوش بدیم و ازشون سؤال هایی بپرسیم که نشون میده چیزهایی که دارن برامون تعریف میکنن رو دنبال می کنیم و براشون اهمیت قائلیم .
تصور کنید یه فروشنده میاد سراغ تون و میگه سلام . من محمدی هستم و میخوام همه چیز رو درباره محصولات مون بهتون توضیح بدم من اهمیت نمیدم که تو کی هستی! من فقط میخوام حرف های خودم رو بزنم و جنسم رو بهت بفروشم».
کاری که باید انجام بدیم خیلی سادست. ما باید مشتری بگیم به من بگید چه کارهایی انجام میدید؟ یا کار شرکتتون دقیقا چیه؟مشکلتون چیه؟ این کار بخشی از فرایند فروشه که توش باید نیازهای مشتری رو متوجه بشیم.
پس اولین گام اینه که شنونده خوبی باشیم. اصلابذارید اینجوری که اگه فروشیه قانون اساسی داشته باشه، این مسأله اولین و مهمترین قانونه !
ممکنه خیلی از فروشنده ها فکر کنن فروش یعنی بیشتر حرف زدن. ولی واقعا اینجوری نیست! فروش یعنی شنونده خوبی بودن!
مشتری رو بشناس !
اما راه دوم برای ایجاد احساس ارزشمند بودن در مشتری ها که الان بیشتر دربارش صحبت می کنیم، اینه که ازشون تعریف کنید.یه ویژگی مثبت توشون پیداکنید و درباره ش نظر بدید .
مثلا فرض کنید با یک مشتری قرار دارید که روی دیوار دفترش سه تا طرح ماشین زده که صفر تا صد طراحی بدنه یه ماشین رو نشون میده . و این طرح ها نقاشی هستن نه عکس . خب فکر می کنید چرا مشتری شما این عکس ها رو به دیوارش زده؟ حتما به دلیل اینه که بهشون افتخار میکنه .
کسی که ساختمونی رو خودش ساخته، یا ماشینی رو خودش طراحی کرده و ساخته، به دست ساخته های خودش میباله. و مطمئن باشید که آدم ها دوست دارن در مورد افتخارات و دست آوردها و بالندگی ها و علایق شون با شما صحبت کنن و در موردشون بهتون توضیح بدن . این نیاز درونی همه آدم هاست. اگر شما
هم به اینجور مسائل دیگران اهمیت بدید، اونها باهاتون احساس نزدیکی می کنند .
خب حالا فرض کنید وارد دفتر این مشتری بشید و در مورد اون ماشین ها صحبت نکنید. احتمالا دارید این پیام رو بهش میرسونید که به چیزی که براش لذت بخش کسی که خودش و افتخار آمیزه علاقه ای ندارید. شاید چیزهایی شبیه این ماشین میسازه احمقه! این که پول داره، چرا نرفته یه مدل جدید فول آپشن کارخونه ای بخره.
ولی اگر به مشتری بگید وای! چه طرح های جالبی! خودتون این ماشین ها رو یک گام بزرگ به سمت نزدیک شدن به مشتری تون برداشتید . » طراحی کردین اگه خودتون به ماشین ها علاقه مند باشید و در موردشون اطلاعات زیادی داشته باشید که عالی میشه! چون میتونید یه بحث مفصل درباره ماشین ها داشته باشید. مشتری راحت تر باهاتون رابطه برقرار میکنه و همه چیز عالی میشه .
اما اگر شما واقعا اعتقاد داشته باشید که کسی که خودش برای خودش ماشین طراحی میکنه دیوانه س چی؟! در این شرایط چی باید بهش بگید؟! اجازه بدید من نظر خودم رو بگم. من فکر میکنم خیلی قابل تحسینه که کسی همچین کاری انجام بده، اما واقعا حاضر نیست م خودم رو واسه این کار اذیت کنم . اگر هم انجام بدم احتمالا موفق نمیشم! فکر کنم خیلی طراحی مزخرفی از آب دربیاد !
پس من چی میتونم به این مشتری بگم؟ ! نمیخوام بهش بگم وای! من همیشه آرزو داشتم یه ماشین برای خودم طراحی کنم و بسازم چون این موضوع واقعیت نداره و اون می فهمه .احتمالا بعدش میگه واقعا؟ بیشتر به چه سبکی از طراحی ماشین علاقه مندی؟ وبعدش من مجبور میشم بگم: اممم….نمیدونم » پس باید باهاش صادق باشم.
مکالمه زیر بین من و مشتری می تونه نمونه خوبی از این شرایط باشه » . به نظر میاد این تصویر ماشین خودتونه که روی دیواره
! بله درسته
طراحی و ساختش چقدر طول کشید «
تقریبا سه سال
وای! خیلی زیاده ! حالا می ارزید ؟
آره . فکر می کنم خیلی عالی شد
و من ادامه میدم به پرسیدن سؤالات تحسین آمیز از مشتری. اینجوری در جواب هر سؤالی که من می پرسم، مشتری توضیحی میده که بهش افتخار میکنه. من می تونم سؤالات زیادی درباره مشکلاتی که برای ساخت ماشینش داشته وابتکارات و خلاقیت هایی که به خرج داده ازش بپرسم و حدود ۱۰ دقیقه در مورد
ماشین باهاش حرف بزنم .
قطعا من خیلی چیزها ازش یاد میگیرم و اون هم خیلی تحت تاثیر قرار میگیره و آخرش بهم میگه:
من این جنس ها رو میخوام. میتونی تا هفته بعد برام بفرستی؟
مطمئن باشید این اتفاق می افته. بالاخره مشتری تصمیم میگیره از من خوشش بیاد و بهم اعتماد کنه! و این فقط به این دلیله که ازش در مورد ماشینش سؤال کردم و بهش اهمیت دادم
مشتری دیگه چی دوست داره ؟ !
در مورد اینکه راجع به چه چیزی می تونید با مشتری صحبت کنید و بهش اهمیت بدید مثال های خیلی زیادی وجود داره. مثلا کتاب های توی کتابخونه ش، عکس بچه هاش که توی دفتر کارشه، سازی که به دیوار اتاق آویزون کرده و یا هر چیز دیگه ای .
پس وقتی برای اولین بار وارد دفتر کار کسی میشید یا باهاش ملاقات می کنید،یه نگاه کلی به همه چیز بندازید . حتما چیزی وجود داره که شما بتونید درباره ش نظر بدید.
البته اون چیزی که روش دست میذارید باید حتما چیزی باشه که درباره ش حس خوبی دارید. اگه اینجوری باشه مشتری از یه جا به بعد تصمیم میگیره که بهتون علاقه مند بشه . و این اتفاق از جایی شروع میشه که احساس ارزشمند بودن میکنه .
نکته ای که درباره تحسین و تمجید کردن باید بدونید اینه که تعریف هاتون بایدواقعی باشه.
مثلا اگر به مشتریتون بگین وای! عجب کلکسیونی! من عاشق تمبرها قدیمی ام در حالی که اینجوری نیست، اون بالاخره میفهمه. پس بایدچیزی پیدا کنید که واقعا از ته دلتون احساس کنید خوبه و درباره ش حرف بزنید . این مسئله حتی میتونه ویوی پنجره دفتر مشتری تون باشه .
حرف آخر
هر چیزی در مورد توجه کردن و اهمیت دادن به مشتری لازم بود رو گفتیم. فقط سریعا سه تا نکته درباره تحسین کردن رو مرور می کنیم و بعد این فصل رو تموم می کنیم .
نکته اول: تحسین تون واقعی باشه. بگید چرا فکر می کنید اون چیز خیلی خوبه .مثلا به جای این که بگید : پنجرتون چه منظره زیبایی داره! بگید : وای خدا من عاشق این ویو ام. بعضی وقت ها با خودم فکر می کنم دلم میخواد فقط به . همچین چشم اندازی نگاه کنم.
شاید الان خیلی خوب نشه اون شرایط رو توضیح داد. ولی مثلا اینکه بگیدچه منظره زیبایی از پنجره تون می تونید ببینید! اونور رودخونه هم از اینجا معلومه درسته؟ یا یه چیزی شبیه این، مسأله خیلی جالب و تحسین آمیز میشه.
به جای اینکه بگید«پیراهنتون خیلی قشنگه» بگید «پیراهنتون خیلی قشنگه، من خیلی از این مدل تا زدن یقه خوشم میاداین مسأله رو قابل باورتر کنه
نکته دوم: اینه که از مشتری سوال بپرسیدمثلا من مدل پیراهنتون رو خیلی دوست دارم از کجا گرفتینش؟ یا مثلا چه ماشین قشنکی دارین .چند وقته گرفتینش؟ رانندگی باهاش راحته؟
اگر سوال بپرسید نشون میدید که واقعا اون مسأله براتون جالب و مهمه. علاوه براین اونها هم مجبورن به سؤالتون جواب بدن. و قطعا جوابشون این نیست که این؟! نه بابا خیلی قدیمیه! چند ساله که دارمش اگه مشتری به سوال شما جواب بده یعنی تعریف شما رو قبول کرده.
حتما این روش رو امتحان کنید، واقعا جواب میده! تعریف کنید، بعد دلیلش رو بگید، و بعدش هم سؤال بپرسید .
نکته سوم :دربار ه تحسین کردن اینه که خیلی هم پر شور و حرارت نباشید ! مثلا هردفعه که با پدرم به خونه خواهرم میریم و شوهر خواهرم برای ناهار جوجه کباب درست میکنه پدرم میگه ! «وای! این بهترین جوجه کبابیه که خوردم» من هر بار واقعا متعجب میشم که شوهر خواهرم چجوری حرفش رو باور میکنه .اصلا حرفش رو باور میکنن؟
تنها چیزی که پدر من باید بگه اینه که وای این جوجه کباب عالیه! من چند هفته قبل توی یه رستوران جوجه کباب خوردم و این واقعا بهتر از اونه یا مثلا توی یه رستوران گرون قیمت هم جوجه کباب خوردیم، ولی این یه چیز دیگس.
یا حتی پدرم میتونه توضیح بده چرا همچین فکری میکنه.مثلا عاشق آبدار بودن جوجه هات هستم.واقعا عالیه .یا میتونه یه سؤال بپرسه چطوری جوجه هات رو مزه دار میکنی که اینقدر خوش طعمه.
پس خیلی هم ذوق زده نباشید! نگید این بهترین چیزیه که دیدید. پدر من حتی میتونه بگه من معمولا جوجه کباب دوست ندارم، ولی این واقعا خوب بود .
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.