مدیریت ارتباط با مشتری(بخش دوم)
ادامه مبحث مدیریت ارتباط با مشتری بخش دوم
قیف فروش يک استراتژی پايدار و منظم برای تبديل مشتری احتمالی به مشتری ثابت است. اين استراتژی شامل يک سری مراحلی است که مشتری احتمالی از طريق آن می تواند تصمیم به خريد نمايد.
داشتن يک فرايند روش مند، تبديل کردن مشتری احتمالی به مشتری ثابت را آسانتر کرده و نرخ تبديل بیشتری را ارائه می دهد.
(که گاهی اوقات به خاطر شکل و شمايلش به آن قیف فروش نیز می گويند) از يک رويکرد مرحله ای با استراتژی فروش از پیش تعريف شده برای هر مرحله استفاده می کند.
ساختار آن بگونه ای است که تجمیعش با سیستم CRM کار نسبتا راحتی است.
علاوه بر اين برای هدايت فرايند فروش، قیف فروش ابزار مهمی برای مديريت فعالیتهای فروش بوده و پیش بینی می کند که شرکت کدام عملیات فروش را در فرآيند فروش به خوبی انجام می دهد.
اگر شما نرخ تبديل را در هر مرحله از قیف فروش بدانید
– به اين معنا که چند نفر مشتری احتمالی بطور متوسط به مرحله بعد می روند – با دانستن تعداد مشتريان در هر مرحله، می توانید پیش بینی دقیقی از میزان فروش کل بدست آوريد.
با شکستن فرايند فروش به شیوه ای که گفته شد شما همچنین می توانید ببینید که در چه مرحله ای مشتريان بالقوه را ازدست می دهید و در چه محلی نیازمند اصلاح عملکرد هستید.
اولین قدم برای پیاده سازی قیف فروش اين است که تعداد مراحلی را که برای تشريح دقیق فرايند فروشتان نیاز داريد به دست آوريد.
اين تعداد می تواند بین سه تا هفت مرحله باشد و يا به طول و پیچیدگی چرخه فروش ربط داشته باشد.
در کل زمانیکه در مورد تعداد مراحل قیف فروش صحبت می کنیم، هرچه اين تعداد کمتر باشد بهتر است. با اين وجود
برای تعريف فرايند فروشتان نیاز به مراحل کافی داريد.
زمانیکه در حال از دست دادن درصد مشتريان احتمالی در هر مرحله از چرخه هستید، سريعا اين موضوع را بفهمید.
به طور کلی شما بیشترين مقدار مشتری را در مرحله اول (مرحله “مشتری احتمالی) از دست می دهید و هر چه به جلو می رويد اين مقدار کمتر می شود. به همین خاطر است که نام قیف را بر آن نهاده اند.
میزان درصدی که شما در هر مرحله از دست می دهید از کسب و کاری به کسب و کار ديگر متفاوت است.
قانون کلی اين است که شما برای هر فروش کامل به ده مشتری احتمالی نیاز داريد. با اين وجود با کمی تجربه در بحث قیف فروش شما می توانید درصد موردنظرتان را به دست آوريد.
اين نرخ تبديل، يک متريک مهم و حیاتی برای فرايند فروش به حساب می آيد.
اگر شما نرخ تبديلتان را بدانید، می توانید پیش بینی کنید که چه میزان فروش را بايد انتظار داشته باشید تا بتوانید به تعداد مشتريان احتمالی دست پیدا کنید.
در مرحله اول تا آنجا که می توانید اقدام به جذب مشتری احتمالی کنید تا قیفتان از همان اول پر بوده تا فروش تا آخر قیف ادامه داشته باشد.
توجه داشتن به تعداد در مرحله اول قیف فروش عامل مهمی به شمار می رود زيرا تمام فرايند فروش از آن نشأت می گیرد.
سعی کنید قیفتان را همیشه پر نگه داريد و زمانیکه احساس کرديد در حال خالی شدن است تلاشتان را دو برابرکنید.
همچنین به اين موضوع توجه داشته باشید که هر چه مشتری احتمالی مراحل را جلوتر می رود، ارزش او بیشتر خواهد
شد. درحالیکه هیچگاه از مشتريان احتمالی غافل نمی شويد، مشتريان بالقوه در مراحل بعدی قیف ارزش بیشتری پیدا
کرده و اينکه زمان و تلاش بیشتری را بر روی آنها صرف کنید کار ارزشمندی خواهد بود.
به زمانی که طول می کشد يک مشتری احتمالی تبديل به مشتری ثابت شود توجه داشته باشید.
هر صنعت چرخه مخصوص به خودش را دارد، اما اگر بتوانید اين زمان را سرعت ببخشید مسلما درآمد شما نیز افزايش خواهد يافت.
يک قیف فروش مؤثر نه تنها ابزار مهمی برای فروش می باشد، بلکه به شما کمک می کند تا فرايند فروشتان را نیز مديريت کنید.
اين استراتژی به شما امکان می دهد که نتايج فروشتان را با شیوه ای دانه ای پیش بینی و پیگیری کرده
و به شما اجازه می دهد که ديد خود از کارايی فروش را از حالت خوش بینانه به حالت واقع بینانه تغییر دهید.
تامل و بررسی:
احساس خود در رابطه با دقت قیف فروش را در نظر بگیريد. اگر 81 % احتمال نمی دهید که فعالیت تجاری تان در طی سه ماه آتی به قیف واقعی فروش برسد، پس فورا به يک سیستم CRM نیاز داريد.
بخش سوم : مدیریت بازاریابی در CRM
سیستم CRM قابلیت جامع مديريت بازاريابی را برای برنامه ريزی، بودجه بندی، اجرا و اندازه گیری موفقیت فعالیتهای بازاريابی فراهم می آورد.
CRM امکانات بی نظیری از جمله دسته بندی اطلاعات، توانمنديهای منحصربه فرد در مديريت کمپین، اطلاع رسانی، تحلیل های استراتژيک برای افزايش کارايی برنامه های بازاريابی،
بالا بردن اثربخشی و پیگیری برنامه های بازاريابی در اختیار مديريت بازاريابی سازمان شما قرار خواهد داد.
CRM با فراهم آوردن مجموعه ای جامع از توانمنديهای بازاريابی، شما را قادر می سازد تا مشتريان را به نحو موثرتری هدف گیری نمائید. به کمک CRM فعالیتهای بازاريابی و کمپینهای موثر طراحی و مديريت کنید.
برخی از قابلیتهای CRM در مديريت بازاريابی شامل موارد زير است:
مدیریت برنامه ریزی بازاریابی
به کمک تحلیل های CRM ، داده های مشتريان به اطلاعاتی مناسب و قابل برنامه ريزی تبديل می شوند. به اين ترتیب شرکت شما قادر خواهد بود
تا به سرعت به تمايلات و نیازمنديهای مشتری و فرصتهای نوظهور بازار واکنش مناسب نشان دهد .
به سازمانها امکان برنامه ريزی تمام فعالیتهای بازاريابی، از برنامه ريزی بودجه گرفته تا نرخ بازگشت سرمايه موردانتظار، و اجرای آنها برای بهینه سازی فرآيندهای بازاريابی را میدهد
بخش بندی مشتریان
سیستم CRM به شما امکان میدهد تا مشتريان و مشتريان بالقوه را با معیارهای مختلف دسته بندی کرده و دسترسی سريع به دسته های مختلف، که همیشه به روز هستند داشته باشید.
با تقسیم بازار به بخشهای مختلف، سازمان قادر به ارائه محصولات و خدمات اختصاصی تر و در نتیجه جذابتر خواهد بود .
از لیستهای بازاريابی هوشمند و داينامیک و همچنین امکانات بخش بندی مشتريان استفاده کرده
و کمپین های بازاريابی خود را در کمترين زمان برای بخش خاصی از مشتريان خود اجرا نمايید
طراحی و اجرای کمپین بازاریابی
در CRM شما می توانید فعالیتهای بازاريابی را به سهولت طراحی، اجرا و مديريت نمائید. با CRM شما می توانید فعالیتهای کمپین خود را برنامه ريزی کرده
و آن را به افراد مرتبط ارجاع داده و گزارشهای دقیق از نحوه اجرای فعالیتهای کمپین دريافت نمايید.
با CRM شما می توانید در هر لحظه و حتی خارج از سازمان، گزارشهای آنلاين از میزان تاثیرگذاری هر کمپین،
نرخ پاسخ مشتريان، نرخ بازگشت سرمايه و ديگر شاخصه ای مهم را در اختیار داشته باشید .
CRM مديران بازاريابی را برای طراحی، اجرا، هماهنگی و نظارت بر تمامی فعالیتهای تبلیغاتی توانمند می سازد.
با CRM سازمان قادر به رقابت تبلیغاتی هدفمند در تمام کانالهای ارتباطی میشود.
همچنین شما می توانید میزان سودآوری برنامه ها، محصولات، مشتريان و شرکا تجاری را کنترل نمايید
تحلیل بازاریابی
CRM به مديران و کارشناسان بازاريابی کمک میکند تا با کنترل شاخصهای بازاريابی، تحلیلهای استراتژيک کرده
و درکی عمیق از میزان عملکرد برنامه های بازاريابی و کمپینهای تبلیغاتی به دست آورند.
مديران و کارشناسان بازاريابی همچنین اطلاعات مورد نیاز خود در زمینه فرآيند خريد و ترجیهات مشتريان و
همچنین اطلاعات جمعیت شناختی را برای بخش بندی بازار مناسب به دست می آورند.
داشبورد بازاريابی در CRM اطلاعات دقیق، عمیق و چند لايه را برای مديران و مسئولین سطح بالا فراهم می آورد.
ارائه پیشنهادهای موثر
با درک کامل از نیازمنديها و علاقه منديهای مشتريان، نیازهای آتی ايشان را پیش بینی نموده و پیشنهادهای
موثر و به هنگام را ارائه نمائید تا بدينوسیله میزان فروش و وفاداری مشتريان را افزايش دهید.
مدیریت کانالهای ارتباطی
شما می توانید با يکپارچه سازی سیستم CRM با کانالهای ارتباطی، تعامل دوجانبه با مشتريان، مشتريان
بالقوه و همکاران تجاری خود برقرار نمايید. برخی از امکانات CRM در مديريت کانالهای ارتباطی عبارتند از:
اتصال سیستم سانترال و VoIP به Microsoft CRM
با اتصال CRM به سیستم تلفن، با تماس هر يک از مشتريان و يا همکاران تجاری با سازمان، پروفايل شخص
مربوطه بصورت پاپ آپ در CRM نشان داده می شود.
بدين ترتیب تمامی تماسها در تاريخچه مشتری و يا همکار تجاری ثبت می گردد. ضمن آنکه با استفاده از
سیستم گردش کار CRM می توان مشتريان خاص را به فرد و يا گروه خاصی از همکاران بصورت خودکار ارجاع
داد.
CRM امکان ارسال فکس را نیز از طريق سیستم VoIP در اختیار شما می گذارد.
اتصال CRM به وب سایت
از طريق يکپارچه سازی سیستم CRM به وب سايت، هر يک از مشتريان و همکاران تجاری می توانند يک
پروفايل داشته باشند
که از آن طريق می توانند ارتباط دو جانبه با سازمان داشته و اطلاعات مربوط به خود از جمله قراردادها،
خدمات ارائه شده، صورتحساب ها و … را که حق دسترسی دارند، مشاهده نمايند.
ضمن آنکه می توانند درخواستها و شکايات خود را نیز از طريق وب سايت برای شما ارسال کرده و از روند
رسیدگی آن آگاه شوند.
اتصال CRM به پنل SMS و ایمیل سرور
CRM امکان اتصال به پنل SMS و میل سرور را دارد که از آن طريق شما می توانید برای مشتريان، همکاران
تجاری و مشتريان بالقوه اطلاع رسانی های گسترده از طريق ايمیل و SMS داشته باشید.
بخش چهارم: مدیریت فعالیتها در CRM
مدیریت خدمات مشتریان در CRM
سیستم CRM تمامی جنبه های فرآيند خدمات مشتريان در سازمان را از پاسخگويی به استعلام اولیه مشتری، پیشنهاد قیمت و پردازش آن،
سفارش گیری و تعیین مناسب ترين فرد در سازمان برای سروکار داشتن با مشتری گرفته تا تأيید نهايی
خدمت و ارسال صورتحساب خدمت انجام شده برای مشتری پشتیبانی می کند.
مدیریت شکایات و درخواستهای مشتریان
امروزه شناسايی و پاسخگويی مناسب و به هنگام به درخواستها و شکايات مشتريان، ديگر يک استراتژی
توسعه خدمات نیست بلکه يک الزام است.
تصوير برند يک شرکت بسیار وابسته به تجربه مشتريان از نحوه رسیدگی به درخواستها و شکايات مشتريان می باشد.
تحقیقات نشان داده است که مشتريان وفادار، اغلب کسانی بوده اند که در ابتدای خريد ناراضی بوده و
بواسطه رسیدگی
مناسب سازمان به شکايت ايشان، اقدام به خريد مجدد کرده اند . برخی از امکاناتی که CRM در حوزه مديريت
خدمات مشتريان در اختیار سازمان قرار میدهد عبارتند از:
1.دسته بندی درخواستها و شکايات در قالبهای مختلف و ارجاع آنها به يک تیم يا شخص خاص
.2 ارزيابی عملکرد پرسنل در ارتباط با رسیدگی به درخواستها و شکايات مشتريان
.3 تخصی سیستماتیک منابع انسانی سازمان به درخواستها و شکايات با الگوهای مختلف
.4 پیش بینی درخواستها و شکايات مشتريان و برنامه ريزی منابع سازمان در جهت رسیدگی به آنها
5. ثبت درخواستها و شکايات مشتريان از طريق کانالهای ارتباطی سازمان مثل وب سايت بطور
سیستماتیک و ارجاع سیستماتیک آنها به فرد يا گروهی خاص
6. اطلاع سیستماتیک مشتريان از روند رسیدگی به درخواستها و شکايات
.7 ارزيابی رضايتمندی مشتريان در نحوه رسیدگی به درخواستها و شکايات
.8 ثبت خدمات ارائه شده به مشتريان و دسترسی سريع کاربران به پروفايل مشتريان
9. امکان ايجاد گردش کارها و فرآيندهای اتوماتیک در ارتباط با رسیدگی به درخواستها و شکايات مشتريان
10. امکان استفاده از گزارشات تحلیلی آنلاين و به روز
11. اندازه گیری متوسط زمان رسیدگی به درخواستها و شکايات به مشتريان
تنظیم قراردادها
CRM به کارشناسان و مديران اين امکان را می دهد تا به سادگی و به صورت خودکار قراردادهای سفارشی
برای هر مشتری را تنظیم، تأيید، تصحیح و ارسال کنند.
اين کار سرعت تنظیم و ارسال قراردادها را به مشتری بسیار بالا برده و در نتیجه هیچ فرصت فروشی را به
علت تاخیر در ارائه قرارداد از دست نخواهید داد.
مدیریت وظایف و فرآیندهای سازمانی
در بسیاری از سازمانها هماهنگی و انجام به هنگام وظايف و فعالیتها و ارسال گزارش کار به مديران ارشد به
يک چالش تبديل شده است.
سیستم Microsoft CRM اين امکان را در اختیار شما قرار می دهد تا بطور دقیق فعالیتها و فرآيندهای
سازمان را طراحی و نظارت نمايید.
مدیریت وظایف و فعالیتها
با سیستم CRM شما می توانید حتی از خارج سازمان جلسات کاری را با حضور افراد مختلف تنظیم کرده و يا
صورت جلسات مربوطه را بصورت آنلاين در اختیار داشته باشید.
شما می توانید وظايف مختلف را به افراد و يا تیمهای کاری مختلف ارجاع داده و از روند انجام آن در هر لحظه با خبر شويد.
سیستم CRM از لحظه تولید و ارجاع يک وظیفه يا فعالیت جديد تا هر مرحله از انجام آن را توسط افراد
مختلف سازمان مديريت می نمايد.
تجربه ارزشمندی که نويسنده، در شرکت کارا سیستم با آن روبرو شد اين بود که با سیستم CRM ضمن
استاندارد شدن فرآيندها، وظايف و فعالیتها بموقع به کارکنان ارجاع داده شده
و انجام آن با روالی منطقی و اصلاح پذير در هر مرحله، به سرانجام رسید .
بطور کلی سیستم CRM امکانات زير را در حوزه مديريت فعالیتها و فرآيندهای سازمانی در اختیار شما قرار
می دهد:
1.يکپارچگی فرآيندهای سازمان
.2 ارزيابی عملکرد کارکنان
.3 امکان فعالیت مشترک کارکنان روی يک وظیفه و يا فعالیت
.4 کنترل و نظارت بر مراحل اجرای وظايف و فعالیتها
5. کنترل اثربخشی و کارايی سازمان
6. مديريت زمان و کاهش هزينه های سازمانی از طريق جلوگیری از فعالیتهای موازی
.7 ثبت تاريخچه فعالیتهای انجام شده روی يک موضوع
.8 تولید و ارجاع وظايف و فعالیتها به کارکنان در هر زمان و مکان و در کمترين زمان
9. گزارشات تحلیلی و دشبوردهای مديريتی
مدیریت گردش کارها
با سیستم CRM می توانید گردش کارهای مختلف در سطح سازمان را سیستماتیک نمايید که بدين ترتیب
بسیاری از فرآيندها و گردش کارهای سازمان که وقت گیر بوده
و منابع انسانی متعددی را درگیر می نمايد، بصورت اتومايتک انجام خواهد شد.
بطور مثال با استفاده از CRM شما می توانید بصورت خودکار، هر يک از مشتريان بالقوه، مشتری و يا همکار
تجاری را با توجه به محصول،
منطقه فروش، میزان درآمد برآوردی و يا هر شاخ ديگری، به فرد يا تیم مرتبط ارجاع دهید.
بخش پنجم: بررسی CRM اجتماعی، CRM موبایل و XRM
مشخص سازی مفهوم XRM
نرم افزار CRM برای بسیاری از شرکت های بزرگ تبديل به امری لازم شده است، از اين نظر که آن ها را قادر
به اين ساخته است که روابط خود با مشتری را به طور موثرتری مديريت کنند.
همزمان با بلوغ و توسعه CRM ، شرکت ها متوجه شدند که يک راه حل موثر CRM بايد ويژگی های زير را داشته باشید
- انعطاف پذيری بالا برای تطبیق داشتن با نیازهای فعالیت تجاری شرکت
- به سازمان اجازه دهد موارد زيادی را مديريت کند، که تنها شامل مشتريان نشود بلکه سرنخ های فروش، چشم اندازها، تامین کنندگان، شرکای تجاری و … را نیز در بر گیرد.
- اتوماسیون فرآيندهای تجاری مرتبط با سازمان را در بر گیرد.
نتیجه نوع متفاوتی از CRM بود که انعطاف پذيری بالايی داشت، توسعه يافته بود و قابلیت سفارشی شدن
داشت، در عمل يک پلت فرم ايجاد شده براساس مديريت روابط.
همانطور که شرکت های تجاری کاربردشان را از اين نوع راهکار متفاوت ( جديد ) CRM توسعه دادند، شروع
به استفاده از آن در حوزه ها و موارد بیشتری هم کردند،
نه تنها روابط مشتری، بلکه همچنین به عنوان سیستمی برای مديريت دارايی، مديريت چشم اندازها،
مديريت شهروند و موارد بسیار متعدد ديگر.
چیزی که به عنوان يک راه حل CRM مطرح و شروع شد به شکل يک پلت فرم برای کاربردهای مختلف تجاری
توسعه يافت و حول توانايی های مرکزی و هسته ای CRM ساخته شد.
شرکت ها می توانند از XRM در طیف وسیعی از زمینه های مديريتی و فرآيند های مربوط به آن ها استفاده
کنند. به عنوان مثال VRM ( فروشنده)، ERM ( کارفرما) , PRM ( شريک تجاری)، CzRM ( شهروند) و به همین
ترتیب موارد ديگر.
CRM موبایل
يک برنامه CRM موبايل قابلیتی را فراهم می سازد که طی آن قدرت کارهايی که يک سیستم CRM انجام می
دهد بیشتر شده و طی آن به افرادی نظیر فروشندگان، کارکنان بخش خدمات و تیم های پشتیبانی اجازه می
دهد
تا به داده های مشتريان از خارج سازمان و توسط گوشی های موبايل دسترسی داشته و با همديگر تعامل
داشته باشند، آن هم زمانی که در جاده و به دور از شرکت هستند.
استفاده از تبلت ها، گوشی های هوشمند همراه و ديگر دستگاه های مشابه که قابلیت استفاده از وب را
دارند،
باعث شده است که کاربران آن ها بتوانند اطلاعات مرتبط با مشتری را از سیستم های خود دريافت و به روز
کنند و بواسطه آن فرصت ها و شغل های گوناگون را مديريت کنند،
سفارش ها را ترتیب دهند و فهرست موجودی کالا را به همراه بسیاری از کارهای ديگر را درست به همان
سادگی که در اداره انجام می دهند، بررسی کنند.
CRM موبايل کامل کننده سیستم CRM درون سازمان است. شما می توانید هر زمان، در هر جا و حتی هنگام
حرکت يک CRM داشته باشید تا بواسطه آن به مشتريان خود نزديک تر و نزديک تر شويد.
استفاده از CRM اجتماعی
تکنولوژی های اجتماعی، نظیر بلاگ ها، انجمن ها و شبکه های اجتماعی در حال تغییر دادن شکل روابط بین
سازمان ها و سهام دارانشان هستند.
CRM اجتماعی نتیجه همگرايی تکنولوژی های اجتماعی با فرآيند ها و تکنولوژی های مديريت روابط مشتری است.
رسانه اجتماعی تنها به شبکه های مستقل معروف محدود نمی شود. انواع مختلف ديگر از جوامع نظیر
جوامع داخلی، با شبکه های درون سازمانی در ارتباط هستند و اجازه شکل گیری انواع جديدی از همکاری ها و
ارتباطات را می دهند،
با امکان پاسخ دهی بیشتر به نیازهای سهام داران گوناگون يا افراد علاقه مند. جوامع مديريت شده مرتبط
با يک برند به افراد علاقه مند اجازه می دهند تا بیشتر با سازمان و همديگر برای حل مشکلاتشان درگیر شوند
و فیدبک ها و نظرات خود را عرضه کنند.
در اين نوع جامعه، سازمان يا برند دارای توانايی بیشتری برای تحت تاثیر قرار دادن شکل گیری محتوای پیام
و شرکت افراد در موارد مختلف است.
اخیرا، بعیی محققان به يکپارچگی گفتگوهای اجتماعی ساختار يافته و ساختار نیافته در رابطه با مشتريان
سازمانی و منافع احتمالی آن اشاره کرده اند.
در حقیقت، اين تحقیق نشان می دهد که CRM اجتماعی می تواند منافعی را به شکل زير فراهم کند :
- امکان حمايت از توسعه و ايجاد خدمات و محصولات جديد
- خدمات دهی بهتر به مشتری
- شناسايی بهتر فرصت ها برای فروش محصول جديد به مشتری کنونی شرکت و يا راضی کردن او برای خريد
محصول بیشتر
در نتیجه، راهکارهای CRM اجتماعی می تواند توانمنديهای همکاری اجتماعی جديدی را فراهم سازد که شامل
فید های فعالیتی، بلاگ نويسی به شیوه میکروبلاگ، گفتگوها، به روز رسانی های فعالیت های خودکار شده و
فیدهای فعالیت CRM موبايل می باشد.
بخش ششم: ده نکته کلیدی در مورد CRM
خوشبختانه، اين کتاب به شکل معقولی تعريفی از آنچه يک راه حل مدرن CRM عملیاتی است، در اختیار
شما قرار می دهد،
که ممکن است مناسب سازمان شما باشد و زمانی که بخواهید طبق نیازهای خود يک راه حل مناسب را پیاده
سازی کنید به کار آيد.
اين بخش از کتاب نکاتی را که شما بايد در طول قرارگیری در سفر پیاده سازی سیستم CRM به ياد داشته باشید مشخ می کند.
قبل از خرید تست کنید
از فرصت آزمايش به صورت رايگان به مدت چند روز يا هفته استفاده کنید.
بعضی از شرکتهای معتبر و فعال در اين زمینه از جمله شرکت کارا سیستم، اين گونه نسخه های آزمايشی را در اختیار شما قرار می دهند
و شما می توانید در طول مرحله آزمايش و تصمیم گیری با آن ها مشورت کنید.
از عملکرد کنونی سیستم سر در بیاوريد و نحوه پیاده سازی سیستم را در سازمان خود برحسب اولويت نیازمنديها متوجه شويد.
مشخص کردن سازمان هایی که از CRM استفاده می کنند
مشخص کنید که چه سازمان هايی در سطح جهانی و محلی فعالیت تجاری مشابه با شما دارند، سیستم CRM راه اندازی کرده اند و چه منافعی از آن برده اند.
اين گام برای استقرار فعالیت تجاری شما در مسیر درست ضروری و مهم است.
هرچه نباشد، شما می توانید از راه حلی که خودش را به ديگر مشتريان ثابت کرده است استفاده ببريد.
از راه اندازی دو سیستم به یک منظور دوری کنید
زمانی که CRM نصب و شروع به کار کند، بايد تنها سیستمی باشد که تماس های مشتری، سوابق او، پرونده
ها و طرح های پیشنهادی و به همین ترتیب ساير موارد را مديريت می کند.
استفاده از CRM به تنهايی باعث می شود که سازمان شما نتايج سريع تری به دست آورد و بازگشت سرمايه آن سريعتر رخ دهد.
قهرمانان سیستم CRM خود را شناسایی کنید
چه کسانی پذيرندگان اولیه هستند (کسانی که زودتر از بقیه همیشه مشتاق تست و آزمايش چیزهای مختلف هستند) اين پیشگامان می توانند افراد يا دپارتمان های مختلف باشند.
آن ها کسانی هستند که مايل به استفاده از CRM هستند و بهترين حامیان شما در سازمان هستند. اين پذيرندگان اولیه می توانند به افرادی بعدی عملکرد سیستم را آموزش دهند و آن را عیب يابی کنند.
افراد حرفه ای را انتخاب کنید
کلید موفقیت در پیاده سازی سیستم CRM يک مشاور حرفه ای است. يک شريک تجاری که از روز اول از شما پشتیبانی کند، حتی اگر هنوز در مرحله آزمايشی قرار داريد.
اين باعث می شود که شما زودتر به نتیجه برسید.
خواهان مدارکی دال بر بازگشت سرمایه باشید
چندين تحقیق نشان داده اند که افزايش ظرفیت تولید تا 41 يا 31 درصد و يا حتی بیشتر به آسانی به دست می آيد.
مدت های رسیدن به نتیجه می تواند حداقل چندين ماه و حداکثر کمتر از يک سال باشد.
تیم مديريت و همچنین خودتان را قانع کنید که در پايان منافعی که به دست می آيد فوق العاده زياد خواهد بود.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.