مديريت ارتباط با مشتری (CRM)

از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بيشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که توليد انبوه با روشھای جدید به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، 

واسطه ھا در زنجيره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بين توليد کنندگان و مشتریان از ھم گسسته شد. در نتيجه توزیع در سطح گسترده جغرافيایی پدیدار شد که خود نياز به توزیع و بازاریابی انبوه را به ھمراه داشت. 

این روند در شرایطی که تقاضا بيش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسياری از شرکتھا تلقی می شد.بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. 

برنامه ھای بازاریابی به گونه ای طراحی می شدند که بتوانند مبادله توليدات و کالاھا را تسھيل کنند. ھمه این عوامل دست به دست ھم دادند، تا بيشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. 

در نتيجه، تمام تلاشھا در جھت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسيار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. 

در این مقطع قيمت بعنوان یک بحث مھم جلوه گر شده، و بازاریابان سعی می کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. 

بدون توجه به این که آیا ھر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خير. در این وضعيت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسھيل خرید مشتری بود نه حفظ و نگھداری رابطه

با مشتریان موجودبا شدت گرفتن رقابت، امروزه شاھد پيشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله ھستيم. 

در وضعيت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که ميزان عرضه زیاد است و بيشتر بازارھا در مرحله بلوغ به سر می برند، مشتریان جدید به سختی یافت می شوند.

علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ٩ برابر حفظ مشتریان قبلی ھزینه دربر خواھد داشت. بنابراین، نياز مبرم به نگھداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتھا و بنگاھھا احساس می شود.

براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بين طرفين مبادله، ھسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می گيرد. 

در این دیدگاه خریدھای مستمر و فرصتھای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پيگيری می شود.