متد فروش ارتباطی چیست
برای اینکه بهتر بفروشیم، باید یک فرآیند فروش داشته باشیم. داشتن فرآیند فروش باعث میشه شانس شما برای فروش به حداکثر برسه و سرنخ هایی که به خرید موفق تبدیل میشن چند برابر بشه. خب دیگه چی بهتر از این؟ !
متد فروش ارتباطی باید اول توی ذهن شما شکل بگیره. پس الان دو تا پروسه فروش مختلف رو با هم بررسی می کنیم . یکی پروسه قدیمی فروش و یکی هم فرآیندی که جدیدا استفاده میشه.
بهتره شما روش قدیمی فروش رو بدونید و بعدش متوجه میشید که چرا دیگه این روش کاربردی نداره. اما هنوز هم فروشنده های زیادی از این روش استفاده میکنن و این خیلی بده! توی عکس زیر نمودار روش فروش قدیمی رو می بینید:
این مدل فروش با تماس گرفتن با مشتری شروع میشه. ممکنه شما اسم و شماره مشتری رو از یه پایگاه داده بردارید و بهش زنگ بزنید، یا حتی برید در خونه ش روبزنید! یه سری فروشنده های صنعتی هستن که دور و بر مناطق صنعتی میچرخن و درباره فروش محصولات شون صحبت می کنند !
شاید فکر کنید این فروشنده ها چاره دیگه ای ندارن همینجوری باید مشتری هاشون رو پیدا کنند . این کار از نظر علم روز فروشندگی خیلی غیر حرفه ایه. ولی به هر حال روشیه که هنوز وجود داره !
مرحله اول متد فروش ارتباطی; توی این روش تماس گرفتن با افراده. از هر روشی که شده شما مشتری های بالقوه تون رو پیدا می کنید و باهاشون تماس می گیرید .
مرحله دوم متد فروش ارتباطی: اینه که اونها رو ارزیابی کنید. ارزیابی یعنی اینکه ببینید آیا اونا پتانسیل تبدیل شدن به مشتری مناسب رو دارند یا نه .
مثلا در متد فروش ارتباطی فکر کنید یک فروشنده پنجره به شما زنگ میزنه و میخواد پنجره هاش رو به شما بفروشه. معمولا این فروشنده سؤالات مشخصی از شما میپرسه تا ببینه مشتری مناسبی هستین یا نه؟ طبیعتا اول ازتون میپرسه شما خونه دارین؟ طبیعتا اگراجاره نشین باشید پنجره هاتون رو عوض نمی کنید .
سوال بعدی که ازتون پرسیده میشه اینه که پنجره هاتون جدید هستند یا نه ؟اگه صاحب خونه باشید و پنجره هاتون قدیمی باشه، شما یک مشتری بالقوه هستید.
فروشنده های حرفه ای تر برای اینکه شما رو کاملا ارزیابی کنن معمولا یه سؤال دیگه هم می پرسند،اونم اینه که ؟ شما ازدواج کردین «این فروشنده ها بر حسب تجربه می دونند که اگه کسی ازدواج کرده باشه، باید هر دو طرف رو برای خرید راضی کنند!
مرحله سوم متد فروش ارتباطی توضیح دادن یا به قول فروشنده ها پرزنت کردن محصوله. و اینجا همونجاییه که فروشنده پنجره وارد عمل میشه و سه ساعت شما رو توی برزخ نگه میداره! و مدام دلایل مختلفی میاره که چرا باید این پنجره رو ازش بخرید !
فکر می کنید عدد سه ساعت رو برای بزرگنمایی کردن گفتم؟! واقعا اینطور نیست !حتی اگه مشتری بیشتر از سه ساعت هم مقاومت کنه، فروشنده ها به حرفهاشون ادامه میدن !
لحظه ای نزدیکی های ساعت سوم وجود داره که مشتری بخت برگشته با خودش میگه « وای خدایا ! باشه میخرمش » : به همین دلیل هم هست که فروشنده ها اگه لازم باشه حتی بیشتر از سه ساعت هم به کارشون ادامه میدن!
یادتون باشه ما این فرآیند فروش قدیمی رو فقط برای آشنا شدن شما توضیح میدیم. حتما خودتون هم متوجه شدید که این روش وحشتناک ترین راه برای اینه که چیزی رو به کسی بفروشیم !
مرحله چهارم متد فروش ارتباطی پروسه فروش قدیمی، نهایی کردن خرید و انجام معامله است . فروشنده پنجره یه پیشنهاد وسوسه انگیز بهتون میده و میگه اگر امروز خریدتون رو انجام بدید، یه دونه پنجره اضافه هم بهتون هدیه داده میشه یا مثلا اگر بیشتر از ۷ تا پنجره بخرید، یه در رایگان هم دریافت می کنید.
جالبه که هزاران کتاب درباره این روش فروش و تکنیک های انجام معامله وجود داره که بیشترین تمرکزشون روی مرحله آخره. اما مشکل اصلی که این روش قدیمی اینه که به شدت وقت گیر و بی اندازه اعصاب خرد کنه .
خیلی زمان میبره که شما به همه آدم های توی لیست زنگ بزنید و بعد هم درباره محصول بهشون توضیح بدین . و در واقع باید مشتری رو “مجبور کنید” که ازتون خرید کنه. باید براش درباره محصول توضیح بدید و پیشنهادهای عجیب و غریب بهشون بدید تا معامله انجام بگیره.
برای مشتری هم این روش خیلی آزار دهنده ست چون شدیدا تحت فشار قرار میگیره و برای رهایی پیدا کردن از اون فشاره که خرید میکنه. پس اگه میخوایدفروشنده موفقی باشید اصلا سراغ این روش نرید !
متد فروش ارتباطی
خب حالا که فرآیند قدیمی فروش رو یاد گرفتیم، درباره روش های جدید فروش صحبت می کنیم. البته راستش رو بخواید این روش اونقدرها هم جدید نیست، اما خیلی بهتر از روش قبلیه.
اینجا نمودار این روش رو می بینید:
این متد برعکس روش قبل، یه هرم وارونه ست. با اینکه اوایل این روش مراحل زمانبری داره، اما مراحل انتهایی خیلی کمتر به وقت احتیاج دارن و از این جهت هم برای مشتری خوشایندتره و هم فروشنده.
مرحله اول :در این روش، برقراری یک رابطه درست با مشتریه. در روش قدیمی، هیچ ارتباطی با مشتری برقرار نمیشه.
نهایت ارتباطی که فروشنده قدیمی بامشتری پنجره برقرار می کنه و میگه : (چه آشپزخونه قشنگی دارید؛ خب در مورد پنجره ها صحبت کنیم) ورابطه بیشتری با مشتری ساخته نمیشه.
اما در روش جدید همه چیز بستگی به برقراری ارتباط داره . مشتری باید به شمااعتماد کنه، شما باید مشتری رو درک کنید، مشتری باید از شما خوشش بیاد، و یه عالمه چیزای دیگه که به ایجاد رابطه درست بستگی داره. درسته که این کار یه کم طول میکشه، ولی کارهای بعدی رو خیلی آسونتر میکنه .
مرحله دوم: اینه که نیازهای مشتری رو بشناسید تا بتونید مشکلاتش رو درست تشخیص بدید . در حالت خوشبینانه مشتری کاملا راضی و خوشحال میشه که درباره مشکلاتش باهاتون صحبت کنه.
یادتون باشه یکی از مهمترین تکنیک ها در روانشناسی متقاعدسازی، پیدا کردن درد و درمان کردن اونه .
اگه مشتری از شما خوشش بیاد، احتمال زیادی داره که در مورد مشکلش با شما صحبت کنه. اما یادتون باشه شما نباید تظاهر کنید که مشکلش رو میدونید!
در واقع شما باید به مشتری کمک کنید که خودش مشکلش رو برای شما توضیح بده
و حتی یه مقدار باهاتون درد دل کنه! این مسأله خیلی مهمیه!
خیلی وقت ها فروشنده ها دوست دارن خودشون حدس بزنن که مشتری شون دنبال چیه. مثلا فرض کنید یه مرد حدودا ۴۰ ساله وارد نمایشگاه ماشین میشه درحالی که خودش یه پژو پارس سرحال زیر پاشه.
خب اون دقیقا دنبال چه مدل ماشینیه؟ ممکنه حدس بزنید که دنبال یه ماشین بزرگ و امن میگرده، ولی نه لزوما!
شاید اون پژو پارس مال خودش نباشه. شاید از ماشینش خسته شده . شاید درگیر بحران میانسالیه و یه ماشین اسپرت میخواد ! شاید از سایز ماشینش راضیه ولی دنبال یه چیز سریعتره. می بینید تنها چیزی که قطعیه اینه که شما اطلاعات دقیقی ندارید و نمیتونید تشخیص بدید !
شما دنبال چجور ماشینی « : خب راه حلش خیلی ساده س ! کافیه فقط ازش بپرسیدچه چیزی رو توی پژوتون دوست دارین؟ ویا از چه چیزی توی این ماشین راضی نیستین؟
اینجوری راحتتر میتونین نیاز مشتری رو تشخیص بدین .پس قدم دوم شد اینکه بفهمید نیازهای مشتری تون چیه.
مرحله سوم :اینه که یک “راه حل براش تجویز کنید.” دقت کنید که از کلمات تشخیص و تجویز استفاده کردیم .
اینها کلماتیه که دکترها استفاده می کنند، درسته؟! در این لحظات از فرآیند کار شما شبیه به دکترهاست.
پس باید ببینیم دکترهای خوب دقیقا چیکار می کنن. شاید شما هم پیش دکتررفتین که خیلی ازش خوشتون اومده.
کسی که قشنگ متوجه میشه چتونه! این : دکترِ خوب یه نسخه براتون تجویز میکنه و میگه این همون چیزیه که لازم دارید.
حالا فکر کنید یه دکتر بهتون زنگ بزنه، بعد ارزیابی تون کنه و بعد براتون درمان تجویز کنه! » !؟ خب، دوباره بگو اسمت چی بود « : تصور کنید اون دکتر ازتون بپرسه مریضی و پول هم داری، درسته؟ عالی شد! خب بذار بهت این قرص های قرمز رو توضیح بدم!
این قرص ها توسط ناسا طراحی شده و به راحتی قابل خوردنه! این قرص ها همه چیز رو درست می کنند! هر مریضی ای که داشته باشی شفات میدن!
این قرصا فوق العاده ان! اگه امروز از ما خرید کنی می تونی یه بسته بزرگش رو با قیمت بسته کوچکتر داشته باشی شما رو نمیدونم، ولی اگه من باشم واقعا نگران میشم! و فکر میکنم آدمی که این حرفا رو زده بدترین دکتر دنیاست!
چیزی که ما میخوایم دکتریه که با ما ارتباط برقرار کنه. دکتری که درمان ما براش مهم باشه و ما و مشکل مون رو کاملا درک کنه .
مرحله چهارم ;این روش گرفتن سفارشه. نهایی کردن معامله توی این روش کارخیلی سختی نیست، چون اگه مشتری ها از شما خوششون بیاد، به شما گفته باشن چی احتیاج دارن و شما بهشون نشون داده باشید که چجوری میتونید مشکل شون رو حل کنید، چرا باید مشکلی وجود داشته باشه؟ !
اگه خوب کارتون رو انجام داده باشید احتمالا هیچ مخالفتی هم با شما نخواهند کرد. اما شاید گاهی اوقات احتیاج به مدیریت کردن این مخالفت ها داشته باشید .
اممم… خیلی خوبه ولی میدونی «من الان این پول رو ندارم ، یا من قرص روکشدار دوست ندارم.یا هرچیز دیگه ای.
ممکنه چیزی وجود داشته باشه که شما هنوز کشف نکردید. البته که بهتره شماهمه چیز رو پیش بینی کرده باشید.
اما اگه چیزی هست که شما مشتری به شما نمیگه، ممکنه احتیاج داشته باشید به مخالفت ها جواب بدید. البته جای نگرانی نیست، قطعی کردن خرید معمولا کار روتینیه .
شما نباید دکتر رو به عنوان یه فروشنده قرص بشناسید، اگر چه از یه نظرهایی واقعا کارشون یکیه! این کاریه که یک فروشنده خوب انجام میده و روش واقعا خوبیه.
توی این روش شما حس نمی کنید که دارید قرص میفروشید، بلکه احساس می کنید دارید کمک می کنید . و واقعا هم دارید این کار رو انجام میدید .
“کمک کردن” کاریه که یه فروشنده واقعا باید انجام بده .
اگه قراره سر یه جلسه با مشتری برید تا دوره آموزشی بهشون بفروشید ، پافشاری نکنید که دوره هایی رو بهشون بفروشید که به دردشون نمی نخوره.
سعی کنید بفهمید الان به چه چیزهایی احتیاج دارن و مشکلشون چیه، چه چیزی میتونه کمکشون کنه و میخوان چه چیزی رو بهتر کنن. بعد بهشون دوره آموزشی که کمکشون میکنه رو پیشنهاد بدید. اینجوری سفارش قطعی میشه.
توی این روش فروش ما به چیزی که میخوایم می رسیم، مشتری ها هم میرسند .
این عالیه! اینجوری همه راضی هستند .
فروشنده ی محبوب قلبها !
یه فروشنده ی خوب، دوست مشتری هاشه! نمیخواد هر چیزی رو به زور به مشتریش بفروشه .
بلکه بر اساس یک فرآیند فروش منطقی، حرف های مشتری رو گوش میکنه،مشکل و نیازش رو تشخیص میده و براش یه راه حل مناسب تجویز میکنه .
در این قسمت وارد جزئیات پروسه فروش میشیم و با مهمترین قسمت ایجاد رابطه با مشتری شروع می کنیم: “اگر میخوای مشتری به حرفت گوش کنه، باید دوستت داشته باشه ! ”
خب، بیاید به آخرین باری که یه خرید لذت بخش داشتید فکر کنیم. رفتارفروشنده رو یادتون هست؟! یادتون هست که چقدر شما رو خندوند؟! چقدر سر شوق آوردتون؟! ظاهرش چطوری بود؟ !
حالا به اون طرف قضیه نگاه کنید. شده تا حالا چیزی رو نخرید، فقط به این خاطرکه از فروشنده خوشتون نیومده؟! من فکر می کنم همه ما این تجربه رو داشتیم !اما چرا این کار رو میکنیم؟!
اگر این همون محصولیه که میخوایم، یا سرویسیه که واقعا بهش احتیاج داریم، چه اهمیتی داره که از فروشنده خوشمون میاد یا نه؟ !
خب باید بهتون بگم که این مسأله به یه احساس درونی و عمیق ما برمیگرده که دلمون نمیخواد پول مون رو به کسی بدیم که ازش خوشمون نمیاد. درست مثل محبت کردن! شما به کسی محبت می کنید که ازش خوشتون میاد!
احتمالا فروشنده فقط به خاطر شرکت و محصولی که میخواد بفروشه داره با ما صحبت میکنه و ما مجبور نیستیم دوباره باهاش برخورد و دیداری باشیم.
اما ذهن ما، اون فروشنده رو نماینده شرکت و قسمتی از محصولی میدونه که بهش نیاز داریم. و ما باید یه چیزی رو دوست داشته باشیم تا اون رو بخریم و به خودمون اضافه کنیم .
معمولا اینکه فروشنده داره درباره یک شرکت صحبت میکنه خیلی برای ما مهمه .چون ما فکر می کنیم اون فروشنده یا بازاریاب بهترین کسیه که این شرکت داشته تا برای مجاب کردن ما بفرسته.
و خب اگر ما از بهترین فروشنده یا بازاریاب شرکت خوشمون نیاد، فکر می کنید ممکنه که از اون شرکت خوشمون بیاد؟! از مدل کارکردنشون و طرز برخورد بقیه کارمندهای شرکتی که باهاشون سر و کار خواهیم داشت چی؟ !
اگر آدم ها از فروشنده یک شرکت خوششون نیاد، در ناخودآگاهشون این مسأله رویه نشونه میدونن که بعدا محصول یا خدمت اون شرکت هم به دردشون نمیخوره.
به همه این دلایلی که گفتم این که ما از فروشنده یک شرکت خوشمون بیاد یا نه، معیاریه که ما باهاش اون شرکت رو قضاوت می کنیم. به اینکه این موضوع درسته یا غلط اصلا کاری نداشته باشید. این مسأله مربوط به ذهن ماست و واقعا مهمه.
چرا انقدر مهمه که مشتری ها دوستت داشته باشن ؟ !
تا اینجا در مورد اینکه چرا مهمه که مشتری ها دوست تون داشته باشند صحبت کردیم. حالا بیاید یه نگاهی به جدول زیر بندازیم :
به این ترکیب ها نگاه کنید. فکر کنید سه تا گزینه احتمالی داریم :
۱ . کسی که مشتاقه که از شما خرید کنه
۲ . کسی که خنثی ست، نه خیلی مشتاقه و نه بدش میاد
۳ . کسی که دوست نداره از شما خریدکنه، حالا چون یا اون محصول رو داره، یا قبلا شنیده که شرکت شما خیلی هم عالی نیست، یا محصول شما براش خیلی گرونه و نمیخواد از شما خرید کنه .
پس ما این سه تا گزینه و احت مال رو داریم. از طرف دیگه در نظر بگیرید که مشتری یا از شما خوشش میاد یا نه. حالا باید این حالت ها رو با هم ترکیب کنیم و ببینیم نتیجه چی میشه.
الف: مشتری از شما خوشش میاد
۱ . اگر مشتری مشتاق باشه که ازتون خرید کنه و توی جلسه هم از شما خوشش بیاد، خب دیگه چه مانعی باقی می مونه؟! می تونید این معامله رو تموم شده بدونید!
۲ . اگر با کسی که خنثی ست جلسه داشته باشید و اون از شما خوشش بیاد، می تونم بگم با احتمال خیلی زیادی می تونید بهش چیزی بفروشید.
۳ . و اگر مشتری نخواد از شرکت شما خرید کنه، اما وقتی که شما رو میبینه واقعا ازتون خوشش بیاد، ممکنه نظرش رو عوض کنه. توی این حالت دلایل منطقی ای وجود داره که شما تقریبا پنجاه درصد شانس دارید که چیزی به مشتری بفروشید .
ب: مشتری از شما خوشش نمیاد
خب حالا بریم و ستون بعد رو ببینیم. اگر مشتری دوست داشته باشه ازتون خرید کنه، ولی توی برخورد با شما بهتون علاقه مند نشه چی؟ ممکنه اون مشتری رو به این خاطر از دست بدید ؟
۱ . جواب کاملا مثبته! شاید کمتر از پنجاه درصد شانس داشته باشید که چیزی رو به اون مشتری بفروشید. دقت کنید که مشتری ها در اکثر موارد با احساس شون تصمیم میگیرن! و مهمترین چیزی که روی احساس شون اثر میذاره اینه که از شما خوششون بیاد .
۲ . حالا ببینیم اگر مشتری خنثی باشه چی میشه. اگر بعد از دیدن شما، حس کنه که از شما خوشش نمیاد، طبیعتا خرید نمیکنه دیگه، مگه نه ؟
۳ . اونهایی هم که اصلا از شرکت شما و محصول شما خوششون نمیاد و نمیخوان ازتون خرید کنن، اگر بعد از ملاقات به شما علاقه مند نشن، دیگه قطعا دور و بر شما نمیان !
اگر نگاهی به این دو تا ستون بندازید، تفاوت زیادی بین ستون علاقه مندشدن » علاقه مند نشدن « و » شانس فروش » می بینید. توی ستون علاقه مند شدن « به یک فرد ناراضی تا پنجاه درصد بالا میره، ولی توی ستون اگر خوش شانس باشید، ۵۰ درصد احتمال داره که بتونید چیزی به مشتری خوبتون بفروشید. پس فروش کاملا به این بستگی داره که مشتری ها چقدر ازشما خوششون بیاد .
البته نباید این علاقه مندی رو با انواع دیگه علاقه اشتباه بگیرید! لازم نیست مشتری واله و شیدای شما بشه که ازتون خرید کنه! بلکه باید یه حس خوب در وجودش ایجاد کنید و بتونید روش اثر بذارید .
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
77 نکته برای فروش و جذب فالوور(بخش دوم)
77 نکته برای فروش و جذب فالوور(بخش اول)
اقدامات اجرایی حین برگزاری ایونت
حضور هوشمندانه در ایونت به عنوان غرفه دار
زوایای مختلف بیزینس آنلاین
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.