فروش موفق (بخش دوم)
برای قرار گرفتن در 20 درصد برتر افراد حوزه کاری خود و سپس 10 درصد، 5 درصد و حتی 1 درصد برتر باید همه چیز را به خدمت بگیرید.
امروزه دنیای فروش در هر حوزه و با هر محصول یا خدمت رقابتی تر از گذشته است، و فردا، روز بعد و روز بعدتر رقابتی تر خواهد شد. هدفتان باید پیروزی در این رقابت باشد.
واژه محبوب من در تعریف موفقیت، شفافیت است. به نظر من، شفافیت عامل 95 درصد موفقیت ها و دستیابی به همه خواسته ها در زندگی شخصی و کاری است.
مهم ترین دلیل اینکه چرا بعضی افراد از سایرین موفق تر هستند این است که به وضوح خود را می شناسند، می دانند چه می خواهند و دقیقا می دانند که برای دستیابی به آن باید چه کنند.
شفافیت نیازمند تفکر همیشگی است. به گفته توماس ادیسون «سخت ترین کار دنیا فکر کردن است، به همین دلیل اغلب مردم هرگز آن را انجام نمی دهند .
اهداف بزرگی تعیین کنید
برای خود اهداف مالی دقیق ماهانه و سالانه تعیین کنید. هر ماه می خواهید چقدر درآمد داشته باشید؟ هر سال چطور؟
این ها اهداف شما هستند. هر کاری که انجام می دهید باید در جهت رسیدن به این اهداف یا فراتر رفتن از آن ها باشد.
یکی از شاگردان من در حوزه فروش بسیار موفق بود. با این حال، هدفی برای خود تعیین کرده بود تا در 12 ماه آینده درآمدش را دو برابر کند.
سپس به بررسی همه کارهایی پرداخت که می توانست برای دو برابر کردن فروش و درآمدش انجام دهد. یکی از دوستانش پیشنهاد داد که ساده ترین راه، دو برابر کردن میزان هر فروش است.
این ایده هرگز به ذهن خودش نرسیده بود. پس به جستجو پرداخت تا ببیند کدام نوع مشتری خرید بیشتری نسبت به مشتریان فعلی او انجام میدهد؟
در سال بعد، محور کل فرایند فروشش را تغییر داد، بنابراین فروشش افزایش یافت و به مشتریان بزرگتر و بهتری میفروخت.
در انتهای سال، میانگین فروشش دو برابر ابتدای سال بود. او همچنان همان قدر کار میکرد و همان قدر فروش داشت؛ اما هر فروش جدید دو برابر هر فروش او در گذشته بود.
نسبتها را بشناسید
وقتی میزان فروش و درآمد مطلوب خود را مشخص کردید، باید به دقت فعالیت های فروشی که برای کسب آن درآمد لازم دارید را مشخص کنید.
کشف بزرگ این است: فروش در هر زمان و مکان خارج از کنترل شمااست، اما فعالیت هایتان کاملا تحت کنترل شما است.
خبر خوب اینکه با کنترل فعالیت های فروش، به طور غیرمستقیم نتایج فروش را نیز کنترل می کنید.
سه اقدام اساسی برای فروش موفق عبارتند از: جذب مشتریان احتمالی، پیشنهاد فروش و نهایی کردن فروش.
اول مشخص کنید در روز یا هفته باید با چند مشتری احتمالی صحبت کنید تا به فروش لازم برسید. یکی از نخستین اقدامات شما به عنوان متخصص فروش ثبت تعداد تماس های انجام شده در هر روز و هفته است.
تعداد پیشنهادهای فروش و جلسات حضوری که نتیجه تماس های شما است را بررسی کنید. فرض کنیم باید با 20 فرد جدید تماس بگیرید تا بتوانید 5 ملاقات حضوری ترتیب دهید. این عدد در بازار رقابتی معمول است.
دومین بخش فروش، پیگیری و نهایی کردن فروش است: باید 20 تماس اولیه داشته باشید تا بتوانید 5 قرار ملاقات ترتیب دهید و باید 5 پیشنهاد فروش داشته باشید تا بتوانید دو مشتری احتمالی را پیگیری کنید.
از این دو مشتری احتمالی به طور میانگین به یک نفر می فروشید.
اکنون نسبت های کارتان را می دانید. این نسبت ها 20 -5- 2- 1هستند. باید 20 تماس تلفنی داشته باشید تا درنهایت یک فروش انجام دهید.
اندازه میانگین هر فروش و میانگین کمیسیون و درآمد خود از هر فروش را محاسبه کنید. با دانستن این اعداد، اهدافتان مشخص میشود.
اولین استراتژی این است که قیف فروش را پر نگه دارید. مطمئن شویدکه «سیستم فروش » خود را با جریان ثابت و دائمی از مشتریان جدید تغذیه می کنید.
دوم، تصمیم بگیرید در هر یک از حوزه های کلیدی جذب مشتریان، پیشنهاد فروش و نهایی کردن فروش بهبود پیدا کنید.
مشتریان بهتری را جذب کنید و آن ها را سریع تر دسته بندی کنید. پیشنهادهای بهتر و اثربخش تری ارائه کنید. فروش های بیشتری را پیگیری و نهایی کنید. نسبتهای عددی خود در هر حوزه را بهبود بخشید.
اولویتهایتان را مشخص کنید
جوهر مدیریت فردی، توانایی تعیین اولویت ها و تعهد به آن ها است. از قانون 80 / 20 استفاده کنید. بدانید که 80 درصد نتایج فروش حاصل 20 درصد فعالیت های شما است. بر ارزشمندترین روش استفاده از زمان تمرکز کنید.
اگر «شفافیت » نخستین واژه در موفقیت فردی است، «تمرکز » واژه دوم است. تصمیم بگیرید به جای فعالیت محور بودن نتیجه محور باشید. بر نتایج مطلوب خود و بر دستیابی به مهم ترین آ نها تمرکز کنید.
حس فوریت و تعهد به اجرا را در خود افزایش دهید. احساس فوریت یکی از قابلیت های نادر در کسب وکار یا در هر حوزه دیگر است.
هر فروشنده برتر حس فوریت دارد. هرگاه ایده ای دارید یا فرصتی می بینید، فورا اقدام کنید. گاهی تفاوت بین فروش عالی یا عدم فروش فقط چند دقیقه است.
مدام از خود بپرسید «چرا حقوق میگیرم؟ »
حقیقت این است که برای فروش حقوق می گیرید. کار شما جذب مشتریان، پیشنهاد فروش و نهایی کردن فروش است.
وظیفه تان این است که صبح، ظهر و شب فروش کنید. همواره این سوال جادویی را از خود بپرسید: «آیا کاری که اکنون انجام می دهم منجر به فروش میشود؟ »
اگر کاری که انجام میدهید، منجر به فروش نمیشود، فورا آن را متوقف کنید و کارهایی را آغاز کنید که به جای ایجاد اضطراب موجب فروش شوند.
شما رئیس شرکت فروش حرف های خودتان هستید.شما مسئول کارتان هستید. برای هرآنچه هستید و هر کاری که انجام می دهید، مسئول هستید.
از دام کارکنان ضعیفی که زیاد حرف می زنند و کم عمل می کنند، بپرهیزید.
تمرینهای عملی
1. امروز تصمیم بگیرید فعالیت های فروش خود را ثبت کنید. هر روز چند تلفن می زنید؟ هر روز با چند مشتری ملاقات می کنید؟ هر روز یا هر هفته چقدر میفروشید؟ در هر فروش چقدر درآمد کسب می کنید؟
2. اولویت هایی برای کار خود تعیین کنید و همیشه از خود بپرسید: «ارزشمندترین نوع استفاده از وقتم در حال حاضر چیست؟
مهارت های مدیریت فردی: بازی بیرونی
مجموعه عادات، آداب و فعالیت هایی وجود دارد که پردرآمدترین فروشندگان هر حوزه ای از آن ها استفاده می کنند.
یکی از مهم ترین قوانین زندگی این است که اگر همان کاری را انجام دهید که موفق ترین افراد انجام میدهند، به زودی همان نتایج و پاداش هایی را خواهید گرفت که آن ها دریافت می کنند.
مهارت های اساسی موفقیت در هر حوزه با یادگیری و تمرین عادات افراد برتر آن حوزه حاصل میشود؛ یعنی عادت های آن ها در ورزش، موسیقی و سرگرمی و به خصوص در فروش و کسب وکار را یاد بگیرید و تمرین کنید.
وقتی در این اصول اولیه مهارت یافتید و به رده های بالای موفقیت شخصی و مالی رسیدید، آن وقت می توانید روش ها و تکنیک های مخصوص به خود را ارائه کرده و گسترش دهید؛
اما نخست همان کارهایی را یاد بگیرید و انجام دهید که افراد برتر انجام میدهند.
زود بیدار شوید و سر کار بروید
نخستین عادتی که باید در خود پرورش دهید این است که زود از خواب برخیزید و زود سر کار بروید.
مطالعه اخیر درباره پردرآمدترین افراد نشان میدهد که به جز چند مورد استثنا، سایرین زودتر از ساعت 6 از خواب برمی خیزند.
آن ها آداب مخصوصی از جمله ورزش کردن، تفکر، خواندن مطالب آموزشی و الهام بخش، لباس پوشیدن دقیق و زیبا، نوشتن برنامه های روز روی کاغذ و برخاستن و رفتن زودهنگام سر کار دارند که هر روز آن ها را اجرا می کنند.
یک روش خوب این است که اولین جلسه خود را ساعت 8 صبح یا زودتر بگذارید. بسیاری از فروشندگان برتر، خریداران پرمشغله را برای صبحانه به یک رستوران یا کافی شاپ نزدیک دفتر مشتری دعوت می کنند.
از آنجا که افراد بسیار کمی به صرف صبحانه دعوت میشوند، اکثر افراد این دعوت را می پذیرند.
اغلب، این 60 دقیقه ملاقات صبحگاهی شرایط را برای یک رابطه کاری طولانی مهیا می کند.
چقدر کار می کنید؟
بر اساس مطالعات مختلفی که در سال 1928 انجام شد، یک فروشنده معمولی روزانه فقط 90 دقیقه کار می کند.
بقیه روز به آماده شدن، گفتگو با همکاران، چک کردن ایمیل، روزنامه خواندن، نوشیدن قهوه و بسیاری از کارهای دیگر میگذرد؛
اما در انتهای روز، یک فروشنده معمولی فقط 90 دقیقه کار کرده است.
«زمان مواجهه » را افزایش دهید
فقط زمانی کار می کنید که با مشتری احتمالی رو در رو ملاقات می کنید ما این بازه را «زمان مواجهه » می نامیم. فقط زمانی که با مشتری رودررو ملاقات می کنید، فرصت فروش دارید و از آنجایی که شغل شما فروش است،
وقتی در مواجهه مستقیم با مشتری نباشید، کار نمی کنید. آیا میخواهید درآمدتان را دو برابر کنید؟ ساده است.
زمان ملاقات رودررو با مشتریان احتمالی و دائمی را دو برابر کنید. از مهارت های مدیریت زمان و سازماندهی شخصی خود استفاده کنید تا زمان مواجهه بیشتر و بیشتری با افرادی داشته باشید که می توانند خرید کنند.
بر اساس قانون میانگین ها، اگر زمان ملاقات رودررو با مشتریان را دو برابر کنید، فروش و درآمد نیز دوبرابر میشود.
بیشتر بفروشید
گاهی از فروشنده های حاضر در سخنرانی های خود میپرسم، «چرا صبح از خواب بیدار می شوید؟ »
آن ها پس از کمی تفکر و تامل سرانجام به این نتیجه می رسند که دلیل از خواب بیدار شدن و سر کار رفتن «کسب درآمد » است.
من این موضوع را «نظریه پولسازی در فروش » می نامم. دلیل اینکه صبح از خواب بیدار می شوید و سر کار می روید این است که پول بیشتری در بیاورید.
چطور می توانید در دنیای فروش و کسب وکار پول بیشتری کسب کنید؟ پاسخ این است که باید بیشتر بفروشید.
کار شما این است که با «فروش بیشتر « ،» پول بیشتری به دست آورید .»
بر اساس این تعریف، فقط زمانی کار می کنید که بیشتر بفروشید؛ و سه عامل اساسی در فروش بیشتر کدامند؟ جذب مشتری احتمالی، پیشنهاد فروش ونهایی کردن فروش.
بنابراین بر اساس تعریف خودتان، فقط زمانی کار می کنید که مشتریانی را جذب کنید، پیشنهاد فروش بدهید و فروش را نهایی کنید.
فقط زمانی کار می کنید که با افرادی رودررو ملاقات کنید که توان خرید دارند، خرید می کنند و پول خریدشان را در مدت زمان موجهی پرداخت می کنند.
انجام هر کار دیگر در طول روز، هدر دادن زمان است. تا آنجا که ممکن است چنین کارهایی را کمتر انجام دهید.
از هر دقیقه استفاده کنید
ارزش هر دقیقه را بدانید. افراد برتر در هر حوزه از جمله فروش، زمان خود را در قالب دقیقه ها می بینند، نه ساعت ها و نیم ساعت ها. افراد ناموفقی که درآمد کمی دارند، زمان خود را در قالب ساعتها، روزها و حتی هفته ها می بینند.
به هر دقیقه بها دهید، به خصوص هنگامی که مشتریان در دسترس هستند.
زمانی را به گفتگوهای ده دقیقه ای اختصاص دهید. وقتی کنترل دقیقه ها را در دست گرفتید، ساعتها خودشان کنترل می شوند.
انرژیهای خود را متمرکز کنید
اگر «شفافیت » نخستین واژه و «توجه » دومین واژه موفقیت در فروش باشد، «تمرکز » سومین واژه است. درباره کاری که قصد انجامش را دارید،
کاملا شفاف باشید. با دقت به یک موضوع توجه کنید و تا زمان اتمامش فقط بر آن تمرکز کنید. اگر این سه مورد را به عادت تبدیل کنید، سال آینده موفقیتی برابر با پنج تا ده سال دیگران به دست می آورید.
با حواس پرتی مقابله کنید
امروزه، اغلب افراد از عدم تمرکز و حواس پرتی رنج می برند. آن ها آن قدر با موبایل، تبلت ، ایمیل و تماس های تلفنی مشغول هستند که مدام حواسشان از کار سخت و مداوم جذب مشتری،
ارائه پیشنهاد و نهایی کردن فروش پرت میشود. رسانه های اجتماعی و سایر مزاحمت ها مدام حواس آن ها را پرت می کنند.
در دنیای پر از فناوری امروز فرمول ساده ای برای موفقیت وجود دارد: همه چیز را کنار بگذارید یا به زبان بهتر، همه چیز را خاموش کنید.
گوشی خود را بی صدا کنید. صبح ها ایمیلتان را چک نکنید. روزانه فقط دو بار ایمیل چک کنید. اجازه ندهید فناوری کنترل زندگی تان را در دست بگیرد و آینده تان را نابود کند.
هرگاه لازم است از آن به عنوان یک ابزار ارتباطی استفاده کنید، سپس آن را خاموش کنید و کنار بگذارید.
بیشتر تلاش کنید
تصمیم بگیرید هر روز بیشتر تلاش کنید. همیشه بیشتر از آنچه از شما انتظار میرود، انجام دهید. حتی انتظارات خودتان را هم افزایش دهید.
تصمیم بگیرید در داخل و خارج شرکت، سخت تر از رقبا کار کنید. افراد زیادی توان رقابت با شما را نخواهند داشت.
حتی وقتی به نظر می رسد فروش را از دست داده اید، دوباره تلاش کنید. به گفته وینس لمباردی وقتی در انتهای روز خسته و ناامید هستید، یک بار دیگر تلاش کنید.
اغلب، تلاش آخر، یک تماس بیشتر یا پرسیدن یک سوال بیشتر کل شرایط فروش را عوض می کند.
به عنوان یک فروشنده جوان یاد گرفتم که بهترین فروش ها در انتهای طولانی ترین روز، در انتهای طولانی ترین خیابان و توسط آخرین فردی که با او تماس می گیرید، انجام می شوند.
بارها و بارها به صحت این موضوع پی برده ام.
مراقب سلامتی خود باشید
بخش مهمی از موفقیت بیرونی، مراقبت دقیق از سلامتی است. غذاهای خوبی بخورید که قدرت و انرژی لازم را تامین کند.
از سه سم سفید: نمک، شکر و محصولاتی که با آرد سفید تولید میشوند، اجتناب کنید. هر سه این مواد انرژی تان را تحلیل میبرد و اشتیاق و توانایی شما در فروش موثر را کاهش میدهد.
در عوض، مواد پروتئینی مصرف کنید که ماهیچه ها و مغز را تغذیه می کنند و باعث می شوند عملکرد بالایی داشته باشید.
آراسته باشید
به ظاهر خود اهمیت بدهید. اطمینان حاصل کنید که ظاهری عالی دارید و از همه لحاظ مانند برنده ها هستید.
لباس شما تعیین کننده 95 درصد تاثیر اولیه ای است که بر دیگران می گذارید، زیرا حتی در یک روز گرم لباس ها 95 درصد بدنتان را می پوشانند.
چهره، مو و لباس هایتان در ارائه تصویری مطمئن و معتبر از شما نقش بسیار مهمی دارند. نگاهی به پردرآمدترین افراد حوزه خود بیندازید و مانند آن ها لباس بپوشید.
تناسب اندام داشته باشید
برای اینکه خوش اندام، متناسب و سالم باشید، به حدود 200 دقیقه ورزش در هفته نیاز دارید. منظورم این نیست که برای المپیک تمرین کنید، بلکه هر روز نیم ساعت پیاده روی کنید و یا ورزشی جدی تر انجام دهید.
بهترین زمان برای ورزش ابتدای صبح است. همان وقتی که بیدار می شوید، 30 تا 60 دقیقه ورزش کنید.
وقتی اول صبح ورزش می کنید، خون تازه پراکسیژن را به مغزتان پمپ می کنید که باعث می شود در طول روز هوشیارتر و خلاق تر باشید.
یک عامل مهم دیگر در موفقیت فروش، میزان انرژی است. شاید مهم ترین عنصر موفقیت در سخنرانی ها میزان انرژی شما باشد و در فروش هم همینطور است.
به اندازه کافی استراحت کنید
قانون این است که: اگر قرار است 5 روز در هفته کار کنید، 5 روز در هفته را زود بخوابید.
اگر میخواهید کاملا سرحال باشید و تمام طول روز تماس های فروش باکیفیتی برقرار کنید، هر شب به 7 تا 8 ساعت خواب نیاز دارید.
تمرینهای عملی
1. همین امروز تصمیم بگیرید که قدر هر لحظه را بدانید. نرخ کار ساعتی خود را محاسبه کرده و سپس خود را موظف کنید فقط آن کارهایی را انجام دهید که باعث کسب درآمد مطلوبتان میشود.
2. یکی از عادات پیشنهاد شده در این فصل که مهم ترین عامل در کسب کارایی بالاتر در فروش است را انتخاب کنید.
از امروز تمرین آن عادت را شروع کرده و آن را به مدت 21 روز ادامه دهید تا درونتان نهادینه شده و خودکار و ساده شود.
کسب دانش عالی درباره محصول
میزان دانشی که درباره محصول دارید اساس اعتبار، اعتمادبه نفس و شایستگی شما در فروش است. بدون دانش گسترده و دقیق درباره آنچه می فروشید، هیچ موفقیتی در فروش ممکن نیست.
فروشندگان برتر، زیر و بم محصولات و خدماتشان را می شناسند و حتی بدون کاتالوگ فروش و بروشورها می توانند خصوصیات آ نها را با جزئیات توضیح دهند.
باید مطمئن شوید هیچ کس نمی تواند سوالی درباره محصول یا خدمت شما بپرسد که نتوانید پاسخی شفاف و متقاعد کننده به آن بدهید.
وقتی متخصص محصول هستید و توان این محصول در کمک به بهبود زندگی یا کار مشتریان را به وضوح می شناسید و می توانید پاسخی جامع و شفاف به هر سوال یا نگرانی احتمالی مشتری بدهید و وقتی اعتقاد عمیقی به خوبی و ارزش محصول خود دارید، اعتبارتان افزایش می یابد.
مشتری خود را بشناسید
وقتی زیر و بم محصول را شناختید، گام بعدی شناخت مشتری است. به جای اینکه به همه زنگ بزنید و سعی کنید به همه بفروشید، با دقت بهترین مشتری احتمالی محصولتان را مشخص کنید.
قبل از شروع فروش باید سه نوع اطلاعات را به طور شفاف در اختیار داشته باشید:
1. ویژگی های جمعیت شناختی
مشتری احتمالی ایده آل را تعریف کنید. سن، تحصیلات، شغل، ساختار خانوادگی و تجربیات قبلی او از محصول یا خدمتتان را مشخص کنید.
این ها سوالات اصلی 8 میلیارد دلاری است که هر ساله صرف تحقیقات بازار در آمریکا میشود. برای اینکه به جایگاه برتر حوزه خود در فروش و درآمد
برسید، باید قبل از شروع کار ویژگی های جمعیت شناختی مشتری احتمالی را به وضوح بدانید. به این ترتیب راحت تر می توانید در همان ابتدای کار مشتریان مناسب را از مشتریان نامناسب جدا کنید.
2. ویژگیهای روانشناختی
شاید این حوزه مهم ترین حوزه کسب موفقیت در فروش امروز باشد و به بررسی ذهن مشتریان احتمالی میپردازد. ترس ها، امیدها، آرزوها و رویاهای مشتریان چیست؟
محصول شما چه مشکلی را حل می کند؟ چه نیازی را برطرف می کند؟ در دستیابی به کدام هدف به مشتری احتمالی کمک می کند؟
شاید بهترین سوال این باشد که «مشتریان احتمالی چه مشکل یا دردی دارند که برای از بین بردن آن به شما پول میدهند؟
3. ویژگیهای مردم شناختی
این حوزه ای جدیدتر در موفقیت فروش است و به عنوان یکی از نیرومندترین حوزه ها ظهور کرده است. بحث اصلی آن این است که مشتریان چطور و چه وقت از محصول یا خدمت شما استفاده می کنند.
محصول یا خدمت شما چه نقشی در زندگی و کار مشتریان دارد؟
با نشان دادن سازگاری محصول یا خدمت خود با روش زندگی معمول مشتریان، آن محصول را بسیار جذاب تر و خریدش را راحت تر می کنید.
رقبای خود را مشخص کنید
بخش دیگری از دانش محصول پرسیدن این سوال و پاسخ دادن به آن است: «رقیب تان کیست؟ »
چه کسی محصول یا خدمتی را می فروشد که رقیب محصول یا خدمت شما است؟ رقبای اصلی و فرعی شما چه کسانی هستند؟
بدانید که هر مشتری میزان مشخصی پول دارد. هر پیشنهاد فروش تلاشی برای گرفتن آن پول از مشتری است؛
بنابراین، هر نوع استفاده دیگر مشتری از این مقدار محدود پول، نوعی رقابت است.
در نهایت، مشتری تصمیم میگیرد که بودجه محدود خود را دقیقا صرف محصول یا خدمتی کند که مهم تر و مطلوب تر از همه محصولات و خدمات مشابه در آن برهه از زمان است.
چگونه می توانید جایگاهی برای محصول یا خدمت خود تعریف کنید که در این برهه از زمان و با در نظر گرفتن همه موارد بهترین گزینه باشد؟
رویای مشتری
سوال بعدی هنگام اندیشیدن به رقبا این است که «چرا مشتری فعلی یا احتمالی از رقبا خرید می کند؟ »
مزایایی که مشتری احتمالی از خرید محصول رقبا دریافت میکند، کدام است؟ چگونه می توانید از آن مزایا یا منافع تقلید کنید؟
چگونه می توان جایگاهی برای محصول یا خدمت خود تعریف کرد که برتر از محصول یا خدمت رقبا باشد؟
بسیاری از فروشندگان با پرسیدن دوباره و دوباره این سوال و پاسخ به آن و سپس با به کارگیری اطلاعات به دست آمده برای مشخص کردن مشتریان جدید و همچنین با کاهش اشتیاق مشتریان برای خرید از رقبا، موفقیت فوق العاده ای به دست آورده اند.
تمرینهای عملی
1. سه مورد از مهم ترین مزایا، نتایج یا خروجی هایی که مشتری با خرید و استفاده از محصول یا خدمت شما از آن بهره مند می شود، کدامند؟
2. سه مشخصه یا ویژگی مشتریان ایده آل برای محصول شما کدام است؟
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
10 استراتژی مھم در مديريت بخش فروش
تولید محتوا برای جذب مخاطب
مراحل تبليغ در شبکه های اجتماعی
اهمیت شبکه های اجتماعی در بیزینس
اقدامات مورد نیاز کسب وکار
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.