آنچه در این مطلب می خوانید (باز شونده)

سیستم پاداش به مشتری

بررسی برنامه پاداش وفاداری از لحاظ ریاضی

قبلا اشاره کردیم که آنچه به عنوان پاداش وفاداری به مشتری ارائه می‏کنید از لحاظ ریاضی کار، متناسب با درآمد و بیزنس شما باشد و حمله کشنده به سمت خودتان نداشته باشید.

طرحهای تشویقی خود را به گونه ای تعریف کنید که باعث افزایش فروش و درآمد شود و بتوانید به صورت دنباله دار در بلندمدت، آن را ارائه کنید. اگر طرحی را نتوانید ادامه دهید، مشتریان فکر میکنند دچار مشکل شده اید.

اهمیت پاداشی که برای مشتری، تعیین میکنید در اینجا آشکار میشود. طرحی ارائه کنید که برای مشتریان جدید، پاداشهای ویژه ای قائل شوید و برای مشتریان دیگر، طرحهای دنباله دار و مدل دیگری از پاداش همراهی را پیگیری
کنید.

دادن هدیه بزرگ ، تضمین کننده نتیجه درست نخواهد بود.

مثلا اگر بابت خریدیک تلویزیون، هزینه یک تور مسافرتی را متقبل شویدبایددانید که به چه دلیل، این مقدار پول را هزینه میکنید.

پاداش به مشتری، باعث رشد بیزنس شما میشود، اما هزینه هایی را نیز به شما تحمیل میکند. تمام هزینه های سامانه پاداش و وفاداری باید به صورت مداوم توسط سیستم حسابداری محاسبه شود.

برای نمونه، وقتی شما به مشتری اعلام میکنید اگر این محصول را به قیمت 100دلار بخری، محصول دیگر را که قیمت آن 200 دلار است، با قیمت 170 دلار میدهم؛ در اینجا مابه التفاوت 30 دلاری جزو هزینه های شما خواهد بود.

دقت کنید امتیاز در واقع پول است و اگر قرار است مثلا در بازه های زمانی خاص یا رویدادهای خاص، امتیاز یا تخفیف بدهید، سیستم شما به اندازه کافی انعطاف پذیر باشد

و همچنین در سیستم صندوق هم تعریف شده باشد که هنگام خرید مشتری، صندوقدار در فهم و اجرای آن، به مشکل نخورد.

فراموش نکنیدامتیازهاوپاداشهایی که ارائه می‏دهید،برای شما هزینه‎ ودرعین حال، ابزاری برای بازاریابی ورشدبیزنس شما است.

برای ارائه طرحهای تشویقی لازم است قوانین پیچیده ای را رعایت کنید. برای نمونه،وقتی میخواهیدبه مشتری،کوپن بدهید،قوانین کشوررادرنظربگیرید.

فرض کنید صد دلار بابت کالایی از مشتری گرفته اید و در آن، مالیات ارزش افزوده لحاظ شده است. حالا که میخواهیدپنج دلار آن را به صورت کوپن یا نقدی برگردانید باید مسائل مالیاتی رادرنظربگیرید. این نوع پیچیدگی های کاررا برای دوری ازدردسرهای قانونی لحاظ کنید.

تعریف نحوه امتیازدهی به مشتریان

برای امتیازدهی براساس حجم خرید و نوع مشتریان، استراتژی داشته باشید. برای هر یک دلار پولی که به عنوان پاداش وفاداری برای مشتریان هزینه می‏کنید، چه چیزی را بایددرنظربگیرید؟

در امتیازدهی، روانشناسی را نیز در نظر بگیرید، مثلا بجای اینکه بابت هریک دلار، یک امتیازدهید 100دلار امتیازدهید. این عدد، برمشتریانی که از شماکمتر خرید می‏کنند،تاثیربیشتریدارد، حتی اگر حجم خریدشان از شماقابل توجه نباشد.

یکی از ساده ‏ترین برنامه‏ های وفاداری، دادن امتیاز به مشتری بر اساس حجم خریداست. امتیازی که برای مشتری در نظرمیگیرید،دونوع ارزش دارد؛ یکی ارزش خرید ودیگری ارزش فروش.

ارزش فروش امتیاز ،زمانی است که مشتری ازشمامحصولی راخریداری می‏کند و شما بابت خریداو، امتیازمشخصی می‏دهیدمثلا به ازای 100دلار خریداز شما، 100امتیازمی‏گیرد. یعنی شما بافروش 100 دلار 100 امتیاز هم به اوفروخته ‏اید.

ارزش خرید این امتیازها، زمانی است که مشتری قصد خرید جدید دارد و می‏خواهدازامتیازهای خود هم استفاده کند مثلا ارزش خرید هرصدامتیازرامعادل یک دلارقرارمیدهید،

یعنی اگریک مشتری از شما هزاردلار خریدکند،با امتیازاتش میتواندمعادل ده دلار از شما پاداش خرید،دریافت کند.درواقع اگرمشتری بخواهد. ازآن امتیاز،برای خریدکالای بعدی استفاده کند ،100متیازمعادل 100 دلارنیست.

ارزش خرید و ارزش فروش امتیاز را طبق محاسبات و سیاستهای بیزنس خود، تعریف کنید.. برای مثال می‏توانیدبرای استفاده امتیازتوسط مشتری (خرید جدید با استفاده از امتیازهای کسب شده) ،هرامتیاز رامعادل یک سنت (1 %ارزش خریدکه 100سنت بود) قراردهید؛

به ازای هر 100 دلار خریدازمحصولات شما 100 امتیازبه مشتری داده می‏شودواگرمشتری بخواهدامتیاز خودرا برای خریدمجدداستفاده کند، هرامتیازمعادل یک سنت است یعنی هر 100 امتیاز، ارزش خرید، برابربا1دلاردارد.

ارزش فروش = ارزش امتیازی که شما بابت خرید مشتری، به او میدهید. مثلا ارزش 100 دلار خرید مشتری از شما 100امتیاز است.

ارزش خرید = ارزش امتیازی که مشتری می تواند با فروش آن به شما، خرید جدید انجام دهد. مثلاارزش فروش 100 امتیاز ِ مشتری به شما برای خرید جدید، 1 دلار است.

اعدادی که در بالا ذکر شدفرضی هستندو هر بیزنسی می‏تواندبراساس شرایط خود اما با نگاه هوشمندانه به روش‏های موجود، بهترین روش امتیازدهی را انتخاب کند.

معمولا درصدثابتی (مثلا 1 در صد) در نظرگرفته میشودو طبق آن،محاسبات وامتیازدهی را انجام میدهند. انتخاب مقدار این درصدبا توجه به میزان سودواندازه بازار هدف هربیزنس متفاوت است.

روش بهتر این است که بابت همان کالایی که مشتری با استفاده از امتیازاتش از ما میخرد، امتیاز به مشتری بدهید تا او را از خود، طلبکار نگه دارید. مشتری به خاطر طلبش، شما را مدام دنبال خواهد کرد و این چرخه، مدام تکرار میشود.
سوپرمارکتی در کانادا، سیستمی برای امتیازدهی دارد و کارتی به مشتریان میدهد که هنگام خریددوباره، صندوقدار کارت را میکشدو مبلغ داخل آن را بجای پول نقدقبول میکند.

بااین که ممکن است درباره امتیازات ازگزاره های منفی استفاده کنند،ماننداینکه «من صد هزار امتیازدارم و با آن، میتوانم فقط یک بستنی بخرم » اماکماکان تأثیر روانی خودرا حفظ میکند. برای مشتریان روزانه،رابطه یک دلارویک امتیاز،قابل ‌فهم‏تراست.

برخی شرکتها کوپن‏ هایی تهیه و آنها را به پول رایج خود تبدیل کرده اند.یک فروشگاه زنجیرهای بسیار بزرگ در کانادا از این روش استفاده می‏کند.

این فروشگاه به جای همه این فعالیتها،بابت امتیازهای خرید،اسکناس های خاص خودرا چاپ کرده ودرصدی ازمبلغ خریدرا با اسکناسهای مخصوص خریداز خود بازمیگرداند.مثلابه ازای 200 دلار خرید، یک اسکناس 5 دلاری خودرا ارائه می‏دهد.

این روشی برای بازگشت مبلغ جایزه به مغازه است که میتواند به صورت اسکناس،کوپن یا اعتبار به مشتری داده شود. این مدل، روش خوبی است وبرای مشتری،ملموس خواهدبودگرچه در آینده که همه چیزدیجیتال ‏تر خواهدبود،اینهم بایددیجیتال شود.

بن یا کوپن هدیه: پولی است که می‏تواندبه شکل کوپن یا بن باشدو ارزش معینی دارد. مثلا یک برگه ‏ای که بابت 100دلارخرید،به ارزش 5 دلاربه مشتری می‏دهیدودر واقع مشتری باداشتن آن،می‏توانددرمدت معین و یا بدون زمان انقضا،از شما خریدکند.

درک وتحلیل سیستم امتیازدهی برای مشتری، سخت است. شما بایدتا حدامکان، روشهای ساده تری را به کار ببرید . مثلا اگر برای یک دلار 14 امتیاز در نظر بگیرید، کار را مشکل کرده اید چون عدد رند نیست. وقتی مشتری، سیستم را درک نکند، وارد آن نمیشود.

اگر یک اپلیکیشن می سازید، استفاده از آن بایددرنهایت سادگی باشد. مشتری تنها باید درباره امتیازات و نحوه استفاده از آن اطلاعات داشته باشد.

محاسبات پیچیده شما به اوارتباطی ندارد.همچنین وقتی ازروش ترکیبی استفاده میکنید–مانند ترکیب امتیازوتخفیف- کارپیچیده میشود.

در اینصورت کارمندانتان درگیرتوضیح دادن به مشتریان میشوندواین مسئله،کاری هزینه بر وزمان براست ودرنهایت،شما را از هدفتان که جذب مشتری است،دورمیکندمگراین که با ساده سازی وقابل فهم بودن، آنراعرضه کنید.

طرح جذابتر لزوما قابل فهمتر نیست. ممکن است مشتری،جذب شماشود، اما الزاما در طول مسیر، همراه شما باقی نماند.هرچقدر طرح شما برای وفاداری و پاداش به مشتری قابل فهمتر باشد، همراهی دنباله دارتر مشتریان را با شما موجب خواهد شد.

بازه زمانی استفاده از پاداش وفاداری

استفاده از پاداش میتواندبازه زمانی مشخصی داشته باشد، مانندکوپنی که باید تا آخر ماه استفاده کنید. این کار، جذابیت طرح را برای مشتری کم میکند. باید یک بازه زمانی انتخاب شود که مشتری بتواند از آن استفاده کند.

مثلا یک برندلباس، برای هدیه تولد،محدودیت سه ماهه قرارمی‏دهد و احتمالا به دلیل اینکه مبلغ آن زیاد است و میخواهد مشتری را ترغیب به خرید کند، این محدودیت راوضع کرده است

شرکت های دیگری ممکن است کوپنهایی به مشتری بدهندکه تاریخ مصرف یکماهه داردوپس از آن، باطل میشود.

در بازار امریکای شمالی نیزتاده سال پیش محدودیت های زیادیوجودداشت، چون بازار تازه کار بود، اما هم اکنون به دلیل ورود عرضه کنندگان جدید، مشتریان، همیشه به دنبال راه حل تازه هستندوشرکتها ناگزیرندمشتری رادراولویت قراردهند وروشهای شان را اصلاح کنند.

روشهای اجرایی سیستم پاداش به مشتری

چهار مدل اجرای برنامه های پاداش به مشتری

بعداز تعریف برنامه پاداش به مشتری، لازم است بتوانیدآن را به طور دقیق اجرا کنید. در دنیای امروز،برای این سامانه،مدلهای متعددی را تعریف میکنند.
به طورکلی چهارمدل برای اجرای سامانه ‏های وفاداری وپاداش به مشتری وجوددارد.

مدل اول، طراحی براساس اپلیکیشن های سازگارباموبایل ورایانه است .

مدل دوم، طراحی روی کارتهای هوشمند است و اطلاعات این کارتها با دستگاههای کارتخوان، خوانده میشود و یا مگنت دارد یا براساس بارکد، اسکن میشود.

مدل سوم، طراحی بر پایه ایمیل است و افراد با ایمیلهایی که به شرکت داده اند، به صورت مداوم،پیشنهادهای تخفیفی دریافت وامتیازهای خودرامشاهده می‏کنند.

مدل چهارم، کار با برچسب یا پانچ روی کارت است. با هر بار خرید، روی کارت، سوراخی ایجادمیشود.

هنوز بخش بزرگی از شرکتها از کارت استفاده میکنند، اما مسلما استفاده از اپلیکیشن، کارایی بهتری دارد. استفاده از ایمیل، چندان رایج نیست، اما به عنوان ابزاری درکنار اپلیکیشن استفاده میشود. درروش مبتنی برکارت،مشکل اصلی این است که همیشه بایدکارت، همراه مشتری باشد.

کارتهایی که به نرم افزارمتصل نیستند، همیشه باید همراه مشتری باشند. یکی از بزرگترین فروشندگان لوازم الکترونیکی در امریکای شمالی اخیر امکانی را فراهم کرده است که اگر کارت، همراه مشتری نباشد،

با وارد کردن شماره تلفن، میزان اعتبار او را نمیتوان به سادگی، کل سامانه های قدیمی وفاداری را تغییر داد، اما با همین تغییر ساده، مشکل را حل کرده اند.

برای بسیاری از افراد، حمل کارتهای متعدد،کاری دشوار است. برخی افرادعضوباشگاه مشتریان هستند، اما به دلیل همراه نداشتن کارت در هنگام خرید،

نمیتوانند از مزایای آن استفاده کننداما این مشکل در روش اپلیکیشن، حل شده است و لازم نیست یک کارت اضافه همراه مشتری باشد. از آنجا که هر کسی یک موبایل هوشمند همراه خود دارد، این مسئله به راحتی حل می‏شود.

مشتری باید نحوه کار با اپلیکیشن شما را به
آسانی بداند، در کسری از ثانیه متوجه شود
چگونه امتیاز کسب کرده است و چه کارهای
دیگری میتواند انجام دهد تا مقدار امتیاز خود را
افزایش دهد.

اطلاع رسانی برنامه های وفاداری و پاداش به مشتری

یکی دیگر از مواردی که می‏توانید در برنامه ‏های وفاداری خود داشته باشید، اطلاع ‏رسانی لازم است مزایایی را که بر اساس طرحهای ویژه و میزان امتیاز مشتریان با پیامک است امتیازات، نصیب فردمیشود، به اواطلاع دهید.

اپلیکیشن‏هایی وجود دارد که میتوان با استفاده از آن‏ها پیامک های اختصاصی برای مشتریان بفرستید.

ازراه های متنوع بامشتری،ارتباط برقرارکنید.
ازایمیل،پیامک واطلاع رسانی اپلیکیشن استفاده کنید.
محتوای پیامهامتنوع باشد.
پاداشهای مشتری را با توجه به موجودی امتیازهایش،اعلام کنید.

مدیریت ارتباط با مشتریان

ارتباط شما و مشتری باید دوطرفه باشد. دانستن اینکه چه مدل برنامه پاداش به مشتری را انتخاب کنید، به تنهایی کافی نیست.

به دنبال فرمول ایجاد راههای ارتباطی دائمی با مشتری باشید تا مشتری پس از استفاده از برنامه های وفاداری، باز هم از شما خرید کند.
همراهی مشتری با شما زمانی روی میدهد که یک ارتباط دائمی با مشتریان برقرار کنید. در گذشته ایجاد این ارتباط، بسیار مشکل بود.

در مثال قهوه مکدونالد، همراهی مشتری را ایجاد کرده است اما ارتباط را ایجاد نکرده است. ارتباط با مشتری باید مداوم، هدف دار و به روشهای مختلف باشد.

برای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) روشهای مختلفی وجود دارد. سعی کنید از نرم افزارهای تخصصی استفاده کنید.

به وسیله ابزارهای امروزی مانند اپلیکیشنهای موبایل و وبسایت، ارتباط دوطرفه را به وجود بیاورید.

مکدونالدتا مدتی پیش، یک بازی معروف را در سایت و اپلیکیشن خود گذاشته بود و به کسانی که بازی میکردند، امتیازات مجازی میداد. با این کار، مشتری را با برند خود، همراه و درگیرمی ‏کردواطلاعات اورا هم به دست می آورد.

تمام نکات ذکر شده، ما را به اهمیت داشتن باشگاه مشتریان میرساند. با داشتن باشگاه مشتریان، اطلاعات خریداران، جمع آوری میشود و با داشتن این اطلاعات، اقدامات زیادی میتوانید،انجام دهید.

داشتن اطلاعات مشتریان در روند حفظ مشتریان موجود، ضروری است.

گرفتن بازخورد و تجزیه و تحلیل

تجزیه ‌وتحلیل نتایج،یکی ازمهمترین بخشهای هربرنامه ای است. سعی کنیدبا استفاده از ابزارهایی مانند اپلیکیشن، وب‏سایت و شبکه های اجتماعی، درباره سامانه پاداش خود از مشتریان، بازخورد بگیرید و بررسی کنید که کدامیک از روشهای شما، مقبولتر بوده است.
لازم نیست تمام نظرات آنهارا اعمال کنید،امادراین روند،با ایده های جالبی درباره تأثیرگذاری طرحهایتان روبه رومیشوید.

اگر از طرحی استقبال شد، آن را تکرار کنید. به عنوان مثال، اگر یک ساندویچی در کنار غذای خود،نوشابه مجانی میدهدونتیجه خوبی میگیرد،بایدآن کاررا ادامه دهد.

میتواندآن راگسترده ترکندوکالاهای دیگر هم اضافه کند،اما نبایدنوشابه را با یک کالای دیگر، جایگزین کند.

گرفتن بازخوردبایدبازبانی ساده وتا حدامکان به صورت تصویری ونه متنی باشد.

نرم افزارهای زیادی برای این کاروجوددارد.همچنی نمیتوانیدازشبکه های اجتماع یبرای گرفتن بازخورد استفاده کنید. راه دیگر این است که هنگام جایزه دادن برای مشتری، پرسشی مطرح کنید.

مشتری برای گرفتن پاداش، ناگزیر از پاسخ دادن خواهد بود. از این اطلاعات، میتوانیدبرای تجزیه‌ وتحلیل کارهایتان استفاده کنید. ابزارهای امروزی،کار تجزیه ‌وتحلیل را بسیارآسان کرده است.

راه اندازی باشگاه مشتریان

افتتاح باشگاه مشتریان ازمراحل مهم راه اندازی سامانه وفاداری وپاداش به مشتری است. ین کار، نیاز به نرم افزارهایی دارد که مستقیما به سیستم فروش، متصل باشد؛

چه فروش به صورت آنلاین باشد و چه به صورت مستقیم در مغازه انجام شود. صندوقدار، مشخصات مشتری راواردوکارت عضویت مشتری راصادرمیکند.میتوانیدازروشهای جدیدتربا استفاده ازاپلیکیشنهای موبایلی،استفاده کنید.

روشهای جذب اعضا به باشگاه مشتریان

برای ایجاد باشگاه مشتریان، نیاز به عضو دارید و برای داشتن عضو، نیاز به جمع ‏آوری اطلاعات آنهاداریدکه خود، نیازبه داشتن استراتژی دارد.
ابتداشرایط عضویت مشتریان رادرباشگاه مشتریان تعیین ‌کنید.

مهمترین شرط این است که از شما خرید کنند. فروشگاه معروف کاستکو از کسانی که میخواهند عضو باشگاه مشتریان شوند و از خدمات آن استفاده کنند، مبالغی دریافت میکند.

این مبالغ در سطوح مختلف عضویت، ارقامی مانند 99و 45 دلار است و در بخش عضویتهای ویژه، طرح های تشویقی خاصی دارد.

شبکه‏ های اجتماعی یکی از ابزارهای خوب برای ایجادارتباط بامشتری است و امکاناتی همچون برگزاری مسابقه را فراهم می‏کندکه هم باعث جذب مشتریان جدیدو هم ارتباط با مشتریان موجود می‏شود. حتی فضایی برای فروش فراهم می‏کند.

باوجودشبکه های اجتماعی،روندجمع آوری اطلاعات،تسهیل وروندارتباطبات مشتری،بسیارکم هزینه شده است. نرم افزارهای زیادی وجوددارندکه نحوه جذب افرادرادر شبکه های اجتماعی به شما آموزش می‏دهند.

در بخش فروش، وارد شده است و افزون براین که مکانی فیسبوک نیزاخیرا برای فروش اختصاص داده است،راههایی را پیشنهادمیدهدکه شمامشتری را به سمت لینک فروش محصول خود، هدایت کنید.

یک روش جمع آوری اطلاعات، این است که در بسته بندی محصول، یادداشتی بگذارید و در آن، خطاب به مشتری بنویسید که در صورت ارسال مشخصات، یک کوپن خرید به آدرس یا ایمیل او میفرستید.

همچنین میتوانید در شبکه های اجتماعی، برای کسانی که اطلاعاتشان را ارسال میکنند، هدیه ای در نظر بگیرید. با جمع آوری این اطلاعات، میتوانید باشگاه مشتریان را ایجاد کنید؛ چون باشگاه مشتریان، بدون عضو، بی معنا خواهد بود.

روش دیگر، یک روش قدیمی و از نوع نقدی است، ولی هنوز شرکتهای زیادی از آن استفاده میکنند. مثلا وقتی مشتری یک لپتاپ با قیمت هزاردلار شرکت، یک چک پنجاه دلاری میگیرد.

پیشنهاد ما: وفاداری مشتری

سالها پیش،شرکتها با این وسیله، اطلاعات مشتری را جمع ‏آوری می‏کردند. امروزه که ارزش این اطلاعات مشخص شده است، متوجه میشویم که آن شرکتها از سالها پیش، خود را برای بازار امروز، آماده کرده بودند.

آن شرکتها درعمل، یک باشگاه مشتریان ایجاد میکردند، بدون این که این مفهوم به معنای امروزی وجود داشته باشد.

طراحی بازی، یکی از روشهای موفق جذب مشتری به باشگاه مشتریان است. این روزها افراد زیادی به بازیهای رایانه ای عادت کرده اند و شما هم میتوانید با اهداف مختلف، بازیهای مختلفی طراحی کنید.

یکی از مزایای تعریف بازی، جمع آوری اطلاعات از افراد است؛ مشتری برای اینکه بتواند بازی را شروع کند، باید اطلاعات اولیه خود را وارد کند. بدین روش، شما اطلاعات مشتریان بالقوه خود را به دست خواهید آورد.

یکی دیگر از اهداف طراحی بازی، ایجاد جذابیت برای مشتری است؛ گاهی مشتری به محض اینکه وارد بازی میشود، می تواند برنده جایزه ای شود.

همچنین میتوانید بابت بازی کردن مشتری و در طول بازی به او امتیاز داده شود و سپس از او درخواست شود تا برای رفتن به مرحله بعدی یا استفاده از امتیازات خود به صورتهای مختلف، امتیاز خود را در حساب کاربری خود در باشگاه مشتریان وارد کند.

مزیت این روش، همراه کردن مشتری با خودتان است. به همین دلیل بازی رایانه ای، طرفداران زیادی دارد و باعث ایجاد تعامل مشتری با شرکت میشود.
میتوانید این بازیها را در وبسایت و شبکه های اجتماعی بارگذاری کنید یا امکانات بازی در فروشگاه خود را فراهم کنید. بازیها باعث میشود مشتریان جذب باشگاه مشتریان شما شوند.

در طراحی بازی مراقب باشید از بیزنس اصلیتان فاصله نگیرید. بیزنس شما بازی نیست بلکه باید به نوعی به فروش خدمات شما، مرتبط و منجر شود.

فراموش نکنید که هدف شما توسعه بیزنستان است، بنابراین، بازی باید باعث خرید بیشتر از شما شود. بازی میتواند به برندسازی کمک کند، اما اگر فروش انجام نشود، شما استفاده ای نخواهید برد.

میتوانید با بازیهای آنلاین معروف، قرارداد ببندید و آن بازی را با تخفیفی در حد چهل یا پنجاه درصد دریافت کنید و در وبسایت خود قرار دهید.

حالا یا تمام این مبلغ تخفیف را به مشتری میدهید که بتواند از طریق شما، بازی را انجام دهد که در این صورت، خدمت ترکیبی ارائه داده اید

و یا بخشی از آن تخفیف را لحاظ ‏کنیدیا به کسانی که به عضویت درباشگاه مشتریان شمادرآیند، تخفیفات استفاده از آن بازی را به مدت یک سال فراهم کنید.

بدین ترتیب، همراهی دنباله دار مشتری را خواهید داشت. وقتی بازی پرطرفداری را در سایت قرار میدهید، برای مشتری جذاب خواهد بود،

اما مسئله مهمتر این است که آن بازی با بیزنس شما به نوعی ارتباط پیدا کند و برای باشگاه مشتریان شما مفید باشد.

یک روش دیگربرای جذب افراددرباشگاه مشتریان خود، درنظر گرفتن مزایایی برای مشتریانی است که بار اول از شما خرید میکنند.

در سیستم خود، امکانی تعریف کنید که خریداران بار اولی را مشخص کنید و مزیتی درنظر بگیرید که بتوانید آنها را به عضویت در باشگاه مشتریان خود ترغیب کنید.

ارائه خدمات ویژه اعضای باشگاه مشتریان

اعضای باشگاه مشتریان، چه منافعی برای شرکت دارند؟ این مسئله نیاز به طراحی برنامه متناسب با بیزنس دارد. از مشورت مشاوران خبره استفاده کنید تا این موضوع، باعث ضرر و زیان و درنهایت ورشکستگی شرکت نشود.

ممکن است حتی به این نتیجه برسید که همانند کاستکو، بابت استفاده امکانات باشگاه مشتریان خود، از اعضا، حق عضویت دریافت کنید.این تصمیمات به سیاست و استراتژی شرکت شما برای وفاداری مشتریان مربوط می‏شود.

توجه کنید که پیش از اجرای هر طرحی باید زیرساختها آماده شده باشد. سال‏ها پیش من طرح امتیازدهی را اجراکردم که به دلیل ناآ گاهی مشتریان درباره آن طرح وفراهم نبودن زیرساختها، مجبور شدم آن را با 500 هزار دلار ضرر متوقف کنم. ما از بازار ده سال جلوتر بودیم، ولی ساختارهای بازار، آماده اجرای آن طرح نبود.

یکی از برنامه‏ های وفاداری این است که کسانی که عضو باشگاه مشتریان هستند، در خریدها اولویت داشته باشند. برای نمونه اپل، آخرین مدل خود را پیش از عموم مردم، به اعضای باشگاه عرضه میکند.

مشتری باید این احساس را داشته باشد که عضویت در باشگاه مشتریان افزون بر ثبت امتیازات، مزایای ویژهای برای او به همراه میآورد. این مزایا میتواند طرحهای تشویقی مخصوص اعضا باشد.

در واقع به مشتری می‏گویید تا زمانی که در باشگاه ما عضو هستی، می توانید از خود ما، بهره‏ هایی ببری. اینجا، مشتری، سطح بندی نشده است و صرفا واسطه عضویت در باشگاه مشتریان شما،

می‏توانداز خدمات ویژه ‏ای استفاده کندو ازمزایای خطوط هواپیمایی برای اعضای باشگاه مشتریان خود در عضویت، بهره مند شود. مثال فرودگاه، جایگاه ویژهای برای استراحت تدارک میبینند.

برخی شرکتها، باشگاه‌ مشتریان را بر اساس ویژگی‏های مشتریان مثلا جنسیت راه اندازی میکنند. برای نمونه، یک کفش فروشی معروف، به ازای خرید یک جفت کفش توسط خانمها، یک جفت کفش برای کودکانشان هدیه میدهد.

این، یک باشگاه اختصاصی است و یک گروه مشخص را مخاطب قرار میدهد. بازار هدف این شرکت، خانمهای صاحب فرزنداست.

روش دیگر، این است که در برابر خرید هر جفت کفش، آن شرکت، یک جفت به خیریه ها به خود فرد نمیدهندو با این کار، تعداد اعضایی که مصرف کننده اهدا کند. هدیه را مستقیما محصول هستند، بیشتر میشود.

برای مشتری که بار اول از شما خریدمیکندو هنوزعضوباشگاه مشتریان نشده،مزایای خاصی در نظر بگیرید.

برخی شرکتها برای جذب مشتری جدید، از طرحهای تشویقی ویژه، استفاده میکنند تا تعداد اعضای باشگاه مشتریان آنها افزایش یابد. صرف هزینه برای جذب مشتری جدید، توجیه دارد.

یکی از مزایای داشتن باشگاه مشتریان، استفاده از اطلاعات مشتری برای ارائه خدمات سفارشی است. در دنیای امروز، مشتری را سفارشی شده نشانه بروید.

وقتی اطلاعات مشتریان راداشته باشید،میتوانیدبرای هرکدام، طرح تشویقی اختصاصی تعریف کنید. برای نمونه، در تاریخ تولدشان پیشنهاد ویژه ای بدهید یا بر اساس مناسبت‏های خاص در ایامی مانندروز مادر یا روز پدر، هدیه ای در نظر بگیرید.

میتوانید هدیه ای بفرستید که با سن آنها تناسب داشته باشد. بهتر است، علاوه بر این مناسبتها، در موقعیتهای دیگر هم، مشتری را شگفت زده کنید؛ ایامی مانند سالگرد تأسیس شرکت.

هرچقدر طرح تشویقی شما، اختصاصی تر باشد، بیشتر در بازار مطرح میشوید. تا پای مشتری به میان نیاید، هر ابزاری را به کار ببرید، تبدیل به برند نخواهید شد.

هرچه خدمات، سفارشی ‏شده ‏تر به مشتری ارائه دهید، برندسازی سریعتر و آسانتر خواهد شد.

باشگاه مشتریان مشترک

باشگاه مشتریان مشترک،این روزهافراوان دیده میشوندو جذاب شده ‏اند، چون همه مصرف مستقیم ایجادمی‏کندو هم منفعت دو طرفه داردو از مواردی است که بایددر بخشی از برنامه بازاریابی بیزنس درنظرگرفت.

گاهی چند شرکت که طرحهای تشویقی مشترک ارائه میکنند، باشگاه مشتریان مشترک راه اندازی میکنند. برای نمونه در فرودگاهها،مکان هایی رامیبینیدکه لوگوی چندین شرکت درآنجاقابل مشاهده است ومشتریان تمام آن شرکت‏هارامیپذیرندیا مثلا چند شرکت هواپیمایی با هم یک باشگاه مشتریان راه اندازی کرده اند.

هم اکنون هتلهای بزرگ دنیا با هم یک باشگاه مشتریان ایجاد کرده اند. بسیاری از شرکت‏های کارتهای اعتباری دنیا هم به همین سمت رفته اند.

چندی پیش من درهتلی درلس آنجلس مشغول تماشای تلویزیون بودم که یک طرح تشویقی دیدم؛ یک اپراتور موبایل اعلام میکرد کسانی که سیمکارت آن شرکت را بخرند،

میتوانند از خدمات نتفلیکس به رایگان استفاده کنند. اگر نتفلیکس هم به طریقی تبلیغ اپراتور موبایل را انجام دهد، همان مفهوم باشگاه مشتریان مشترک خواهدبود.

این‌ نوع باشگاه مشتریان مشترک،روزبه روزبیشترمیشود.مثلا یک شرکت مخابراتی بامشترکان دائمی، باشگاهمشتریان مشترک با فروشگاه زنجیره ای پرمصرف ایجادمی‏کنند.

شما ازموبایل خود استفاده میکنید، همچنین ازفروشگاه زنجیرهای خریدمیکنید، با این روش، همزمان از خط دائما موبایل استفاده می‏کنیدوازفروشگاهی خریدمیکنیدکه با اپراتورتلفن شما،قرارداددارند.

درایجادباشگاه مشتریان مشترک،اندازه شرکتها بایدباهم متناسب باشد.با اینروش،یک رابطه دوطرف برد، ایجاد می شود و هر دو طرف، از مشتریان یکدیگر بهره مندمیشوند. مثال میتوانیدبا استفاده ازیک کارت هدیه نقدی از چندصد شرکت استفاده کنید.

در روش تخفیفی مشترک،مقدار هدیه هر شرکت براساس توافق دوطرفه، تعیین میشود. هزینه تمام شده محصولات هرکدام از شرکت‏ها متفاوت است.

هر شرکت بر اساس محاسبات خودبه ازای امتیازات مشخص، خدمات ومحصولات خاصی ارائه میکند. محاسبات هر شرکت، براساس بهره ای است که نصیبش میشود،

امادربلندمدت،ممکن است شرکتهای دیگر، ببینند شرکت همراه در طرح تخفیفی مشترک، هزینه زیادی متقبل نشده اما سود زیادی میبرد. این مسائل به عملکرد بلندمدت مربوط است. در آغاز کار، تنوع طرحهای تشویقی مهمتراست.

همانطور که گفتیم که این امکان وجود دارد که چند شرکت با هم، یک سیستم پاداش وفاداری مشترک ارائه کنند. سالها پیش، زمانی که هواپیمایی امریکن سامانه مایلز12 را راه اندازی کرد،

یک شرکت دیگر سامانهای به نام ایرمایلز13 راه اندازی کرد. دلیل این نامگذاری این بود که کلمه “مایلز” شناخته شده بود.

ایرمایلز به این دلیل راه افتاد که به شرکتهایی که قصد راه‏ اندازی سامانه پاداش وفاداری را داشتند ولی امکانات فنی‌ آن را نداشتند، خدمات ارائه بدهد.

در گذشته، راه اندازی و مدیریت این سامانه، بسیار پرهزینه‌ بود. هنوز هم اداره این سامانه، کار بسیار سختی است، چون نیاز به مدیریت متغیرهای مختلفی دارد.

در آغاز، چند هتل به این باشگاه ملحق شدند. به دودلیل؛ یکی کاهش هزینه ها ودیگری تنوع خدمات برای مشتری.ممکن است فردی،بلیط لازم نداشته باشدوازاین امتیازبرای اقامت در هتل استفاده کند.

به دلایل فوق، شرکت هایی ایجاد شدند و باشگاه مشتریان طراحی کردند. ایرمایلز، تعداد زیادی از شرکتهای فعال در صنعت حمل ونقل را در باشگاه مشتریان خود گرد هم آورد.

پس از آن، این سامانه گسترش یافت و هم اکنون، حتی در فروشگاههای زنجیره ای موادغذایی هم، تخفیف های ایرمایلزپذیرفته می‏شود.

جذابیت این روش درتنوع مصرف امتیازها است.مشتری،الزامی نداردکه امتیازسوپرمارکت رادر سوپرمارکت خرج کند،میتواندبلیط هواپیما بخردوبالعکس.

جذابیت دیگر این روش، این است که عرضه کنندگان زیادی در این سامانه به مشتری، خدمات خود را ارائه میدهند. مشتری میتواند مجموعه ای از نیازهای روزانه خود، از قبیل خوراک و پوشاک و سرگرمی را، از طریق عرضه کنندگان این سامانه، برطرف کند.

مشتری به این نتیجه میرسد که با داشتن کارت ایرمایلز، ضمن برطرف کردن تمام نیازهای خود، میتواند امتیاز کسب کند و آن امتیازات را دوباره برای خرید، استفاده کند.

پیشنهاد ما: 4 راه هوشمند برای جذب مشتری بیشتر

سامانه خدمات دهی جامع پاداش به مشتری

در اینجامشخصات یک سامانه خاص وکامل پاداش به مشتری را با هم مرورمی‏کنیم که می‏توانددر سطح گسترده به شرکت‏های مختلفسرویس دهدو یا شبکه‏ای از شرکت‏ها مانند ایرمایلز،ایجادکند.
یک سامانه کامل، به شرکتهای مختلف اعلام میکندکه بدون نیاز به دردسرهای داشتن سیستم اختصاصی خودشان، امتیازشان را از طریق وب‏سایت تعیی نشده، ارائه کنند.

شرکتها امتیازات را از این سامانه میخرندو این سامانه، ارزشی برای امتیازات تعریف میکندو آن رادر اختیارمردم قرارمیدهد.
برای نمونه یک رستوران به ازای هرصددلار خرید،صد هزارامتیازدر سامانه ارائه می‏دهد. فردی که این مقدار امتیاز رامیگیرد،می‏تواندآن را برای خریدبلیط از شرکت هواپیمایی هزینه کند.

در مدل اول فرض بر این است که هر دو شرکت، عضو سامانه ”پاداش” هستند. شرکت هواپیمایی بابت امتیازهایی که پذیرفته و تخفیفی که ارائه داده، از سامانه پاداش، طلبکار است.
از طرفی رستوران، مبلغی بابت امتیازهایی که خریده بدهکار است. با دریافت طلب و پرداخت بدهی،ترازمالی برقرارمیشود.

سامانه پاداش، بین خریدار و فروشنده قرار گرفته است و در این میان، سودی هم برای خود در نظر میگیرد. سامانه پاداش با این ایده و مشخصات، شبیه بقیه شبکه ‏ها است،

اما ایده های خاصی در آن، پیاده و خدماتی به آن اضافه شده تا به روز باشد و گستره بیشتری را در بر بگیرد.

مدل دوم، اینگونه است که به کسی که امتیازاتش را در همان شرکت خرج کند اگر صد دلار خرید از رستوران، معادل 1 دلار قدرت خرید مزایای بیشتری تعلق گیرد.

مثال از شرکت هواپیمایی باشد، در صورت صرف امتیازات برای خرید از خود رستوران، این امتیازات معادل 2 دلار محاسبه شود.

این روش هم برای مشتری، جذاب است و هم برای رستوران. مشتری امتیازات بیشتری میگیرد و رستوران، امتیازات را برای فروش خود جذب میکند.

در مدل سوم، برخی شرکتها در تبلیغات خود، اعلام میکنندکه اگر مشتری، صددلار خریدازآنهاداشته باشد، به جای صدامتیاز،دویست امتیازی سیصدامتیازمیگیردوبه نوعی، امتیاز چندبرابرمی‏شود.

این روش برای اعضای باشگاه مشتریان، جذاب است چون امتیاز بیشتری می‏گیرندو آن حکم پول نقدراداردومیتوانندبرای خریددر جاهای دیگر، ازآن استفاده کنند.

امتیاز،رسما سیستم پاداش، چنین امتیازدهی رامی‏تواندبرای شرکت‏هایی که می‏خواهندبیشتردربازار، معرفی و تبلیغ شوند، ارائه دهد. محاسبات ریاضی این روش با توجه به قراردادی که با سامانه پاداش دارند، انجام میشود.

در مدل چهارم، شرکتها می‏توانند از سامانه پاداش بخواهند تا این سیستم، به ‌صورت اختصاصی برای خودشان طراحی شود.

این شرکتها ازاین فناوری سامانه پاداش،بهره میبرند که فقط به مشتریان خود،خدمات ارائه بدهند.سامانه پاداش،این سیستم راروی وبسایت آنها نصب میکند.

درآمدسامانه پاداش از خریدوفروش امتیازاست.قیمت خریدوفروش امتیاز،با هم متفاوت است واین تفاوت، سود شرکت خواهدبود.
درمثال رستوران و شرکت هواپیمایی به این موضوع، اشاره کردیم. شرکتهایی مانند‌ گروپون به تخفیف ‏های بسیار خوب،معروف هستند. به ‌نوعی بخشی از خدماتی که در سامانه پاداش ارائه می‏شود، سیستم تخفیف را هم در خوددارد.

سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)