روانشناسی مشتری
در فصل های قبلی درباره راه های برقراری ارتباط با مردم صحبت کردیم. گفتیم که خیلی مهمه به مشتری ها حس ارزشمندی و مهم بودن بدید، خیلی مهمه که شنونده خوبی باشید و خیلی نکات دیگه. اما الان در مورد یه نکته مهمتر حرف میزنیم و اون اینه که مردم از لحاظ شخصیتی با هم فرق دارند.
حتما شما هم توی اطرافیان تون دقت کردید که بعضی ها ازصحبت ها و گپ های کوتاه خوششون میاد، ولی عده دیگه ای دلشون میخواد صحبت ها ادامه دارباشه. خب چه تفاوت های دیگه ای بین آدم ها هست؟!
ما اینجا از مدلی استفاده می کنیم که مردم رو به چهار تیپ شخصیتی تقسیم میکنه. این روش رو در اصل کارل گوستاو یونگ روانشاس معروف ابداع کرده. این مدل می گه که آدمها از نظر ارتباطی به چهار دسته کلی تقسیم میشن. توی نمودار زیر این دسته بندی رو می بینید:
دربحث روانشناسی مشتری در قسمت بالای نمودار افراد منطقی قرار گرفتند که آدم های تحلیل گر و افرادکنترل گر توی این دسته هستند. دو گروهی که پایین نمودار قرار می گیرند، افراد احساسی تری هستند. اونها بیشتر با قلب شون تصمیم میگیرند تا با مغزشون . افراد هیجانی و افراد هدفمند در دسته پایین جا میگیرند.
از طرف دیگه در سمت چپ نمودار، افراد آرومتر، درونگراتر و متفکرتر قرار دارند .کسانی که احتمالا شنونده های بهتری هستند. و دو گروه سمت راست، برونگراتر،حراف تر، قاطع تر و رک هستند.
دقت کنید که هیچ کدوم این گروه ها خوب یا بد نیستند. فقط قضیه اینه که آدمها با هم متفاوتن. پس لازمه با هر کس متفاوت رفتار کنید. ما اینجا این موارد رو در مورد فروش توضیح میدیم. ولی خب در موارد دیگه هم بهتره با هر کس مطابق شخصیتش رفتار کنیم، غیر از اینه؟ مثلا برای مدیریت کردن کارمندها، زندگی کردن با اطرافیان مون و هر ارتباط دیگه ای.
فروش به هر تیپ شخصیتی چطوریه؟
برای مثال در مبحث روانشناسی مشتری بیاید فرض کنیم میخوایم به هر کدوم از این چهار نوع شخصیت یه دستگاه کامپیوتری بفروشیم. اگه به آدم های تحلیل گر نگاه کنید، می بینید که اونها خیلی آروم و منطقی رو هستند. اونها به دقت به همه جوانب موضوعات نگاه می کنن و به جزئیات علاقه مندن .برای فروش به این آدم ها باید بهشون درباره هر کاری که دارید انجام میدید، دلیل اون کارها و پیش زمینه ای که دارند توضیح بدید. حتی بهتره بهشون یه سری اطلاعات مکتوب بدید که بتونن با خودشون ببرند و بعدا یه نگاهی بهش بندازند.
این صحبت ها باید خیلی با آرامش و واضح باشه و خیلی چیزها رو باید ازشون بپرسید. میتونید یه جدول کوچیک درست کنید که نقاط مثبت و منفی همه محصولات تون توش نوشته شده باشه .
میتونید در روانشناسی مشتری آپشن های محصولات رو بهشون توضیح بدید و چیزهای مختلف رو براشون طبقه بندی کنید. این چیزیه که اونها میخوان. این تیپ افراد عاشق جزئیات هستند. ممکنه ملاقات تون توی دفتر کار اونها و با یه عالمه کاغذ بازی انجام بشه . ولی خب مشکلی نیست. اگه چیزی که اونها میخوان رو بهشون بدید، احتمالا ازتون خرید می کنند .
گروه دوم :در روانشناسی مشتری آدم های کنترل گر هستند . اونها دلشون میخواد تا حد امکان جلسه سریع تر پیش بره. نهایتا ده دقیقه بهتون وقت میدن! اگه میخواید باهاشون یه قرار ملاقات داشته باشید، بهشون بگید« من فقط به ده دقیقه از وقت تون احتیاج دارم . بعد از اون خودم از اتاق میرم بیرون! قول میدم بیشتر از ده دقیقه وقت تون رو نگیرم.
این تیپ از افراد عاشق شنیدن این جمله هستند. چون معمولا این جور آدم ها میخوان هر چه زودتر از شر جلسه با شما خلاص بشن! البته بهتره جلسه تون نه دقیقه و نیم طول بکشه! اینجور آدم ها مهمولا خیلی منطقی هستند. اگه در پایان ده دقیقه بهشون بگید: بهتره همین جا متوقف بشیم .اونها بهتون میگن :نه نه ! من میخوام بیشتر درباره این موضوع بدونم.و بعد همه چیز همونجوری پیش میره که شما میخواید.پس کنترل گرها یه جلسه کوتاه توی دفتر خودشون میخوان.
اونها دوست ندارند تا دفتر شما بیان یا جای دیگه ای به جز دفتر خودشون قرارملاقات داشته باشند . قرار توی دفتر اونها انجام میشه. و کنترل گرها دوست دارند.هر چه سریعتر جلسه رو تموم کنند. پس مسأله حیاتی براشون اینه چیزی که ما می فروشیم قراره دقیقا براشون چی کار کنه؟
جوابی که من بهشون میدم اینه«سه تا دلیل برای خرید این دستگاه کامپیوتری وجود داره. مزایایی که دریافت می کنید این و این و اینه. یه تاریخ انتخاب کنید،من بقیه ش رو درست می کنم.»
من فقط کاری که باید رو انجام می دم. اگه کاری وجود داره که انجام دادنش نیاز به جزئیات بیشتری داره، من بهشون میگم:میخواید این کار رو به کس دیگه ای بسپرید؟ کافیه اسمش رو بهم بدید، من بقیه هماهنگی ها رو باهاش انجام میدم معمولا این تیپ آدم ها دوست ندارند خودشون رو قاطی اینجور کارها کنند.
وقتی شما به آدم ها زنگ میزنید می تونید بفهمید چجوری هستند. مثلا اگه وقتی بهشون زنگ میزنید بگن :سلام من محمدی مدیر بخش حسابداری هستم . چجوری میتونم کمک تون کنم؟ می فهمید که طرف مقابل یه آدم تحلیل گره .اما اگه وقتی زنگ میزنید جواب بده :بله؟ چی میخواید؟ متوجه میشید که فرد پشت خط کنترل گره. البته شاید این مثال دردنیای واقعی به این وضوح اتفاق نیافته، ولی از لابلای حرف ها و برخوردهاشون می تونید متوجه شخصیت شون بشید. این باعث میشه بتونید سریع خودتون رو با مدل شخصیتی شون تطبیق بدید.
وقتی وارد دفتر این دو تیپ از افراد میشید، می بینید که تحلیل گرها، زونکن ها و فایل هاشون منظم و دقیق توی قفسه هاست و همه چیز توی دفتر سر جای خودشه . اما کنترل گرها احتمالا دفتر خیلی کم وسیله ای دارند. یه میز کار که روش هم خالیه. احتمالا میز هم از فلز و شیشه یا چیزهای اینطوری ساخته شده .
هیچ تصویری از خانواده شون یا چیزهای این مدلی اونجا نیست. در نتیجه شما مدت زیادی رو صرف این نمی کنید که از منظره پشت پنجره تعریف کنید، و فقط درباره مسئله اصلی صحبت میکنید .
گروه سوم : در مبحث روانشناسی مشتری آدمهای هیجانی هستند. فکر می کنید چطوری باید به این تیپ آدمها دستگاه تون رو بفروشید؟ ! خیلی ساده ست! باید بهشون نشون بدید که این محصول باحال و بامزه س! خودتون رو هم یه آدم باحال و بانمک بهشون نشون بدید! در حالت ایده آل باید به این تیپ آدم ها نشون داد که این چیز، متفاوته.ببینید چه چیزی توی محصول تون متفاوته و اون رو برجسته کنید .
از طرف دیگه این آدم ها عاشق مثال ها و داستان ها هستند. برای همین اگه بشون بگید :فلان شرکت بعد از اینکه دستگاه ما رو گرفت توی دو هفته 28 میلیون تومن فروشش بیشتر شد شخص هیجانی با خودش فکر میکنه وای چقدر عالی! این همون چیزیه که من میخوام
این در حالیه که آدم کنترل گر اصلا اهمیتی به تجربه بقیه مردم نمیده و آدم خوبه، ولی از کجا بدونم؟ چه مدرکی واسه حرفش داره؟ممکنه آدم های دیگه ای پولشون رو از دست داده باشند اونها کلا نظرشون اینه کجا بدونیم ؟
ولی آدم هیجانی فقط فکر میکنه چقدر عالی به نظر میاد! حتما باید امتحانش کنیم.پس این آدم ها داستان و مثال دوست دارند و جلسه ای توجه شون روجلب میکنه که باحال و جالب باشه. احتمالا بهترین جا برای قرار ملاقات با این آدم ها یه کافه یا رستوران یا یه همچین جاییه.اگه شما خودتون کنترل گر باشید احتمالا این پروسه دیوونه تون میکنه ! شاید فکرکنیدقرار توی یه کافه؟ اصلا از این جور جاها خوشم نمیاد! آدم ها در اینجور جاها رفتارهای غیرقابل کنترل دارن. دلم میخواد جلسه مون توی دفتر باشه .اینجوری راندمان مون میره بالاتر ولی خب مهم چیزیه که مشتری میخواد، پس خودتون رو باهاش تطبیق بدید.
دسته چهارم : در روانشناسی مشتری آدم ها، افراد هدفمند هستند . اینها هم مثل هیجانی ها عاشق ارتباط با مردمن، ولی یه مقدار آدم های درونگراتری هستند . اینها قرار ملاقات طولانی تر و با آرامش تر رو ترجیح میدن. برای افراد هدفمند همه چیز حول محور ارتباط میچرخه. پس شما باید باهاشون دوست باشید. باید اسم بچه شون رو بدونید و
باید براشون کارت تبریک تولد » ؟ حال پسرتون بهتر شده « : حتی ازش بپرسید بفرستید و از این جور کارها .
توی پروسه ارتباط با اینجور آدم ها واقعا واجبه که کاملا بشناسیدشون. توی رابطه با آدم های هدفمند تجربه ناخوشایندی نخواهید داشت . کار کردن با این مدل افراد واقعا دلپذیره. باهاشون جلسه بذارید، دو تا فنجون قهوه بخورید و گپ بزنید.
البته باز هم اگر خودتون کنترل گر هستید احتمالا فروش به آدم های هدفمند روچرا این آدم نمی تونه ذهنش رو « : سخت میدونید. چون با خودتون فکر می کنید اما اگه » ؟ متمرکز کنه؟ ! چه لزومی داره باهاش درباره خانواده ش حرف بزنم میخواید به اینجور آدم ها چیزی بفروشید بدوند که در مورد آدم های هدفمند،ایجاد ارتباط همه چیزه.
دقت کنید هیچ غلط و درستی وجود نداره . دونستن این تیپ ها کمک میکنه آدمها رو بیشتر بفهمید و راحت تر با این موقعیت ها کنار بیاید. مثلا نقطه اصلی شخصیت آدم های کنترل گر اینه که همینجوری و روی هوا تصمیم نمی گیرند .
اگر خودتون کنترل گر هستید نباید به مشتری های هدفمند غر بزنید. راه معامله کردن با این آدم ها اینه که باهاشون روی یه کاناپه نرم بشینید، قهوه بخورید و درباره خانواده شون باهاشون صحبت کنید. و هیچ عجله ای هم نکنید که درباره کار و کاسبی باهاشون حرف بزنید. اصلا شاید بهتر باشه توی قرار ملاقات اول هیچ حرفی از کار نزنید . خودتون رو با تیپ شخصیتی افرادی که باهاشون جلسه دارید تطبیق بدید .
کنترل گرها: نقاط مهم و اصلی رو بهشون بگید .
تحلیل گرها: یه عالمه اطلاعات بهشون بدید.
هیجانی ها: واقعا نمیدونم! ارتباط با هر چیزی که هیجان زده شون میکنه! مثلا ممکنه عاشق موتور سیکلت باشند. پس اگه یه عکسی از خودتون که سوار یه موتور مسابقه ای یا همچین چیزی هستید بهشون نشون بدید، سر شوق میان .آدم های هدفمند: کارت تبریک تولد و اینجور چیزها بفرستید.خلاصه کلام این که برای اینکه فروشنده خوبی باشید باید خودتون رو با بقیه مردم تطبیق بدید. این مسأله واقعا مهمه.
در بحث روانشناسی مشتری اینکه خودمون رو تغییر بدیم اخلاقیه ؟
به نظرتون خیلی غیر صادقانه ست که مدل خودتون رو بر اساس شخصیت کسی که دارید باهاش معامله می کنید تغییر بدید ؟
توی فرآیند فروش و روانشناسی مشتری همیشه این نگرانی وجود داره که کارم صادقانه هست یا نه؟ این فرآیند جوریه که همیشه درباره ش سؤال هست. ولی من فکر میکنم تطبیق دادن خودمون مشکلی نداره . ما توی این فصل گفتیم که تطبیق با مشتری ها نه تنها ایرادی نداره، بلکه خیلی هم مؤدبانه و محترمانه ست. تا وقتی که پیامتون درست منتقل میشه، مطابق سبک مشتری رفتار کنید .
این کار شما رو برای مشتری تون تبدیل به یه آدم خاص میکنه و همیشه هم جواب میده. همیشه با زبونی که خودشون دوست دارند باهاشون حرف بزنید . اگه نکات مهم رو میخوان، بهش بدید. اگه جزئیات رو میخواد، بهش بگید. اگه دوست داره باهاتون وقت بگذرونه، این کار رو بکنید.
پس تا جایی که پیام تون به مشتری درست انتقال پیدا کنه، و مشروط به اینکه این راه بهترین راه برای کمک به مشتری باشه، تغییر رفتارتون عیبی نداره .
عامل لذت در مبحث روانشناسی مشتری
آخرین چیزی که باید درباره ایجاد ارتباط با مشتری و روانشناسی مشتری بدونیم چیزیه که بهش میگیم عامل لذت . این واقعا خیلی بیشتر از اون چیزیه که مشتری از یه فروشنده انتظار داره . فقط باید همون کارهای اصلی رو انجام بدید: به موقع سر قرار حاضر باشید، باهوش به نظر بیاید و غیره. همین که بهتر از آدم های عادی به نظر بیاید و مشتری ها رو سورپرایز کنید عالی نیست؟!
مثلا اگر دارید میرید یک جلسه برای فروش، یک کتاب هم همراه خودتون ببریدکه بدید به مشتری . اگر اونها یه شرکت مشاوره مدیریت هستند که میخوان دستگاه کامپیوتری شما رو بخرند، یک دوره آموزشی ویدیویی درباره احتمالات در مدیریت پروژه ” براشون ببرید و بگید: چیزی براتون آوردم که فکر می کنم توی کار خیلی به دردتون میخوره .اونها هم احتمالا میگن وای خدا چقدر عالی ! خیلی خیلی ممنونم.
شاید هزینه تهیه کردن اون دوره آموزشی واقعا چیز زیادی نباشه، ولی مشتری ها واقعا از این هدیه لذت میبرن. شما هم به یکی از اهداف فروش میرسید و می تونید با خیال راحت تر در مورد دستگاه تون توضیح بدید. این کار واقعا می ارزه چون مشتری با خودش فکر میکنه :این عالیه . و اثری که با این کار روی مشتری میذارید خیلی بزرگه.
کاری که برای مشتری انجام میدید میتونه به همین کوچیکی باشه. میتونه این باشه که لینکدینش رو چک کنید و متوجه بشید طرفدار یه تیم ورزشیه. بعدازش بپرسید: این هفته مسابقه رو دیدی ؟ میتونه این باشه که یه نکته جالب از دیدار قبلی یادتون باشه. اگه طرف آکواریوم داره، میتونید یه بسته غذای ماهی با خودتون بیارید و بگید این رو برای اون نِمو کوچولوی خوش خوراک آوردم .
با یه کم تلاش می تونید کار اضافه ای که مشتری توقعش رو نداره انجام بدید. با این کار همه چیز رو تغییر میدید. چون دارید تلاش می کنید متفاوت از بقیه باشید. پس عامل لذت رو خیلی جدی بگیرید!
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.