روانشناسی انتخاب: چرا مشتریان شما به کمک شما احتیاج دارند ( مرجع کامل )
آیا وقتی در راهرو بهداشتی وایستادین و تصمیم می گیرید کدام محصول برای شما مناسب است ، چشمان شما تار میشه؟ مال من که میشه.آخرین دفعه که رفتم در هایپرمارکت خرید کنم با 34 گزینه خمیر دندان ، 93 رژ لب ، 62 خط چشم و 42 رنگ لاک ناخن فقط از یک برند روبرو شدم. سپس 23 کرم پوست ، 36 پاک کننده ، 29 مرطوب کننده و غیره وجود داشت.
انتخاب های زیادی وجود دارد! من کدام را باید انتخاب کنم؟
حتی اگر قبلاً در مورد اضافه بار انتخابی نشنیده اید ، احتمالاً آن را از اول تجربه کرده اید:
اضافه بار انتخابی تأثیر منفی روانی ، احساسی و رفتاری داشتن گزینه های زیاد برای انتخاب است.
64 درصد از مصرف کنندگان همیشه یا گهگاه احساس اختلال در انتخاب خود می کنند و یک گزارش اخیر مصرف کننده نشان می دهد که در حال حاضر 54 درصد از مصرف کنندگان آنقدر ناامید هستند که در صورت عدم انتخاب سایت های تجارت الکترونیکی را رها می کنند.
اما چرا دقیقاً مصرف کنندگان با انتخاب مشکل دارند؟ آیا تصور نمی شود که انتخاب خالص ترین بیان اراده آزاد باشد؟
پس مشکل چیست؟
مسئله انتخاب این است که در حالی که می تواند رهایی بخش باشد ، اما در اصل با احساس از دست دادن ارتباط دارد. اگر مشتریان شما چیزی را انتخاب می کنند ، ذاتاً به معنای قربانی کردن چیز دیگری است.
انجام معاملات می تواند باعث نگرانی در تصمیم گیری و گریز از تصمیم شود ، به ویژه اگر پیامدهای منفی و خطرات احتمالی در ارتباط با تصمیم شخص وجود داشته باشد ، مانند استفاده از محصول اشتباه روی پوست یا هزینه زیاد برای محصولی که ارزش آن را ندارد.
اگر مصرف کنندگان نتوانند تصمیمی بگیرند ، بسیار بعید است که خرید کنند.بدون تردید ، انتخاب در حال تبدیل شدن به یک مشکل واقعی برای مارک ها و خرده فروشان است که باید با آنها روبرو شوید. تاثیرات منفی (فروش کمتر ، کاهش رضایت مشتری و نرخ بازده بیشتر) تنها در محیط کنونی بازار تشدید می شود.
برای کمک به کاهش تأثیر منفی انتخاب بر کسب و کار شما ، ما دلایل اصلی اضافه بار انتخاب را بررسی کرده و راه هایی را برای بهینه سازی تجربه انتخاب در فروشگاه های خود با کمک بهتر به مشتریان بررسی می کنیم.
چرا انتخاب اینقدر مشکل است
1) جدول زمانی تصمیم گیری
برای بیش از یک دهه ، محققان متعددی در مورد تأثیرات روانی “اضافه بار انتخابی” تحقیق کرده اند. آنها دریافتند که ، در حالی که مردم خواهان انتخاب هستند ، مجموعه گسترده ای از گزینه ها آنها را از تصمیم گیری در خرید منصرف می کند.بری شوارتز ، روانشناس ، این پدیده را در کتاب معروف خود “پارادوکس انتخاب” توصیف کرد: در حالی که ما تنوع را چیز خوبی می دانیم ، در عین حال تصمیمات ما را چالش برانگیزتر می کند.
اما چیزهای بیشتری وجود دارد.تحقیقات جدیدتر توسط استاد بازاریابی Stanford GSB ، Itamar Simonson ، این رفتار مصرف کننده متناقض را نشان می دهد:
“مردم انتخاب های بزرگتر را دوست دارند-اما خیلی بستگی به این دارد که در جدول زمانی تصمیم گیری کجا هستند.”
داشتن انتخاب های زیاد عالی است – تا زمانی که اینطور نباشد.به عنوان مثال ، اگر شخصی در فکر خرید خودروی جدید است ، انتخاب بیشتر باعث افزایش علاقه او به خرید خودرو می شود. اما ، اگر شخصی باید تصمیم بگیرد که کدام خودرو خاص را خریداری کند ، انتخاب بزرگی احتمال خرید هر چیزی را کاهش می دهد.
نکته: وضعیت مشتریان خود را در نظر بگیرید. در حال مرور هستند یا آماده خرید هستند؟ نکته اصلی این است که بین ارائه گزینه های کافی برای جذب خریداران و کمک فعالانه به آنها در انتخاب ، به محض اینکه قصد خرید خود را نشان می دهند ، یعنی ارائه پشتیبانی تصمیم گیرنده برای بازدیدکنندگان بازگشتی ، تعادل را پیدا کنید.
Canon USA دستیاران محصول را در ناوبری برتر ادغام می کند تا به خریداران آماده خرید در انتخاب کمک کند
2) خستگی روانی
هرچه افراد باید تصمیمات بیشتری بگیرند ، تمایلی به مبادله و سازش ندارند ، که عملکردی مهم در تصمیم گیری است.تصمیم بزرگ ، تصمیم کوچک ، همه آنها جمع می شوند.افراد هر روز تصمیمات زیادی می گیرند و با هر تصمیم ، وزن گیری دقیق پیامدها برای مغز سخت تر می شود. مغز ما به محض ایجاد خستگی تصمیم یا در صورت احساس فشار تحت فشار ، به دنبال راه های میانبر می گردد.
این باعث می شود که ما به مسیر کمترین مقاومت ، گزینه پیش فرض ، که همیشه بهترین انتخاب نیست ، بسنده کنیم. این امر می تواند منجر به این شود که افراد تصمیمات بدی را پیش بینی کنند ، احساس پشیمانی بیشتری کرده و رضایت خود را از انتخاب کاهش دهند.
نکته: ساده و مختصر بیان کنید. مشتریان را با اطلاعات زیاد غرق نکنید و در عوض بر کاهش پیچیدگی انتخاب تمرکز کنید و به آنها کمک کنید تا تفاوتهای بین انتخابها و پیامدهای مربوط به هر انتخاب را به سرعت درک کنند.در حقیقت ، اضافه بار انتخابی بیشتر به تعداد مطلق گزینه ها مربوط نمی شود ، بلکه به پیچیدگی فرایند تصمیم گیری و سهولت مقایسه مشتریان با گزینه های آنها مربوط می شود.
نحوه هماهنگ سازی مجموعه و گزینه های ارائه شده می تواند به شما در ساده سازی و تسهیل تصمیمات مصرف کننده کمک کند.
الف) گزینه غالب را برجسته کنید – مصرف کنندگان بیشتر احتمال دارد از مجموعه ای خرید کنند که حاوی یک گزینه غالب باشد.
بلندگوی Sonos گزینه هایی را که برای هر مشتری مناسب است برجسته می کند و به آنها در تصمیم گیری کمک می کند
ب) دقیق و شخصی سازی شده – هنگامی که این مجموعه ها به گونه ای تنظیم شوند که جذاب ترین گزینه ها را از مجموعه بزرگتری شامل شوند ، مشتریان بیشتر از مجموعه های کوچکتر خرید می کنند.به جای مشتریان زیاد ، فقط زیر مجموعه ای از گزینه ها را که به احتمال زیاد برای آنها جذاب است ، انتخاب کنید ، بر اساس شخصیت ها و علایق مختلف.
خوراک های سبک ASOS خرده فروشی سریع شامل مجموعه ای از محصولات ، نکات و توصیه ها بر اساس موضوعات و مناسبت های مختلف است که مشتریان می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند.
ج) طبقه بندی-از نمایش محصولات بسیار متمایز در کنار هم جلوگیری کنید زیرا احتمال خرید را کاهش می دهد.هر تصمیمی که مشتری می گیرد شامل مقایسه چند ویژگی است. هر زمان که آنها مجبور باشند محصولات بسیار متمایز را با ویژگی های مختلف مقایسه کنند ، پیچیدگی تصمیم به صورت تصاعدی افزایش می یابد و تصمیم گیری را برای مصرف کنندگان بسیار دشوار می کند.در عوض ، گزینه ها را بر اساس ویژگیهای مهم برای مشتریان خود به طور واضح طبقه بندی کنید.
پس از انتخاب دسته “خمیردندان” در وب سایت مراقبت از دندان ، لیستی از محصولات بسیار متمایز به خریداران ارائه می شود که پیچیدگی تصمیم را افزایش می دهد.
د) یا این یا اون را انجام ندین-مجموعه هایی با ویژگی های محصول مکمل احتمال خرید را کاهش می دهند.
اگر ترکیب ویژگی های محصولات مختلف باعث ایجاد محصول برتر مانند پیشگیری از حفره یا سفید شدن دندان در خمیردندان شود ، مکمل یکدیگر می شوند.تراز کردن این محصولات در کنار یکدیگر ، مصرف کنندگان را مجبور می کند که بین گزینه هایی که به همان اندازه مهم هستند (کنترل تارتار یا سفید کننده یا خوشبو کننده نفس؟) تصمیم گیری مبادله ای داشته باشند و تصمیم خرید را سخت تر کند.
چندین محصول مکمل که مشکل انتخاب را به صورت آنلاین و در فروشگاه تشدید می کند. خریداران باید تصمیم بگیرند که ترجیحاً Deep Clean ، Whitening یا Freshness را ترجیح می دهند. این ویژگی ها را می توان به همان اندازه مهم تلقی کرد ، به همین دلیل است که تصمیم گیری مبادله ای دشوار است.
3) عدم قطعیت ترجیح
آزمایشات نشان می دهد که شرکت ها می توانند اضطراب تصمیم گیری و سردرگمی مصرف کننده را به میزان قابل توجهی کاهش دهند در صورتی که سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری را بر اساس ترجیحات شخصی ارائه دهند و به مشتریان اجازه دهند ترجیحات خود را قبل از انتخاب مشخص کنند.
تحقیقات دانشکده مدیریت Kellogg نشان داد که مصرف کنندگان با ترجیحات بیان شده (متخصصان) بیشتر از افرادی که ترجیحات مشخصی ندارند (مبتدیان) از بین مجموعه وسیعی انتخاب می کنند. اگر با دسته ای از محصولات آشنا نباشند ، اطلاعات کافی در مورد ویژگی ها نداشته باشند یا ترجیح مشخصی برای دیکته کردن تصمیم خود نداشته باشند ، احتمالاً مصرف کنندگان از انتخاب غرق می شوند.
مشتریان شما چقدر می دانند که چه می خواهند؟به طور معمول ، بخش زیادی از بازدیدکنندگان شما مصرف کنندگان تازه کار هستند که به تازگی سایت شما را کشف کرده اند یا به آنها ارجاع داده شده است. اگر به آنها کمک کنید تا ترجیحات خود را قبل از تصمیم گیری بیان کنند ، می توانید اثرات منفی انتخاب را کاهش دهید.به عنوان مثال ، قبل از ارائه لیستی از محصولات مختلف به مبتدیانی که برای خرید در بازار هستند ، وب سایت های سازنده خودرو باید از مصرف کنندگان بخواهند به چندین سوال اساسی پاسخ دهند تا به آنها در بیان نیازها و ترجیحات خود کمک کنند.
هنگام برخورد با موسسات مالی که از مشتریان جدید می خواهند قبل از ارائه پیشنهادات مناسب ، مانند کارت های اعتباری ، برنامه های بیمه یا حساب های جاری ، از مشتریان جدید بخواهند تا اهداف خود را مشخص کنند ، رویکرد مشابهی را می توان یافت.
این نوع پشتیبانی ، انتخاب را برای مصرف کنندگان آسان تر می کند ، پشیمانی را به حداقل می رساند و رضایت آنها را از انتخاب افزایش می دهد.واضح است که مصرف کنندگان امروزی به کمک نیاز دارند. آنها با انتخاب روزافزونی روبرو هستند و باید هر روز چندین تصمیم بگیرند ، برخی کوچکتر ، برخی بزرگتر ، برخی آسان تر و برخی دشوارتر.
بر عهده برندها و خرده فروشان است که درد ناشی از اضافه بار انتخابی را برطرف کنند و در هنگام تصمیم گیری به مشتریان کمک های مرتبط ، معنی دار و فوری ارائه دهند.به طور خلاصه ، این پنج استراتژی اصلی پشتیبانی از تصمیم می تواند به شما در کاهش پیچیدگی انتخاب و ساده سازی فرایند تصمیم گیری برای افزایش احتمال خرید ، افزایش رضایت مشتری و کاهش مشتری کمک کند:
- کاهش تعداد گزینه های موجود برای مصرف کنندگان با قصد خرید
- به مشتریان ، به ویژه مبتدیان ، کمک کنید تا ترجیحات و نیازهای خود را بیان کنند
- اندازه مجموعه را از طریق انتخاب و شخصی سازی محدود کنید
- روش سازماندهی گزینه ها را بهینه کنید
- گزینه غالب را برجسته کنید و به تفاوت های اصلی محصول اشاره کنید
پیشنهاد می کنیم این مطالب رو هم ببینید::
- نقش شما به عنوان مشاور بازاریابی چیست؟ مشاور بازاریابی وظایف و مسئولیت های مشاور بازاریابی نقش و...
- ترفند بهبود تجربه مشتری در رستوران ( مرجع کامل) اگر صاحب یا مدیریت یک رستوران هستید، درست مانند هر...
- قاب بندی در بازاریابی و فروش ( مرجع کامل ) (قاب بندی) در بازاریابی و فروش نحوه چارچوب اطلاعات...
- راهنمای شبکه های اجتماعی (بخش چهارم) ادامه مبحث راهنمای شبکه های اجتماعی توئیتر بروزرسانی 140 کاراکتری...
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.