رضایت مشتری
مهم‌ترین و اصلی‌ترین دستاورد بازاریابی در هر صنفی، بدست آوردن رضایت مشتری است. در واقع رضایتمندی مشتریان، وفاداری آنها را تضمین می‌کند تا اینکه این مشتریان، به سفیران برند تبدیل شوند. هر کسب و کاری باید رضایت مشتری را در صدر نیازهای اصلی کسب و کار خود قرار دهد و تلاش مضاعفی را برای بهبود آن بکار گیرد. به گفته برخی از صاحب‌نظران در زمینه بازاریابی مشتری، حفظ مشتریان دشوار است و این کار به یکپارچگی فکر، هدف و عمل کسب و کار در یک بازه زمانی طولانی نیاز دارد.
برای اینکه مشتریان به ثبات برسند و برای مدت زیادی نسبت به کسب و کار وفادار بمانند، به توجه ویژه‌ای از مدیران کسب و کار نیاز دارند؛ زیرا مشتریان در تلاش‌اند با تعاملات و ارتباطات بیشتر با کسب و کارها از طریق کانال‌های مختلف، نیازهای گوناگون خود را برطرف کنند. در نتیجه برای مشتریان، تعاملات گروهی اهمیت بیشتری از تعاملات فردی دارد و زودتر، آنها را به نتیجه می‌رساند.
رضایت مشتری به عنوان معیار اندازه‌گیری و KPI می‌تواند مشخص کند که خدمات یا محصولات یک کسب و کار تا چه اندازه توانسته‌اند خواسته‌‌ها و نیازهای مشتریان را برآورده کنند. بنابراین رضایت، اصلی‌ترین مشخصه برای خرید و وفاداری مشتری است که می‌توان با استفاده از آن، میزان رشد و درآمد شرکت را پیش‌بینی کرد.
ممکن است کسب و کاری به دلیل داشتن تعدادی مشتریان ثابت که خریدهای زیادی انجام می‌دهند، به اشتباه فکر کند که مشتریانی راضی دارد اما در واقعیت، این‌گونه نباشد. برای مثال یک کسب و کار می‌تواند مشتریانی ناراضی داشته باشد که به دلایل مختلفی چون فراموش کردن لغو تمدید اشتراک یا آگاه نبودن از نحوه شکایت کردن و یا درخواست بازگشت وجه، نتوانند از لیست مشتریان آن کسب و کار خارج شوند. در نتیجه می‌بینیم که هیچ‌کدام از این دلایل، معنی رضایت مشتری را نمی‌دهد و بر عکس، بر روی نارضایتی مشتریان بسیار مؤثر هستند.
در اینجا باید به معیارهای خاص رضایت مشتری مانند نتایج نظرسنجی رضایت مشتری توجه کرد و با استفاده از آنها مشخص کرد که چه عاملی بر روی رضایت یا نارضایتی مشتری مؤثر است.رضایت مشتریان، یک فاکتور مهم تضمین‌کننده وفاداری مشتریان در بلندمدت است و سبب متمایز شدن کسب و کار از رقبا می‌شود که از تبلیغات دهان به دهان منفی و از دست رفتن مشتریان جلوگیری می‌کند. بنابراین در نظر داشته باشید که به همان اندازه که برای مشتریان اهمیت قائل شوید، آنها نیز به همان نسبت به شما اهمیت خواهند داد.
چگونگی اندازه‌گیری رضایت مشتری
برای اینکه صاحبان کسب و کارها متوجه شوند مشتریانی راضی دارند یا خیر، باید اقدام به راه‌اندازی نظرسنجی یا سیستم امتیازدهی رضایت مشتری کنند.
در این نظرسنجی باید از مشتریان بخواهند تا به کسب و کارشان امتیاز 1 تا 5 بدهند. کسب و کارها با استفاده از این نظرسنجی می‌توانند میزان رضایت مشتریان خود را از خدمات کلی‌شان ارزیابی کنند یا رضایت آنها را از مراحل خرید، نحوه پشتیبانی یا ویژگی‌های یک محصول یا خدمتی خاص بسنجند.
علاوه‌بر امتیازدهی آنلاین، معیارهای دیگری مانند امتیاز ویژه مروجان (NPS) و امتیاز فعال مشتری (CES) وجود دارد که بر روی اندازه‌گیری میزان رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار هستند. NPS برای برآورد اینکه چقدر احتمال دارد مشتری، کسب و کار را به دوستان و همکاران خود معرفی معرفی کند، بکار می‌رود. همچنین CES برای اندازه‌گیری راحتی تعامل مشتری با کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرد.
تحلیل و سنجش رضایت مشتری باید بطور منظم و دائمی برای کسب و کارها انجام شود و نباید فقط محدود به زمان‌هایی باشد که شهرت یک کسب و کار در خطر است و برای مقابله با بحران شهرت، اقدام به سنجش رضایت مشتری کرد.
با استفاده از نرم‌افزارهای نظرسنجی مشتریان، امکان شناسایی نظرات تکراری وجود دارد و می‌توان پاسخ‌ها را یکجا ذخیره کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. در نتیجه این نرم‌افزارها، امکان طراحی فرآیند پایدار سنجش رضایت مشتری هم فراهم می‌شود.
عامل اصلی رشد کسب و کار، مشتریان راضی و وفادار هستند.
براساس تحقیقات انجام شده، ارزش حفظ مشتری فعلی بین 5 تا 25 برابر بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است. همچنین به عقیده برخی کارشناسان، افزایش پنج درصدی نگهداشت مشتری، بیشتر از 25 درصد سود بدست می‌آورد.
بنابراین اگر مشتریان، ناراضی باشند نمی‌توان مشتریانی وفادار داشت. برای اینکه از سردرگمی مشتریان جلوگیری شود، باید همیشه آنان را راضی نگه داشت , برای این کار هم بایستی مشکلات و نیازهای آنان را برطرف کرد. این مسئله، تنها مربوط به خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید نیست، بلکه مشتریان به تعامل درست با وبسایت، محصول، فروشگاه و هر خدمتی که از سوی کسب و کار ارائه می‌شود نیاز دارند.
تسلا (Tesla) یکی از برندهایی است که به رضایت مشتریان خود اهمیت زیادی می‌دهد و سرمایه‌گذاری بسیاری روی این امر صرف کرده است. افتخار آنها خدمات راحت و آسانی است که ارائه می‌دهند. آمادگی تسلا به حدی است که می‌توانند برای تعمیر خودروی مشتری، در منزل او حضور یابند.
از خروج مشتری ناراضی جلوگیری می‌شود.
مشتریان ناراضی برای ترک یک برند، دلایل مختلفی دارند از جمله ارائه خدمات ضعیف و ادامه‌دار بودن این روند در طول زمان. مشتری راضی، بیشتر از هر دستاورد دیگری برای کسب و کار ارزش دارد؛ بنابراین جلوگیری از ارائه خدمات ضعیف یا محصولات بی‌کیفیت می‌تواند مهم‌تر از راضی نگه داشتن مشتری باشد و زمانی که ناگزیر اشتباهی رخ می‌دهد، باید به سرعت آن را جبران کرد تا علاوه‌بر رفع مشکل، بتوان رضایت مشتری ناراضی را بدست آورد و از خروج او از لیست مشتریان جلوگیری کرد.
رضایت مشتری، هدایت‌کننده تصمیمات مدیریت محصول و کسب و
کار است.
برای اینکه یک کسب و کار فرصت بیشتری برای نظم دادن به اهداف و فعالیت‌های خود داشته باشد، باید رضایت مشتری را در اولویت وظایف خود قرار دهد. قبل از انجام هر کاری اعم از بهبود خدمات، توسعه محصولات، کمپین‌های بازاریابی یا هر حوزه دیگری همسو با تغییرات بازار یا معرفی محصول و خدمت جدید، می‌بایست از نظرات مشتریان در آن مورد آگاه شد.
برای مثال اگر مشتریان به خاطر نقصی در یک محصول شکایت دارند، باید قبل از جذب مشتری و پیشنهاد توسعه محصول، مشکل محصول را رفع کرد. زیرا احتمالاً مشتریان فعلی، ناراضی شده و از کسب و کار خارج می‌شوند و این نقص برای مشتریان جدید نیز ناخوشایند خواهد بود.
علاوه‌بر این، مشتری وفادار با بازخوردی که ارائه می‌دهد می‌تواند نقش مؤثری در ایجاد ایده‌های جدید برای خدمات و محصولات داشته باشد. مشتری‌پسند بودن یک برند نمی‌تواند نشان‌دهنده یک کسب و کار موفق باشد؛ بلکه آن برند باید خدمت یا محصولی عرضه کند و بازار خوبی بدست آورد. مشتریان به عنوان رابطی بین سود امروز و سودی که فردا کسب می‌شود هستند.تعامل با مشتری می‌تواند هزینه و درآمد بازاریابی را بطور مستقیم به منابع سهامداران برند مرتبط کند.
جلب رضایت مشتری سبب تمایز کسب و کار می‌شود.
تولید محصولی بدون رقیب و بی‌نظیر در دنیای پر رقابت امروز، امکان‌پذیر نیست و دیر یا زود کسب و کاری پیدا می‌شود که همانند محصول یا خدمت شما را داشته باشد. برای اینکه در بین کسب و کارهای مشابه متمایز شوید، بهترین کار، کسب رضایت مشتری و ارائه خدماتی است که کمتر برندی اقدام به ارائه آنها می‌کند.
اکثر افراد برای تصمیم‌گیری در حوزه خرید یک محصول یا خدمت، از تجربه مشتریان قبلی استفاده می‌کنند و روز به روز هم به تعداد این افراد افزوده می‌شود. به عنوان مثال، یک فروشگاه اینترنتی لهستانی فروش قهوه، به دلیل ارائه خدمات استثنانی مورد توجه افراد قرار گرفته است. یکی از این خدمات، چسباندن تصاویر خنده‌دار و بامزه روی بسته‌بندی‌های قهوه است؛ همچنین مشتریان می‌توانند از فروشگاه بخواهند طرح مورد نظر آنها را روی بسته‌بندی خریداری شده بچسباند.
این خدمت به ظاهر ساده در کنار تحویل فوری و خدمات با کیفیت، سبب متمایز شدن این فروشگاه از دیگر رقبا شده است. با آنکه عرضه‌کنندگان دیگری خدمات مشابه این فروشگاه را با قیمت ارزان‌تر ارائه می‌دهند، باز هم موقعیت این فروشگاه قهوه در بازار، بسیار قدرتمند است و مشتریان زیادی را به سوی خود جلب می‌کند.
کسب و کارهای مختلف در هر موقعیتی از بازار که باشند، منتظر هستند یک حرکت اشتباه از شما ببینند؛ بنابراین به نظرات منفی رقبا در مورد کسب و کار خود توجه کنید و مشکلات موجود در خدمات یا محصولاتی که برای مشتری ناخوشایند است را بر طرف نمایید. هرگونه نارضایتی در مشتری موجب ایجاد فرصت برای رقبا می‌شود؛ بنابراین رضایتمندی مشتریان را افزایش دهید تا هر گونه بی‌اعتمادی در مورد خدمات ارائه شده شما از بین برود.
همیشه جلب رضایت مشتری کار راحتی نیست و برای موفق شدن به اهدافی تعیین شده، فرآیندهایی ثابت و تلاش مداوم هر عضو سازمان نیاز است.
به نظرات و بازخوردهای مشتریان توجه کنید و در دسترس مشتری
باشید.
مشتریان نیاز دارند تا در جایی، نظرات مثبت و منفی خود را در مورد کسب و کار شما بیان کنند. بازخوردهای مثبت مشتری نشان‌دهنده صحیح بودن نحوه پشتیبانی مشتری و نقشه راه محصول است. اگر مشتریان راضی بتوانند در مورد بهبود خدمات و محصولات شما ایده‌ها و نظرات خود را ارائه دهند، در ایجاد یک کسب و کار مشتری‌محور کمک شایانی به شما خواهند کرد.
همچنین ایجاد امکانی برای بیان نظرات منفی مشتریان سبب می‌شود قبل از اینکه آنها نظرات خود را در مورد کسب و کارتان در فضای مجازی بگویند، بتوانند این نارضایتی را به شما نشان دهند و اصطلاحاً فشار منفی خود را خالی کنند. همیشه مکانی را برای صحبت با مشتری ایجاد کنید تا در دسترس مشتری باشید و قدرت خدمات پشتیبانی خوب را با امکان نظرسنجی ترکیب نمایید تا مشتری را خوشحال‌تر و راضی نگه دارید.
پشتیبانی باثباتی در تمام مراحل سفر مشتری داشته باشید.
شکی نیست که اکثر کسب و کارها به خوبی درک کرده‌اند که باید خدمات خوبی به مشتریان خود در هر بخش از کسب و کارشان عرضه کنند و این خدمات را با سیاست‌ها، قوانین و ساختاری شفاف و مشخص برای پشتیبانی از تعاملات مشتری اجرا کنند. با این وجود، شرکت‌های کمی هستند که در تمام مراحل سفر مشتری می‌توانند نیازهای مشتریان خود را به شکلی با ثبات و ساختارمند پوشش دهند.
در شرایطی که ارتباط بین مشتری و کسب و کار از طریق کانال‌های مختلفی انجام می‌شود، باید توجه بیشتری به این مورد معطوف داشت. مثلاً فرض کنید بعد از چند بار مشاهده تبلیغ برند در تلویزیون، مشتری در فضای اینترنت به تحقیق می‌پردازد و سپس در وبسایت ثبت نام می‌کند، اولین خرید خود را انجام می‌دهد، محصول خود را دریافت می‌کند و در تمام این مراحل، یک تعامل با برند برقرار می‌کند. در هر مرحله باید با پاسخگویی، ارائه اطلاعات کافی یا سایر فاکتورها بتوان رضایت مشتری را جلب کرد تا بتوان حداکثر تعداد مشتریان را به مشتریان راضی خود تبدیل نمود.
بطور منظم، رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنید.
اگر متوجه نباشید که می‌خواهید چه شاخصه‌هایی را بهبود دهید، هرگز موفق به افزایش رضایت مشتریان نخواهید شد. بدست آوردن میزان رضایت مشتری از طریق نظرسنجی، امکان بدست آوردن امتیازات عددی مشخصی را می‌دهد که می‌توان با اندکی محاسبات، آنها را به KPI تبدیل کرد.
همچنین در پاسخ سوالات باز که از مشتری پرسیده می‌شود، می‌توان مهم‌ترین مشکلات را شناسایی و حل نمود و الگوهای خاصی را در نارضایتی مشتریان پیدا کرد. به عنوان مثال فرض کنید نظرسنجی سنجش رضایت مشتری انجام شده و نتایج آن نشان داده‌اند که مشتریان ناراضی بسیاری وجود دارد. از پاسخ‌های داده شده به چنین سوالاتی برمی‌آید که مثلاً آنها از زمان یا سرعت پاسخگویی بخش خدمات مشتریان رضایت ندارند.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.