سطح مبتنی بر واقعیت: در این سطح باید بررسی کنیم که چه اتفاقی افتاده است. از مشتري بخواهیم که موضوع را کامل توضیح دهد و خودمان با تمام وجود و بهره گیري از مدیریت نگاه، گوش دادن موثر، یادداشت برداري و زبان بدن به مشتري به صورت کامل توجه کنیم.

سطح حسی: در این سطح باید از خودمان بپرسیم ما نگران چه هستیم؟ آیا نگران این هستیم که مجبور شویم به مشتري خسارت دهیم؟ در این صورت جاي نگرانی وجود ندارد؛ چون تجربه نشان داده است این نه تنها خسارت نیست بلکه، نوعی سرمایه گذاري موثر براي حفظ و سفیرسازي مشتري است و نباید با ساده انگاري از پرداخت خسارت بحق به مشتري خودداري کنیم و او را با رفتار غلط خود به خرابکار تبدیل کنیم و به نزد سایر مشتریان بفرستیم.

اما نگران این هستیم که مشتري را از دست بدهیم، این نگرانی مثبت است و نگرانی مثبت سازنده است و سبب می شود ما در دام غرور دچارنشویم. بهتر است صادقانه با مشتري رفتار کنیم تا او با جان و دل باور کند که هیچگاه قصد و غرض خسارت زدن به او را نداشته ایم.

سطح هویتی: در این سطح ما به هویت و اعتبار و برند توجه می کنیم و با دیدن درست وضعیت موجود و تلاش براي تبدیل آن به وضعیت مناسب و در نهایت وضعیت مطلوب، از شرایط موجود براي ارتقاي برند سازمان استفاده کنیم.

یادمان باشد هدف، تمرکز روي رفتارهاي گذشته نیست بلکه، تمام تلاش براي موفقیت هاي بیشتر در حال و آینده است و خداوند تمام کائنات را معلم ما آفریده است. خوب دقت کنیم حتی یک مشتري شاکی فرصتهایی را براي یادگیري ما مهیا می سازد تا از موضوعاتی که مشتریان دیگر به ما نگفته اند، آگاه شویم و رفتارهایمان را نیک و عالیتر سازیم.