ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM
1 تعریف صریح مشکل سازمان، فواید موردنظر و ابزارهاي سنجش آنها.
-2 انتخاب حامیان.
-3 داشتن تصویر کل کار در ذهن.
-4 تاکید بر فرآیندهاي کاري بیش از فناوري.
-5 اجراي مدیریت تغییر .
-6 گرد هم آوردن گروه.
-7 انتخاب شرکاي واقعی.
-8 انتخاب متدولوژي صحیح.
-9 طراحی اینترفیس با کاربر نهایی.
-10 آموزش کارکنان.
علل شکست پروژه های CRM
نرخ شکست CRM خیلی بالاست.آمار 70-60 درصدي شکست پروژه هاي CRM هنوز نتوانسته جلوي سازمانها را براي پیاده سازي این سیستم سودمند بگیرد.تجربه نشان داده است که همه پروژه هاي موفق، شبیه به هم بوده اند.
ولی پروژه هاي شکست خورده هر کدام منحصر به فردند و نمی توان علت شکست آن هارا به یک مورد خاص استناد داد.یعنی موفقیت پروژه هاي CRM نیازمند برآورده شدن تمام شروط لازم است، اما رعایت نکردن هر کدام از شروط موفقیت، باعث شکست پروژه ها می شود.
اشتباهات متداول استراتژیک
1.فقدان ضمانت اجرایي
2-فقدان چشم انداز روشن
3- ارتباطات ضعیف
4-تعریف ضعیف فرآیندهاي کاري سازمان
5- مدیریت ضعیف تغییر
6-فقدان حیطۀ اجراي صریح
7- برنامه ضعیف آموزش.
اشتباهات متداول تاکتیکی
به دلایل سازمانی، اشتباهات معمول تاکتیکی به سه گروه اصلی تقسیم میشوند:
1- اشتباه افراد
2- اشتباه فرآیند
3- اشتباهات محصولات
1.اشتباهات افراد
این دسته از مسائل به لحاظ اینکه حداقل کنترل را می توان بر روي کارکنان اعمال کرد غیرقابل پیش بینی ترین جنبه هر پروژه اي محسوب می شوند.
افراد ممکن است اشتباه کنند، مریض شوند، به مرخصی بروند، به خاطر ناکامی کار را ترك کنند یا براي رفتن به کار دیگري استعفاء دهند، همیشه آنچه را که میگویند انجام ندهند، پیچ و سردرگم شوند ،ناسازگاري کنند، تلاش کنند تا از کار شانه خالی کنند، می توانند اهداف و برنامه هاي خاص خودشان را دنبال کنند و دلایلی از این دست می تواند دربرگیرنده تمام انحرافات و رفتارهاي غیرکارکردآنها باشد که پروژه در تحلیل برد.
1- فقدان مهارت مدیریتی و رهبري
2- انگیزش ضعیف تیم پروژه
3-کارکنان ضعیف یا نامناسب پروژه
4-کارکنان سرسخت یا خیانت پیشه
5- قهرمانان برتر و تکر
6- انجام خیلی دیر اقدامات
7-ناسازگاري اعضاي تیم و مشتریان
8-انتظارات اداره نشده سرویس گیرندگان
9- عدم جمع آوري نقطه نظرات کاربران
اشتباهات فرآیند
1 زمانبندي غیرواقعي: زمانبندي خوشبینانه براساس برآورد زمانی خوشبینانه وظایف و فعالیتهاي پروژه، فشار بسیاري را بر تمام اعضاي گروه پروژه وارد کرده و روحیه و بهره وري آنها را در نهایت به مخاطره میاندازد.
-2 یک ذره پیشگیري-یک پوند مراقبت: مدیریت ریسک یک فرآیند مستمر و ثابت است و باید در تمام چرخه حیات پروژه اجرا شود. عدم اعمال مدیریت ریسک و فعالیتهاي تخفیف دهنده، یکی از متداولترین اشتباهاتی است که به شکست پروژه کمک میکند.
-3 عدم درک نیازمنديها:عدم درک نیازمنديهاي کلیدي یا حذف آنها معمولا به خاطر ارتباطات و مستندات ضعیف صورت میگیرد.
-4 ابزارهاي طرفهاي قرارداد. زمانی که منابع داخلی موجود نباشد، از طرفهاي قرارداد براي بخشهاي مختلف پروژه استفاده میشود. گاهی این مسأله موجب پیچیدگی بیشتر چالشهاي مدیریت پروژه میشود.
-5 کنار گذاشتن برنامه.
-6 فشار زمان.
-7 کوتاه کردن یا حذف فعالیتهاي کلیدي.
8 کوتاه کردن زمان طراحی:مراحل طراحی پروژه عموما مًسبب حذف یا کاهش فعالیتهاست. تعجیل درنتایج طراحی با کیفیت ضعیف که به طور کافی دوره هاي جایگزین را تجزیه و تحلیل نکرده است، تحقیقات لازم را به تحلیل میبرد. نمونۀ علائم طراحی ضعیف عبارت است از: وجود عدم توافق در گروه. فقدان اطلاعات براي تصمیم گیري- فقدان اطلاعات در مورد گزینه ها یا انتخابها.
-9 تست و تضمین کیفیت ضعیف
-10 کنترل ها ضعیف مدیریت: بسیاري از پروژه ها بدون پایه اي ترین ابزارهاي مدیریت شروع میشوند.
بدون داشتن کنترلهاي اساسی چون برنامه زمانی، طرح پروژه و متدولوژي لازم، پیشرفت کار پروژه نمیتواند
به طور صحیح اندازه گیري شود.
-11 تلاقی متوالی یا پیش از موعد
-12 برنامه ریزي جبران تأخیرات و…
3.اشتباهات محصول CRM:
1 سفارشی سازي بیش از حد محصول:
سفارشی سازي محصول بر هدف خرید محصول استاندارد ارائه شده غلبه دارد که از ساده نگهداشتن فواید کاري مشخصی عاید میشود. این فواید عبارتند از: سفارشی سازي محصول بر هدف خرید محصول استاندارد ارئه شده غلبه دارد که از ساده نگهداشتن فواید کاري مشخصی عاید میشود.
این فواید عبارتند از: بازده سریعتر سرمایه گذاري هزینه کمتر و سیکل پروژه کوتاهتر تحقق سریعتر فواید عملیاتی مسیر اجراي پروژه براي ارتقاي آینده سیستم-محصول -آسانتر میشود.
-2 تحویل کل کار به صورت یکجا
-3 فرآیندهاي بی چون و چرا
-4 نیازمنديهاي بی چون و چراي محصول
نیازمنديهاي بی چون وچراي محصول نیز به مانند فرآیندهاي بی چون و چراي فرآیند باید براساس عوامل حیاتی موفقیت پروژه و نیز عملیات مدیریت وزن گذاري شوند و…
استاندارهای CRM
10001 ISO مدیریت رفتار با مشتری
استاندارد ایزو 1000 حاوي راهنمایی براي کدهاي رفتاري رضایتمندي مشتري براي سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می تواند احتمال بروز مشکلات و حذف علل شکایات و اختلافات را کاهش دهد.
هنگامی که شکایات و اختلافات بوجود می آیند، وجود کدهاي رفتاري می تواند به طرفها کمک کند تا انتظارات مشتري و تلاشهاي سازمان براي پاسخگویی به این انتظارات را دریابند.
حفظ رضایت مشتري در سطح بالاي براي بسیاري از سازمانها چالش قابل توجهی محسوب میشود.
یک آئین نامه رفتاري رضایت مشتري میتواند بخشی از رویکردي موثر در مدیریت شکایات باشد. این امر مستلزم نکات زیر است:
- جلوگیري از طرح شکایت با بهره گیري از آئین نامه رفتاري رضایت مشتري مناسب.
- رسیدگی به شکایات داخلی، مثلا هنگامی که نارضایتی اعلام میشود.
- حل مناقشات در خارج از سازمان، در مواقعی که شکایات به صورت داخلی قابل رسیدگی نباشند.
این استاندارد بین المللی به سازمان کمک میکند تا تشخیص دهد که تمامی تمهیدات قید شده در آئین
نامه رضایت مشتري جوابگوي نیازها و انتظارات مشتري بوده و نیز اینکه آئین نامه رضایت مشتري درست بوده وگمراه کننده نباشد. استفاده از آن میتواند: سبب افزایش تجارت منصفانه و اعتماد مشتري به شرکت شود.
10002 ISO مدیریت شکایات مشتري
استاندارد ایزو 10002 راهنمایی هایی را برنامه ریزي، طراحی، توسعه، بهره برداري، نگهداري و بهبود مستمر یک فرایند داخلی رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم می آورد.
اطلاعات بدست آمده از فرایند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود محصولات و فرایندها شود و در صورتی که شکایات به درستی رسیدگی شود،می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت ونوع فعالیت بهبود بخشد.
10003 ISO مدیریت منازعات مشتري
استاندارد ایزو 10003 فرایند حل اختلافات، راه حلی براي جبران رسیدگی شکایات شرکتهایی است که در بخش داخلی، راهکاري براي رفع این مشکلات ندارند. این استاندارد بین المللی می تواند براي طراحی یک فرایند حل اختلاف و تصمیم براي اینکه چه موقع حل اختلافات، به شاکیان پیشنهاد شود و انتخاب یک تهیه کننده حل اختلافات که توانایی پرداختن به انتظارات و نیازهاي خاص سازمان را داشته باشد، استفاده شود.
این استاندارد بین الملی می تواند به سازمانها و افراد، در ارزیابی اثربخشی، کارایی و بیطرفی فرایند حل اختلافات سازمان کمک کند. اجراي این استاندارد می تواند:
فرایند حل اختلافات را به گونه اي انعطاف پذیر تهیه کند که در مقایسه با فرایندهاي مرتبط با دادگاه بتواند
ارزان تر، ساده تر و سریعتر باشد.
کمک به ایجاد رضایت مشتري و وفاداري الگویی را تهیه کند تا افراد و سازمانها توانایی ارزیابی ادعاهاي سازمانها و تهیه کنندگان مبنی بر عملکرد کارا، اثربخش و بیطرفانه را داشته باشند.
کمک به اطلاع رسانی کاربران بالقوه حل اختلافات درباره شرایط دسترسی، هزینه و پیامدهاي قانونی. فراهم کردن توانایی سازمان براي شناسایی و رفع علل اختلافات…
10004 ISO مدیریت رضایت مشتری
استاندارد ایزو 10004 اهنمایی براي تعریف و استقرار فرآیندهایی براي پایش و اندازه گیري میزان رضایت مشتري ارائه می نماید.
رضایت مشتري ( CUSTOMER SATISFACTION) : به میزان تلقی مشتري از برآورده شدن خواسته هایش گفته می شود.به عبارت دیگر رضایت مشتري توسط فاصله بین انتظارات مشتري و تلقی او از محصولی که به دستش رسیده است بیان می شود.
خواسته هاي مشتري نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می باشد. شکایات مشتري
یک شاخص عمومی براي رضایت مشتري می باشد ولی لزوم نبودن شکایت دلیل بر رضایت مشتري نمی باشد.
همچنین وقتی خواسته هاي مشتري مورد توافق قرار گرفته و برآورده می شود نیز دلیل بر بالا بودن سطح رضایت مشتري نمی تواند باشد.
چارچوب اندازه گیري و پایش میزان رضایتمندي مشتریان.
مطابق با استاندارد10004ISO سازمان باید سیستم اندازه گیري رضایت مشتریان را براي برنامه ریزي، اجرا و بهبود فرآیندهاي اندازه گیري و پایش رضایت مشتریان ایجاد کند.
برنامه ریزي (PLANNING):شامل تعریف روشهاي اجرا و تخصیص منابع لازم براي این امر می باشد.
اجرا( OPERATION):شامل شناسایی انتظارات مشتري، جمع آوري و تحلیل داده هاي مورد نظر و ایجاد اطلاعات لازم جهت اقدام و بهبود میزان رضایت مشتري می باشد.
نگهداري و بهبود (MAITENANCE & IMPROVEMENT): شامل بازنگري و ارزیابی فرآیندهاو بهبود مستمر این فرآیندها می باشد.
معرفی برترین نرم افزارهای CRM
تمامی مفاهیم، تعاریف و برنامه ریزي هایی که در فصول قبل فرا گرفته اید، قرار است به وسیله نرم افزار CRM در سازمان شما پیاده سازي شود.
اهمیت نرم افزارهاي CRM به حدي است که بسیاري مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري را با نرم افزار CRM یکی میدانند.
امروزه سازمانهاي داخلی و خارجی بسیاري در حوزه نرم افزارهاي CRM فعالیت میکنند. در این فصل سعی شده تعدادي از برترین نرم افزارهاي داخلی و خارجی معرفی شود.
بدیهی است که هر سازمانی بر اساس زیرساختها و نیازهایی که دارد، از میان انواع ارائه دهندگان نرم افزار CRM یکی را انتخاب خواهند کرد. معمولا انتخاب و پیاده سازي این گونه نرم افزاها نیاز به برنامه ریزي و استفاده از جلسات مشاوره اي دارد.
Microsoft Dynamics CRM
میتوان گفت مشهورترین نرم افزار CRM نرم افزار ساخت کمپانی مایکروسافت یعنی Dynamics CRM Microsoft می باشد.
هدف اصلی از تولید این نرم افزار فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه هاي فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می باشد اما معماري انعطاف پذیر و قابلیت هاي سفارشی سازي گسترده آن باعث شدهاست که در حال حاضر مایکروسافت از این محصول به عنوان بستر XRM نام برده است و پارتنر هاي مایکروسافت از آن براي تولید برنامه هاي مبتنی بر وب مختلفی استفاده کرده اند.
ماژول هاي فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در دینامیک سی آرام مایکروسافت یک بستر عملیاتی واحد را براي تعامل با تمام مشتریان فراهم می کند. و یک سازمان را قادر می سازد روابطش را با مشتریان از لحظه اولین تماس تا فروش و خدمات پس از فروش مدیریت نماید.
رابط کاربري Microsoft Dynamics CRM شبیه به outlook طراحی شده است. این طراحی در کنار یکپارچگی و همبستگی کامل بین outlook ،Dynamics CRM دیگر ابزارهاي مجموعه آفیس.
شرایطی را ایجاد می کند تا کاربران با سرعت و کارایی بالا سیستم را در امور روزانه خود به کار گیرند و هزینه هاي آموزش و استقرار کاهش یابد.
ویژگیهاي اصلی
بازاریابی : لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندي کنید و سپس با استفاده از مدل گردش کار- محور به بازاریابی براي یک یا چند بخش مشخص از مشتریان بپردازید. دینامیک CRM در بخشهاي ذیل به شما کمک می کند.
- تقسیم بندي مشتریان.
- دینامیک CRM در بخش هاي ذیل به شما کمک می کند:
- مدیریت قراردادهاي مشتریان.
- مدیریت تعاملات و
- مشکلات مطرح شده.
- مدیریت بندهاي قرارداد مشتریان.
- مدیریت پایگاه دانش.
- برنامه ریزي ارایه خدمات.
- سیستم سرویس ها مانند سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و سرویس یکپارچه سازي پردازش گر پرس
و جو ها
پالایش اطلاعات. - تحلیل و گزارش گیري ابزارهاي تعاملی فروش و بازاریابی به اشتراك گذاري اطلاعات.
- برنامه ریزي و مدیریت اجراي کمپین هاي تبلیغاتی.
- تعریف فعالیت هاي برنامه ریزي کمپین .
- تعریف فعالیت هاي کمپین و پخش فعالیت هاي کمپین بین افراد مختلف و…
- فروش: دسترسی به همه اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند که
از همه جا به اطلاعات سرنخ هاي فروش، فرصت هاي تجاري به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند.
دینامیک CRM دربخش هاي ذیل به شما کمک می کند:
- راهبري و مدیریت فرآیند
- تعریف و مدیریت مناطق فروش مختلف و ارزیابی عملکرد آنها.
- مدیریت فرصت هاي فروش .
- پیش بینی فروش در مقاطع زمانی مختلف و هدف گذاري براي فروشندگان .
- ارزیابی و مدیریت رقبا.
- وجود کارتابل فعالیت ها و ملاقات ها براي مسئولین فروش در ارتباط با مشتریان .
- مدیریت سرنخ هاي فروش .
- امکان ردیابی ارتباطات، تماس ها با هریک از مشتریان و…
- تعریف نحوه و شرایط حمل و نقل.
خدمات پس از فروش: پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتري و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد سود در درازمدت می شود.
دینامیک CRM در بخش هاي ذیل به شما کمک می کند:
- مدیریت قراردادهاي مشتریان.
- مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده.
- مدیریت بندهاي قرارداد مشتریان.
- مدیریت پایگاه دانش.
- برنامه ریزي ارایه خدمات.
- سیستم سرویس ها مانند سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و سرویس یکپارچه سازي پردازش گر پرس و جو ها .
- پرس و جوهاي امن مبتنی بر XML براي حفاظت از پایگاه داده فیزیکی.
- پلاگین براي توسعه منطق کسب و کار و…
بر خلاف دیگر نرم افزارهاي CRM نرم افزار Microsoft Dynamics CRM نرم افزاري تحت server است. از این رو براي نصب آن، نیاز به نرم افزاهایی همچون Servr ،Windows server IIS ،SQL …. است.
از این رو نصب و پیاده سازي این نرم افزار نیاز به اطلاعات نرم افزاري مربوط به شبکه و پایگاه داده دارد.
Microsoft CRM ابزارهاي اختصاصی را براي تیم بازاریابی فراهم آورده است که استفاده از آنها اجازه میدهد که:
- تماس با بهترین مشتریان با تبلیغات هدفمند و ارتباطات ایمیلی.
- راه اندازي و اجراي سریع کمپین هاي فروش با حداقل تلاش .
- اجراي کمپین هاي بزرگ و پیچیده.
- ارسال ایمیل هاي انبوه براي مشتریان و رهگیري همه پاسخ ها.
مزایاي تجاري
مزایاي استفاده از Microsoft CRM براي کسب و کار شما چیست؟ در اینجا به ده دلیل اصلی براي استفاده از Microsoft CRM اشاره می کنیم:
-1 امکان استفاده از تمامی امکانات Microsoft CRM به صورت کامل در محیط مایکروسافت آفیس و اوتلوك
2-ذخیره سازي و نگهداري تمامی اطلاعات مشتریان در یک محل.
3 -فراهم کردن امکان شناخت رفتار مشتریان .
4 -افزایش امنیت در ذخیره سازي و دسترسی به اطلاعات مشتریان.
5- راه اندازي و استفاده از آن ساده و سریع است.
6-همراه با رشد و توسعه کسب و کار شما Microsoft CRM نیز رشد می کند.
7 -امکان ارسال و دریافت فاکس را بدون نیاز به دستگاه فاکس فراهم می کند
8- نگهداري از آن آسان است
9- انعطاف پذیري بالایی براي هماهنگ شدن با نیازهاي سازمان شما دارد
10-ابزارهاي مناسبی براي انتقال اطلاعات موجود به Microsoft CRM در اختیار قرار می دهد.
نرم فزار Sage ACT
بدون شک یکی از بهترین نرم افزارهاي CRM نرم افزار ACT می باشد. نرم افزار ACT را می توانید مانند مرکز فرماندهی شرکت خود به حساب آورید چرا که تمامی تماس ها و ارتباطات با مشتریان با جزئیات کافی در آن ثبت و طبقه بندي می شوند و می توان به سادگی از آن ها در تصمیم سازي استفاده نمود.
تنوع نرم افزار هاي CRM بسیار زیاد است. ولی هر سازمانی میبایست بنا به فراخور سیستم سازمانی خودش، اقدام به خرید و پیاده سازي کند که معمولا انتخاب، پیاده سازي و اجراي دقیق CRM در هر سازمانی نیاز به برنامه ریزي دقیق و استفاده از خدمات مشاوره اي می باشد.
نرم افزار chaos intellect
chaos intellect نرم افزاري است ساده ، منعطف و راحت که میتواند مورد استفاده بیزینس هاي کوچک و سازمانها نو پا قرار بگیرد. نرم افزاري مفید در زمینه مدیریت ارتباطات و اطلاعات کاربران می باشد که بر نسل جدید ایمیل کلاینت ها تمرکز دارد Chaos Intellect ابزارها و ویژگی هاي فوق العاده اي را به منظور مدیریت ارتباطات و مدیریت و صرفه جویی زمان به شما ارائه می دهد.
شما می توانید از این نرم افزار براي تسلط داشتن بر لیست مشتریان، رقبا، تامین کنندگان و ارتباطات آن ها از طریق ارسال یا دریافت ایمیل، برنامه ریزي قرار ملاقات و تمامی کارهایی از این قبیل می توانید انجام دهید، بپردازید.
قابلیت هاي نرم افزار Chaos Intellect
- کاربري بسیار منعطف در ورود اطلاعات.
- استفاده بسیار راحت در ارسال ایمیل و شماره گیري تماس هاي تلفنی.
- جلوگیري از به هم ریختگی در کار با ایمیل ها.
- داراي تقویم به منظور زمانبندي کارها…
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
77 نکته برای فروش و جذب فالوور(بخش دوم)
77 نکته برای فروش و جذب فالوور(بخش اول)
اقدامات اجرایی حین برگزاری ایونت
حضور هوشمندانه در ایونت به عنوان غرفه دار
زوایای مختلف بیزینس آنلاین
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.