آنچه در این مطلب می خوانید (باز شونده)

جذب مشتری

تجارت الکترونيک (commerce-e )ساjنه بيش از ۵٠٠ ميليارد دلار گردش مالی تجارت جھانی را در اختيار دارد. این نوع خاص از تجارت که از اوایل دھه ٩٠ ميلادی آغاز شد ،

به دليل سھولت در بکارگيری آن و داشتن مولفه ھایی مانند سرعت ، دقت و امنيت ، از مشتری مداری بسياری برخوردار شد که در اینترنت ،نمونه ھای زیادی از آن را می توان مشاھده کرد.

سایت ھایی مانند com.ebay یا com.amazon یا بخش خرید و فروش گوگل com.froogle به عنوان برترین ھای تجارت الکترونيک در وب شناخته می شوند.

در این نوشتار قصد داریم تا راھکارھای مھم در کسب موفقيت در تجارت الکترونيک را برای خوانندگان محترم ، تشریح کنيم. این ١٢ نکته می تواند راھگشای خيلی از موفقيتھای بزرگ ، در فرمت ھای ساده باشد.

▪ نکته اول : فرصت را غنيمت شمرید_ ميانگين زمانی که یک کاربر اینترنت به مرور یک صفحه اختصاص می دھد ،

حداکثر ۴۶ ثانيه است در طی ھمين ۴۶ ثانيه است که یک تجارت برخط می بایستی مشتری را جذب و با یک پيشنھاد مختصر معامله را تمام کند.

یعنی از زمانی که یک کاربر وارد سایت می شود تا یک کالا را می بيند و نھایت انتخاب می کند و سپس ھزینه اعتباری آن را پرداخت می کند ، نباید بيش از این زمان ، زمان سپری شود.

فرایند مشاھده – بررسی – انتخاب و خرید ، مراحل ۴ گانه بھينه در تجارت الکترونيک سریع و موفق را نشان می دھد.

موتورھای جست و جو ، فھرستھای طبقه بندی موضوعی کالا ، طبقه بندی دسته ای کالا و مانند آنھا، ھمه و ھمه ، راھھای سریع تر رسيدن به ھدف را در تجارت الکترونيک ھدف قرار می دھند.

سایتی که برای تجارت الکترونيک راه اندازی می کنيد باید به گونه ای چيدمان شده باشد ، که یک کاربر بتواند در عرض ۴۶ ثانيه جنس مورد نظر را مشاھده و قيمت آن را بررسی و در فرم درخواست خرید ، آن را وارد کند.

رقابت در دنيای مجازی روز به روز درحال افزایش است . به گزارش Verisign ، ثبت دامنه در سال ٢٠٠٣ ، ١۶ درصد رشد داشته است .

از مجموع دامنه ھای ثبت شده در یک نمونه ۶٠ ميليونی تا کنون بيشترین سھم از آن دامنه ھایی با پسوند com .بوده است.

تاکنون بيش از ۵٠ ميليون، دامنه ( DOMAIN )در اینترنت ثبت شده اند که یک دھم درصد آن ، متعلق به ایرانيان است .

ھر یک سایت مخصوص به خود را دارند و شيوه خاص در تجارت الکترونيک را به کار بسته اند . پس در این بازار آشفته برای رسيدن به یک موفقيت الکترونيک چه باید کرد ؟

▪ نکته دوم : به اھداف خاص فکر کنيد. شناخت مشتری و تحليل رفتار سازمانی آن در دنيای مجازی ، یک اصل مھم برای مدیران سایت ھای تجارت الکترونيک است .

مشتریانتان را بشناسيد و خواسته ھای آنھا را که رقبایتان توجھی به آنھا نداشته اند را برآورده سازید. ebay یک نمونه بارز است.

این سایت خيلی سریع به مردمی که خواستار کسب درآمد بيشتر از طریق خرید و فروش کالاھای دسته دوم بودند، معرفی شد.

ebay به ضرورت ایجاد چنين محيطی که خریداران و فروشندگان با یکدیگر ملاقات و معامله کنند پی برد.

فناوری تجارت الکترونيک به ebay در جھت ایجاد فضایی برای پاسخگویی به تقاضای عمومی کمک کرد و سایر مواردی که راجع به آن شنيده اید، داستانی بيش نيست.

زمانی که تجارت برخط را شروع می کنيد کوچک اما درست شروع کنيد . حرکت درست بسيار مھم و کاربردی است .

از ھمه مھمتر ، توجه به نکاتی است که خيلی ھا به آن توجه نکرده اند. مثلا شرکتcom.godiva.www ،برای افزایش فروش شکلات در سایت مشھور خود ، سر در مغازه ھای خود را به صورت اینترنتی طراحی کرده است

و برای خریداران شکلات در وب ، امتيازات خاصی قائل شده است که خيلی ھا در زمينه شکلات به آن فکر ھم نکرده اند_

مثلا سایت آمازون ، برای ارتقای فروش کتاب در سایت خود ، به مدیران سایت ھای اینترنت که بتوانند مشتری به سایت آمازون آورند و باعث خرید محصولات آن شوند، کارمزد پرداخت می کند.

▪ نکته سوم : برنامه ریزی تجاری قوی. آگاھی کاملی از منبع درآمد تان ، یکسان کردن حسابھایتان ، سایر نکات راھبردی در زمان شروع تجارت برخط و برنامه ریزی مراحلی که شما را به موفقيت نزدیک خواھد کرد،

را باید داشته باشيد. شما باید زمان مناسبی را برای توسعه تجارت خود و برنامه ریزی در جھت دست یابی به منابع درآمد جدید انتخاب کنيد .

تجارت اینترنتی تاریخچه تکان دھنده ای دارد که تحولات فجيعی را با سرعتی شگفت انگيز ایجاد کرده است .

برای رویارویی با چنين تحولاتی آماده باشيد و برنامه ریزی دقيقی برای پشت سر گذاشتن چنين لحظات تکان دھنده ای را داشته باشيد.

تعيين یک برنامه کاری مبتنی بر IT ،یعنی توجه به نيازھا ، اھداف و طریقه رسيدن به اھداف که نيازمند کسب مشاوره از نخبگان و ایجاد فضای الکترونيک درستی است

▪ نکته چھارم : نرم افزار تجارت الکترونيک تاجر پسند. ھمواره نرم افزاری را انتخاب کنيد که مدیریتی آسان داشته باشد و امکان تمرکز شما را بر روی ھسته فعاليتھای تجاری تان فراھم سازد.

این نرم افزار نيازھای تجاری تان را برآورده می سازد. راه حل تجارت الکترونيک ، نرم افزاری را باتوجه به نياز، امنيت و انعطاف پذیری آن انتخاب می کند.

روی راه حلی سرمایه گذاری کنيد که نه تنھا نيازھای فعلی شما را برآورده می سازد، بلکه برای نيازھای آینده تجاری خود نيز بتوانيد از آن استفاده کنيد.

برنامه ھای مدیریت سایت ھای تجارت الکترونيک زیادی امروز در دسترس ھستند. سعی نکنيد در این راه ارزانترین نرم افزار را انتخاب کنيد.

سعی کنيد بھترین نرم افزاری که نيازھای مخاطبان شما را در خرید راحت یاری می کند ، انتخاب کنيد. یک نرم افزار خوب باید:

١ ) امکان مدیریتی خوب و راحتی را به صورت برخط بر روی سایت تجارت الکترونيک بدھد.
٢ )امکان خوبی برای توليد فروشگاه ھای مختلف با زیرمجموعه ھای دیگر داشته باشد.
٣ ) سبد ھای خریدی که تعریف می شود ، قابل مدیریت شدن باشد.
۴ ) با خدمات اعتباری جھانی بخوبی قابل ارتباط باشد.

۵ ) ھر نوع تعریف کاربر پسندی را در صورت نياز شما ، بتواند برآورده کند

▪ نکته پنجم : یک فروشگاه اینترنتی متفاوت ایجاد کنيد. خاطرات بصری ماندگاری بيشتری نسبت به خاطرات نوشتاری دارد.

اسمی که برای سایت تان انتخاب می کنيد، برای موفقيت شما در تجارت برخط اھميت بسزایی دارد. از طریق ایجاد یک فروشگاه الکترونيک که با خواسته ھا و ناخواسته ھای ھر کدام از مشتریانتان مطابقت دارد، بازخوردھای بھتری بگيرید.

البته نامی مثل www.ketabmetab.comنام خوبی نيست. چرا که یک اصطلاح فارسی را در دامنه به کار بردید که معلوم نيست برای کاربر خارجی قابل فھم باشد یا نه.

مشتریان خود را بھتر بشناسيد وطراحی آرمھای بی نظيری با استفاده از ترکيبات رنگی جالب ، طرح بندی سایت، و طراحی لوگو را در برنامه کاری خود قراردھيد .

برای کسب موفقيت در اینترنت ، درایجاد یک ذھنيت مثبت برای مشتریانتان متفاوت باشيد (البته مبھم نباشيد).

▪ نکته ششم : فروشندگان فعال خود را قوی سازید. ابتدا برای جذب مشتری اھداف خودرا تبليغ کنيد .

فروشگاه اینترنتی خود را به صورتی طراحی کنيد که یک بازدیدکننده، زمانی که فروشگاه شما را ترک می کند از خصوصيات کالاھای شما با خبر باشد حتی اگر تمایلی به خرید آنھا نداشته باشد.

برای روشن شدن موضوع فرض کنيم که شما فروشنده برخط گل بخصوصی مانند رز قرمزتازه ھستيد. فروشگاه برخط تان را طوری طراحی کنيد که وقتی بازدید کننده فروشگاه شما را ترک می کند از ویژگی کالای شما باخبر باشد.

ھر چند که ممکن است بخش گلھای رز قرمز را ندیده باشد. بنابراین ھر زمان که او بخواھد گل رزقرمز بخرد به احتمال زیاد سری ھم به فروشگاه شما می زند.

از اولين خدمات در فروشگاه اینترنتی شما مشخص کردن بھترین کالا و خدماتتان است

▪ نکته ھفتم : نگذارید که مشتریانتان شما را فراموش کنند. مدیریت روابط با مشتری دردرجه اول اھميت قراردارد ، به ویژه زمانی که شما در تلاش برای ایجاد حداقل سقف مشتری پایدار ھستيد .

روشھای تازه ای را برای اطلاع رسانی به مشتریان قبلی در خصوص محصولات جدید و آخرین به روز رسانی سایت برگزینيد.

راه حل انتخابی شما برای تجارت الکترونيک باید قواعدی برای یکپارچه سازی فرایندھای CRM داشته باشد. روشھای ارتباطی جدیدی را برای ارتباط با مشتریانتان اتخاذ کنيد .

رضایت مشتریان برای ایجاد فروشی ثابت موفقيت شما را در فروش برخط تضمين می کند. با اجرای بازاریابی ھوشمندانه حضور خود را در اینترنت احساس کنيد . بھينه سازی برای موتور جستجو را در سایت خود اجرا کنيد.

بھينه سازی یعنی آنکه کاری کنيد تا سایت شما در موتورھای جست و جوی مشھور وب مانند یاھو و گوگل ، شناخته شود.

برای این کار باید جنسھای بيشتر ، تنوع بيشتر و امکان حضور بيشتری را برای کاربران وب مھيا کنيد. کلمات کليدی مناسبی را به نسبت موضوع صفحات سایت خود ، در تگ ھای سورس صفحه قرار دھيد.

اکثریت خریدارانی که از سایت شما بازدید می کنند، آن را در ميان سه یا چھار صفحه اول نتایج جستجو یافته اند.

می توانيد برای این کار از شرکتھای متخصص بازاریابی و موتورھای جستجو استفاده کنيد یا اینکه خودتان بازاریابی اینترنتی را انجام دھيد .

با وبسایت ھایی که تمامی خدمات و محصولات را دراینترنت ارائه می دھند ھمکاری کنيد. این به افزایش حضور شما در محيط وب برای ارتقاء رتبه سایت در موتورھای جستجو و ھمچنين ازدیاد مشتریانتان کمک می کند. جذب مشتری تنھا از طریق یک بازاریابی زیرکانه حاصل می شود.

جلب اعتماد مشتری کليد موفقيت شماست

نياز مشتری را بشناسيد، با محصول یا خدماتی آن نياز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای برآورده سازید و این کار را بلافاصله به دیگران نيز یاد بدھيد.

خلاقيت و نوآوری را از یاد نبرید و برای ھر کاری که می کنيد دليلی محکم و مشتری پسند داشته باشيد. در این مقاله سعی دارم که به برخی پرسش ھای مشابه شما پاسخ بگویم.

در تھران و حدوداً در انتھای خيابان بھشتی (عباس آباد سابق) فروشگاھی است که در ده سال اخير پارچه ای بر سر در مغازه اش آویخته است: «حراج! به علت تغيير شغل …» آیا باور می کنيد؟ آیا دیگر اعتماد می کنيد؟ آیا این راھش است؟

ایجاد اطمينان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار دارند.

می گویم سخت ترین کار است بخاطر آنکه پيش از ھر اقدامی در خصوص آن، باید بسيار درباره آن فکر کرد و پس از تعيين استراتژی، تکنيک ھا و تاکتيک ھایی را آزمود و نھایتاً با برخورداری از یک ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذاشت

جلب اعتماد مشتری راھھای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می کنيد، می توانيد استراتژی ھای مختلفی را به کار برید.

اما یک سری از کارھا به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می دھيم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمينان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می آید.

در مقاله دیگری – که در ھمين بخش فارسی سایت آرشيو شده است برخی از آن اصول را برشمرده ام و بارھا به این نيز اشاره کرده ام که بھترین کاسب ھای ما آن را به صورتی سنتی آموخته اند

و خيلی سریع و حرفه ای به فرزندانشان این را آموخته اند و برای ھمين ھم بسيار موفق بوده اند: اینترنت را به آنان بدھيد و خواھيد دید که ظرف چند ھفته تجارت الکترونيک را ھم رونق خواھند بخشيد.

● دليل قانع کننده و مشتری پسند!

برای ھر چيزی که به مشتری می گویيد یک دليل قانع کننده داشته باشيد به طوری که مطمئن ھستيد که او حرف شما را باور می کند.

برای اینکه شما پيش از اینکه بخواھيد این استراتژی را در پيش بگيرید، لازم است که خيلی خوب درباره آن بياندیشيد و آن را از زوایای مختلف بسنجيد و امتحان کنيد.

خودتان را جای مشتری بگذارید: «آیا خودم این حرف را باور می کنم؟» ببينيد که بسادگی می توانيد خودتان را و کلاه تان را قاضی کنيد: «آیا من خودم این حرف را باور می کنم؟»

با این شيوه، مطمئن باشيد که اگر خودتان، حرف خودتان را باور کنيد از ھر لحاظ، مشتری شما نيز حرف شما را باور می کند و به این ترتيب شما یکی از راھھای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید.

حال اجازه دھيد که یک مثالی بياورم: من فروشگاھی دارم که در آن می خواھم روی ھمه کالاھای آنالوگ، ۵٠ درصد تخفيف بدھم و برای این کار تا پایان ماه مھلت گذاشته ام، –

دليل این کار کاملا روشن است، ھمه ی کالاھایی را که ارائه می کنم دارند دیجيتال می شوند و من باید ھرچه زودتر و بيشتر جلوی ضرر را بگيرم – اما از طرف دیگر می خواھم روی برخی از انواع دوربين ھای دیجيتال ھم ۵٠ درصد تخفيف بگذارم

در اینجا مشتری تعجب خواھد کرد و حس کنجکاوی اش به او می گوید لابد خراب از آب درآمده می خواھد از شرشان راحت شود یا اینکه از شما بپرسد چرا؟ به چه علت؟ چرا حالا؟ این مارک؟ و …

در اینجاست که شما باید دليل قانع کننده داشته باشيد و اگر حرف و پاسخ بی ربط بدھيد مطمئن باشيد که اعتماد مشتری تان را برای ھميشه از دست داده اید.

اگر بگویيد که برای تغيير شغل روی این نوع اجناس دیجيتالی تخفيف می دھيد و بعد چنين تغيير شغلی ھيچگاه رخ ندھد، چه اتفاقی میافتد؟

اما حالتی را در نظر بگيرید که شما حقيقتاً برای این تخفيف دليل قانع کننده دارید، شما به مشتری می گویيد: «می دانيد؟

ما در چند ماه اخير فروش خوبی نداشته ایم و باید بتوانيم اجاره مکان و حقوق بچه ھا (کارکنان) را سر ماه و به موقع پرداخت کنيم و …

ببينيد که اگر فروشگاه شما پيش فروشگاھھای ھمسایه معروف به عدم پرداخت سر ماه و به موقع حقوق کارکنانش باشد، بار دیگر اعتماد مشتری تان را برای ھميشه از دست داده اید و او دیگر از شما خرید نمی کند.

در ایران متاسفانه و معمولا ًبازاریاب ھای ما و فروشندگان ما یک استراتژی بيشتر یاد نگرفته اند و به قول خودشان :

«ھمين ما را کفایت می کند و بس است و بيشتر از این ھم نمی خواھيم!» –

ببينيد این غلط است که ما بگویيم می خواھيم «مشتری» به ما اعتماد نکند! این مشتری نشد، که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر!

فروشندگان ما راه را به خطا می روند وقتی مشتری را دست کم می گيرند دیده اید که اکثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمی دھند، یا جوابھای سربالا می دھند،

دلایل الکی، بی سر و ته و بی محتوا تحویل مشتری می دھند و به اصطلاح مشتری را سنگ قلاب می کنند.

بعد می نشينند توی مغازه ھایشان و از نبودن مشتری و وضع بد اقتصادی و تورم و دولت و مجلس و غيره شکایت می کنند!

و این در حالی است که آنھا که رمز و رموز کار را بخوبی می دانند به قول خودمان آرام آرام یکی شان را دو تا می کنند

و دو تایشان را چھار تا و حسابی پول در می آورند و پس از مدت کوتاھی می بينيد که فروشگاھشان ھی بزرگتر و بزرگتر می شود و شعبه ھای گوناگونی این طرف و آن طرف باز می کنند.

در عين حال، عده ای چون خود را در این ميدان رقابت شکست خورده می بينند حرف و حدیث را پشت سر اینھا آغاز می کنند:

«نه بابا فلانی پشتش محکمه به فلان شخصيت و بھمان وزیر و وکيل و …» از اینجاست که به کار و اھميت دادن به مشتری به عنوان یکی از عوامل موفقيت در کسب و کار، بازار شایعه و بدگویی و زیرآب زدن و چوب jی چرخ گذاشتن ھا داغ می شود!

وقتی دليلی قانع کننده و باورکردنی داشته باشيم، مشتری ھم خودش را جای فروشنده می گذارد و این رابطه که به مرور مستحکم شود، اعتماد مشتری جلب می شود و این اعتماد به باور و یقين مبدل می گردد.

یک اشتباه می تواند تمام باورھا را به شک و بعد بی اعتمادی مبدل کند و فروشندگان ما باید خيلی مراقب این نکته باشند.

جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، کاری بس مشکلتر است چرا که ارتباط رو در رو نيست و شما باید از طریق کلمات و جملات و عکس ھا و صفحات و اطلاعات و پاسخگویی به موقع به نامه ھا و نيازھا و تسھيل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصيه نامه ھا و ارائه ضمانت نامه ھا این حس را در مشتری یا مشتری ھای احتمالی خود بوجود آورید.

آنچه در این مقاله کوتاه آوردم یعنی «ارائه تنھا یک دليل قانع کننده به مشتری به عنوان یکی از کليدھای موفقيت در جلب اعتماد او» تنھا یکی از راھھای جلب اعتماد مشتری است،

در سمينارھایم راھھای بيشتری را به دوستانی که در جلساتم شرکت می کنند ارائه می دھم که موفقيت ایشان را در کسب و کارشان تضمين کرده است.

چگونگی برخورد با مشتريان ناراضی

حتماً بارھا در ھنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توھين آميز و ناسزاوار از خود بروز می دھند.

شما را تھدید می کنند و می خواھند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنين افرادی چه باید کرد؟

اگر این انسانھا بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت تر خواھد شد و این به ضرر خود شماست زیرا اگر متقابلا با بی احترامی با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبی نخواھيد گرفت.

حقيقت این است که شما باید به امور مختلف رسيدگی کنيد و وقت اضافی برای بحث و جدل با این گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است.

پس باید سعی کنيد تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنيد. راھکارھای فراوانی برای این مسئله وجود دارد.

در این مقاله به موردی می پردازیم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانيت خود را متوجه شما می کند. شناخت و درک آدمھای عصبی باعث می شود که به خود مسلط باشيم و ھوشيارانه برخورد کنيم.

● موضوع شخصی در ميان نيست

اولين چيزی که باید به خاطر داشته باشيد این است که با وجود لحن تند و رفتار توھين آميز آنھا با شخص شما، منشا اصلی عصبانيت جای دیگری است.

آنھا از شما ناراحت نيستند بلکه از موسسه یا شرکتی که شما در آن کار می کنيد ناراضی ھستند. اما نمی توانند عصبانيت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فریاد کنند، بنابراین شما ھدف کلام آنھا قرار می گيرید.

● آدم عصبانی چه می خواھد؟

حل شدن مشکل مشتری عصبانی نيمی از مسئله است. آنھا بيشتر از این ناراضی ھستند که ھيچ کس در موسسه در پيش بردن ھدفشان با آنھا ھمکاری و ھمدردی نمی کند.

بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانيت آنھا را بر طرف نکند، اما باید بدانيد که با گوش دادن به حرف آنھا و ھمدردی می توانيد از عصبانيتشان جلوگيری کنيد.

● چه باید کرد؟

کارھای بسياری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود.

به ظاھر و حرکات مشتری ھنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنيد و ھميشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنھا باشيد.

بسياری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانيت را نشان می دھند: مشتھای گره شده، چھره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غيرعادی…

به این علائم دقت کنيد تا ناگھان غافلگير نشوید. اگر آمادگی داشته باشيد، رفتار مناسب تری خواھيد داشت.

ھنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادرید شرایط را کنترل کنيد و باید به خود مسلط باشيد زیرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم تر خواھد کرد.

دومين کاری که در مواجھه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می توانيد خود را مستقل از موسسه یا شرکت و ھم عقيده با او نشان دھيد.

مطلبی که در مورد عصبانيت مشتری از شرکت بيان شد را به خاطر دارید؟ اگر آنھا شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصبانی خواھند شد.

اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انسانی می خواھيد به آنھا کمک کنيد، آرام تر خواھند شد و منطقی رفتار
خواھند کرد

● چگونه مشتری را آرام کنيم؟

١ -با لحن صميمی حرف بزنيد. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنيد زیرا نوع کلام شما نشانگر ميزان اھميت موضوع برای شما است.

٢ -اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنيد و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنيد.

٣ -با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنيد. نه اینکه مانند یک ماشين به ورقه ھای روی ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آنھا بخواھيد که موضوع را شرح دھند.

۴ -به حرفھای آنھا خوب گوش بدھيد و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنھا بفھمانيد که موضوع برای شما جالب و مھم است . به افراد اجازه دھيد که مطلب را به طور کامل شرح دھند و تکميل کنند.

۵ -از جمله “این وظيفه من نيست” استفاده نکنيد. این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غيرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنيد که شرایط برای ھمه یکسان است و راھھای دیگری را به او پيشنھاد کنيد.

۶ -از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرھيزید. درست است که نمی توانيد مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنيد این جملات را انتخاب کنيد: “مقررات توسط شخص دیگری تبيين شده اند.

شما می توانيد با ایشان تماس بگيرید و اعتراض خود را اعلام کنيد. آیا مایليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دھم؟”

●● نتيجه

تمام راه حلھای فوق در ھمه موارد کارا نيستند. قانونھای کلی که در مورد آن صحبت شد عبارتند از:

١ -دقت کردن به حالات مشتری در بدو ورود.
٢ -نمایاندن خود به عنوان یک انسان مستقل از موسسه و شرکت.
مطالب زیادی در مورد کنترل شرایط نارضایتی مشتریان وجود دارد. در آینده در مورد این که چگونه بر اوضاع مسلط شویم و از نتایج منفی آن دور بمانيم بيشتر بحث خواھيم کرد.

چگونگی تحليل نياز مشتری

اغلب ما مدیران در مورد آنچه باید برای مشتریان خود توليد کنيم در اشتباه ھستيم . در نگرش سنتی ، کسب و کار ، فرایند خرید و فروش کالا وخدمات در مقابل پول تلقی می شود،

ولی این تغيير تدریجا کارایی خود را در پشتيبانی از رویکرد ھای جدید مدیریتی از دست داده است .

طی دھه گذشته ، در سایه رویکرد ھای جدید مدیریتی که در آن حدی برای مشتری مداری وجود ندارد ؛ یک تغيير اساسی در مفھوم کسب وکار پدید آمده است .

در بستر این مفھوم ، فرایند اصلی کسب و کارتوليد ارزش است که در مقابل رضایت و وفاداری به مشتری فروخته می شود وتبادل کالابا پول تنھامحملی نمادین برای این فرایند به شمار می آید.

مشتری امروز پول خود را برای فرآورده شما نمی پردازد، بلکه آنچه او متقاضی و مستحق دریافت آن است ارزشی است که از دریافت کالا و یا خدمات مورد نظر نصيب وی می گردد.

در مقابل ، آنچه توليد کننده کالا و خدمات برای فرآورده خود دریافت می کند ، رضایت و وفاداری مشتری است وميزان پول دریافتی ” بھا ” صرفا شاخصی برای نشان دادن ميزان اعتماد مشتری به حساب می آید.

واحدھای کسب وکار در فضای رقابتی شدید، تنھا در پناه این اعتماد و وفاداری است که امکان ادامه بقا ورشد می یابند .

دکتر ” ارل نامان ” مدیر عامل و بنيانگذار شرکت مشاوران ” نامان و ھمکاران ” طی مقاله ای در این خصوص می گوید :

سازمانھایی که نسبت به رقبای خود ارزش بيشتری برای مشتری بيافرینند به موفقيت و کاميابی دست یافته ودر مقابل سازمانھایی که در این خصوص بد عمل کنند محکوم به شکست خواھند بود .

وی در ادامه می افزاید : بنابراین درک و مدیریت ارزشھای مورد نظرمشتری یک مقوله مھم استراتژیک به شمار می آید .

در این نگرش ،ھدف استراتژی رقابتی سازمانھا ، توليد ارزش بيشتر برای مشتری است و فرصتھاو تھدیدات استراتژیک در این راستاست که معنا می گيرند . مھم، شناخت ارزش گذرنامه و ورود به این دیدگاه است .

● ارزش از دیدگاه مشتری

در فرھنگ لغات ، معانی متعددی برای واژه ارزش ذکر شده است ، در این ميان آنچه با بحث ما نزدیکی زیادی دارد از ارزش با مفھوم ميزان مفيد بودن یا می کند .

مفھوم دیگر ارزش ، ميزان برابری با بھای آن قيد شده است . این تعابير نمایانگر یک ارتباط مستقيم مابين ارزش و رضایت بوده و اگر به درستی به آن توجّه شود ماھيت کار ساز بودن آن در محيط رقابتی آشکار می شود .

” دکتر بيکن ” الگویی برای نشان دادن ساختار مفھوم ارزش ارائه کرده است . در این الگو قيمت و مرغوبيت به عنوان اجزای اساسی متغيرھای اصلی مدل معرفی شده اند .

ھمچنين نتایج تحقيقی که اخيرا انجام گرفته است ، نشان می دھدکه وابستگی زیادی مابين سھام و ميزان رضایت مشتری وجود دارد .

این تجربه نيز سودمندی و کارایی عملی نظریه ارزش را نشان می دھد. معيارھای ارزشی مولفه ھای جزیی تر مرغوبيت ھستند . ھر فرآورده ای واجد مجموعه ای از معيار ھای ارزشی است .

تعداد این معيارھا برحسب نوع فرآورده و بازار متفاوت است و بالغ بر ۵٠ تا ١٠٠ مشخصه و گاھی بيشتر می شود .

برای مثال ارزش یک فروشگاه زنجيره ای تابعی ازمحل نوع محصولات ، ميزان خدمات ، کارکنان و البته قيمتھاست و ھر یک ازاین معيارھای کلی نيز بھ نوبه خود به چندین معيار جزیی تر توسعه می یابند .

بدیھی است ھمه این معيارھا به یک نسبت در ایجاد رضایت مشتری نقش ندارند. تشخيص معيارھای اصلی و انگشت شماری که عوامل اصلی ایجاد ارزش را تشکيل می دھند امری بسيار مھم و ارزشمند است و جایگاه سازمان در محيط رقابتی را رقم می زند.

ھمه این تلاشھا برای این است که مشتری در مقابل انتخاب خود بالاترین ارزش ممکن را دریافت کند و بااین امر سياست حفظ مشتری فعلی و جذب مشتری جدید محقق گردد .

ولی در عملکار بدین سادگی نيست . ارزش یک فرآورده از مطلوبيت ھای خریدار برمی خيزد. ھنگامی که شما در مورد معيارھای ارزشی یک تلویزیون بررسی می کنيد،

مطلوبيت ھای خریداران مجموعه ھای متفاوتی از مطلوبيت ھا را شکل می دھد. برای تحليل نياز بازار می بایستی مطلوبيت ھای اصلی خریداران به خوبی شناخته شود.

این مطلوبيت ھا مھمترین عامل تعيين کننده در تصميم گيری و انتخاب خریدار به شمار می آید .

پیشنهاد ما: نیاز مشتری را بشناسید

جذب مشتری در ۴۶ ثانيه