تکنیک برخورد با مخالفت مشتری
تو این مقاله قبل از اینکه بریم سراغ سفارش گرفتن، باید در مورد یک مرحله کوچیک که این وسط هست حرف بزنیم. و اون هم مدیریت کردن مخالفته است .شما باید از پس هر مخالفت و ایرادی که بعد از تجویز راه حل باهاش مواجه میشید بر بیاید و بتونید مشتری رو متقاعد کنید که جنس شما رو بخره.
هر چند اگر فروشنده واقعا درست فهمیده باشه نیاز مشتری چیه و بهترین راه حل رو پیشنهاد بده نباید هیچ مخالفتی وجود داشته باشه. ولی در دنیای واقعی معمولا یک سری مخالفت ها هست. به همین خاطر اینجا یک بخش کوچیک درباره مدیریت مخالفت ها میذاریم.
فرض کنید که شما راه حلی رو به مشتری پیشنهاد دادید، خیلی محتاطانه نظرتون رو بیان کردید، بهترین راه حل رو با توجه به نیازهای مشتری بهش توصیه کردید، ولی اون باز هم ایراد گرفته. خب، چه اتفاقی می افته اگر اینجوری بشه؟ ! اصلا نباید نگران باشید. این آخر دنیا نیست! خیلی وقت ها مخالفت نشونه علاقه مندی مشتری هاست. اگه مشتری میگه : خب… آخه چجوری نصبش کنم ? یا « چقدر طول میکشه یاد بگیرم ازش استفاده کنم ؟»اینها واقعا نشونه این هستند که محصول شما رو میخواد. پس مخالفت کردن لزوما نشونه بدی نیست.
بعضی وقت ها هم مخالفت ها واقعی نیستند و فقط به خاطر ترسیه که مردم ازتعهد دادن به ما دارن. این نگرانی که اگه ازشون خرید کنم، بعدش یه و بگم : وای نه! من چیکار کردم؟!
پس گاهی مخالفت ها فقط به خاطر ترس زیاد مردم از اینه که پول شون رو خرج کنند. این واقعا ترس بزرگیه. به طوری که اصلا بیشتر تبلیغات فروش ماشین به خاطر این نیست که به شما ماشین بفروشند. بلکه به خاطر اینه که اگه ماشینی رو خریدید، قانع تون کنند که ماشین درستی خریدید .
این چیزیه که توی فروش بهش میگن :«افسوس خریدار» یعنی مشتری بعد از خرید یک چیز، با خودش فکر کنه « وای من چی کار کردم؟!»
تا حالا شده که بعد از خرید یک چیز، برید توی مغازه های دیگه و قیمت همون جنس رو بپرسید؟فقط به خاطر این که خودتون رو قانع کنید که : من خیلی خوب خریدمش. هر وقت شما تبلیغ یک ماشین بی ام و یا بنز خفن رو می بینید، یه حسی توی ناخودآگاه تون بهتون میگه :« آخ آره! من باید یه ماشین خوب بخرم! درست مثل این یارو باحاله که تو تبلیغ سوار بی ام و شده و کسی که اون ماشین خفن رو خریده با دیدن اون تبلیغ یک احساس رضایت درونی و انبساط خاطر پیدا میکنه . این کاریه که ما آدم ها انجام میدیم و شاید یه کم عجیب باشه. اما چیزیه که وجود داره .
ما از تعهد دادن و از پشیمونی بعد از خرید می ترسیم . و راحت ترین گزینه واسه مون اینه که هیچ تعهدی ندیم و از محصول ایراد بگیریم و مخالفت کنیم، حتی اگه واقعا اون محصول رو میخوایم. پس اغلب مخالفت ها واقعی نیستند.
دلیل دیگه ای که مردم ممکنه دلیل مخالفت شون رو رک و بی پرده نگن، اینه که هنوز مطمئن نیستند که این واقعا چیزی باشه که بهش احتیاج دارند. و میخوان شما رو با مخالفت های الکی فریب بدن .
شاید شما امیدوار باشید که اونها دلیل واقعی شون رو بهتون بگن . اما خب وقتی که دلیل اصلی شون رو میگن شما احتمالا می تونید جواب شون رو بدید. و اینجوری اونها توی دردسر می افتند! چون مجبور میشن ازتون خرید کنند .
گاهی اوقات دلیل واقعی مخالفت مشتری ها یه مقدار خجالت آوره . اونها نمیخوان اقرار کنن که از انجام دادن این کار می ترسند، یا اینکه از شما خوششون نیومده یا هر چی! پس ممکنه دلایلی به رای مخالفت شون وجود داشته باشه که اونا نخوان به شما بگن .
واضحه که اگر ما نتونیم دلیل واقعی مخالفت شون رو بفهمیم، نمی تونیم حلش کنیم . پس باید اون دلیل واقعی رو بفهمیم تا بتونیم حلش کنیم و بهشون چیزی بفروشیم.
به سوال همیشگی برگردیم : این کارهایی که برای فروش انجام میدیم بد یا غیراخلاقی نیست؟!
خب اینکه بفهمیم چی واقعا مشتری ها رو نگران میکنه خیلی مهمه. شاید مابتونیم کمک شون کنیم، شاید هم نه. شاید بتونیم مخالفت شون رو حل کنیم، شاید هم نه. ولی قبل از اینکه بخوایم کاری برای حلش بکنیم، باید بفهمیم دلیلش چیه. بنابراین کار بدی انجام نمیدیم.
یکی از دلایل مشتری ها برای خرید نکردن قیمته. درباره قیمت گذاری، بعدا با جزئیات بیشتری حرف میزنیم. اما آیا واقعا قیمت دلیل اغلب مخالفت هاست؟
مطمئنا خیلی وقت ها اینجوری نیست. وقتی مردم میگن : قیمت خیلی بالاست در واقع دارن از یه روش قدیمی برای خلاص شدن از دست شما استفاده می کنند. دلیل اصلی این اتفاق اینه که مشتری ها از ته دل اعتقاد ندارن که چیزی که بهشون پیشنهاد میدید واقعا بتونه مشکل شون رو حل کنه.
پوست پیاز رو بکن !
خب حالا چجوری باید جواب یک مخالفت الکی رو بدیم؟! چون قاعدتا نمی تونید بگید: بی خیال! این دلیلت واقعی نیست .پس باید چیکار کنیم؟ خوبیه. کاری که توی این روش باید انجام بدید اینه که بگید :« جدای از این قضیه، مسأله دیگه ای هم هست؟ مسأله دیگه ای هم هست؟ منظورم اینه که اگر این مشکل رو یه جوری حل کنیم اگر قیمتش دیگه مشکل تون نباشه، این رو میخرید؟»
یا اینکه می تونید از یک ادبیات دیگه استفاده کنید. مجبور نیستید بگید:« جدای از این قضیه …» می تونید به جاش بگید : «علاوه بر» بعضی اوقات بهتره این رو بگید ، چو ن اینطوری خودتون رو بیشتر علاقه مند نشون میدید.
پس می تونید اینجوری بگید :« خب، علاوه بر قیمت، چون قبول دارم که یه کم گرونه، دلیل دیگه ای هم برای نخریدن دارید ؟! اگر مشتری گفت:« واقعا مشکل اصلی قیمتشه » شما می دونید که فقط باید مشکل قیمت رو حل و فصل کنید.
ولی توی نود درصد مواقع مشتری ها میگن : « ام مم … خب راستش میدونی …مشکل دیگه ای که دارم…اینه که مطمئن نیستم خیلی قابل اعتماد باشه. یا « فکر کنم یه کم کار کردن باهاش برام سخت باشه.» یا هر چیز دیگه ای.
به این فکر کنید که وقتی به مشتری میگید: « جدای از قیمت، نظرتون چیه ؟» چی توی ذهنش میگذره. میدونه که اگر بگه : « نه فقط قیمت» اگر شما مشکل قیمت رو حل کنید، بعدش مجبور میشه ازتون خرید کنه. پس با این تکنیک مجبورش می کنید دلیل واقعی ش رو بروز بده. از تکنیک کندن پوست پیاز در جاهای دیگه هم می تونید استفاده کنید .
مثلا اگر از کسی میخواید از سیستم جدید کامپیوتر ی استفاده کنه و اون جواب میده یا این مانیتور واقعا سرم درد می گیره ، دیگه خودتون رو با بحث کردن درباره مانیتور توی گرفتاری نندازید !
یا درباره هزینه جایگزین کردن مانیتور حرف نزنید، چون فقط دارید پول و وقت تون رو اینجوری حروم می کنید. توی این حالت شما میخواید مخالفتی رو حل کنید که واقعی نیست.
حالا اینجا دو حالت داره. یا میگه: البته! اگه مشکل مانیتور رو حل کنی ازش استفاده می کنم و یا اینکه جواب میده خب راستش… باز هم نمیدونم، چون من واقعا نمی فهمم منوی این سیستم چجوریه.
پس در نتیجه حالا ما دلیل واقعی مخالفتش رو میدونیم. اون نمی خواد اقرار کنه که کار کردن با سیستم براش سخته .
پس شما باید این مشکل رو حل کنید. می تونید بگید: بذارید نشون تون بدم .اینجوری پوست پیاز رو می کنید و دلیل اصلی مخالفت رو پیدا می کنید.
البته گاهی اوقات شاید مجبور باشید چند لایه از پیاز رو بردارید. مثلا وقتی مشتری میگه کار با منوی سیستم سخته، می تونید بگید : اگه بتونم این مشکل رو براتون حل کنم، که راحت تر بشه باهاش کار کرد، یا بتونم یه جوری مشکل منو رو کلا از بین ببرم، ازش استفاده می کنی؟
اینجا باز دوباره یا میگه : «آره حتما» یا اینکه ممکنه سومین مخالفتش رو هم بروز بده. شما وقتی به جمله ی «آره حتما» می رسید، دلیل اصلی مخالفتش رو کشف کردید، و این همون مسئله ایه که باید حلش کنید.
خبر خیلی خوب اینه که لازم نیست برید عقب و همه مشکلات رو حل کنید. فقط درست کردن همون دلیلی که آخر میار ن کافیه. چون دلیل اصلی همونه. پس اولین کاری که باید در مواجهه با مخالفت انجام بدید، کندن پوست پیازه. مخصوصا وقتی که مشکل مشتری قیمته.
اولین چیزی که باید بگید اینه که :« اگر مشکل قیمت رو حل کنم، این رو میخرید؟ همیشه وقتی با مخالفت روبرو میشید، پوست پیاز ر و بکنید! این کار بیشتر مخالفت ها رو از بین میبره.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سیستم پاداش به مشتری(بخش دوم)
سیستم پاداش به مشتری(بخش اول)
مشتری مداری از کارکنان آغاز می شود
مديريت ارتباط با مشتری (CRM)
روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتريان خوب
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.