تکنيک ھايی برای فروشندگی موفق
این موضوع آن قدر ساده است که اغلب فراموش می شود، اما نشانه یک فروشنده حرفه ای، آمادگی کامل و مرور تمام جزیيات قبل از ھر جلسه است
بھترین فروشندگان آن ھایی ھستند که به طور مرتب مطالبی را که قرار است بگویند و جزیيات مربوط به محصول را، قبل از ھر جلسه با مشتری، مرور و بررسی کرده و پيش خود تکرار می کنند.
تصور کنيد شما یک فروشنده ھستيد و قرار است امروز یکی از مھم ترین ملاقات ھای دوران کاری خود را برای به ثمر نشاندن یک فروش عمده داشته باشيد، به نظر شما برای موفقيت در این ملاقات چه چيزھایی لازم است؟
شاید پاسخ شما به این پرسش مواردی از قبيل: رفتار مناسب، پوشيدن لباس شيک و رسمی، حضور به موقع سرجلسه و مواردی از این دست باشد
اما یک نکته مھم در این جا وجود دارد و آن این که «فروشندگان موفق، قبل از ھر ملاقاتی با مشتری، برای این رویارویی تمرینات کافی دارند و از این حيث خودشان را کاملا آماده می کنند.»
این موضوع آن قدر ساده است که اغلب فراموش می شود، اما نشانه یک فروشنده حرفه ای، آمادگی کامل و مرور تمام جزیيات قبل از ھر جلسه است
بھترین فروشندگان آن ھایی ھستند که به طور مرتب مطالبی را که قرار است بگویند و جزیيات مربوط به محصول را، قبل از ھر جلسه با مشتری، مرور و بررسی کرده و پيش خود تکرار می کنند.
ھيچ ورزشکاری را نمی بينيد که قبل از شروع مسابقه خود را کاملا آماده نکند. در واقع مدت زمان لازم برای تمرینات، خيلی بيش تر از زمان مسابقه است.
ھمين موضوع در مورد نيروھای نظامی نيز صحت دارد و زمانی که نيروھای زبده نظامی را می بينيد، بلافاصله آموزش ھا و تمرینات منظم و گسترده ای در نظرتان مجسم می شود.
در ھر زمينه ای، افرادی که کامل ترین آمادگی ھا را کسب کرده و خودشان را وقف کارشان می کنند، به بالاترین سطح ارتقا پيدا می کنند و فروشندگی نيز از این موضوع مستثنا نيست.
با داشتن تجربه کم ھم می توان وارد دنيای خرید و فروش شد، ولی قسمت آسان کار ھمين جا تمام می شود؛ از این مرحله به بعد، تلاش سخت و آموزش مستمر برای کسب موفقيت ضروری است.
پس اگر می خواھيد جزو بھترین ھا باشيد و بھترین نتایج را ھم به دست آورید، باید راه بھترین ھا را بروید، یعنی خود را از ھر جھت آماده کنيد و حتی بيش از حد لازم است این کار را انجام دھيد.
به پرسش نخست باز می گردیم؛ یکی دیگر از مواردی که برای موفقيت در امر فروشندگی لازم است، آشنایی شما به عنوان فروشنده، با وضعيت مشتری است؛
فروشنده ای که بيش ترین آشنایی را با وضعيت مشتری خود داشته باشد، به احتمال قوی برنده معامله خواھد بود.
منظور از شناخت وضعيت مشتری، آگاھی از علایق، خواسته ھا و سليقه ھایی است که مشتری را به سمت خرید سوق داده است.
مثلا ممکن است مشتری شما از طرفداران پروپا قرص مدل ھای سنتی کالای مورد عرضه باشد، در این صورت ھر چقدر شما بيش تر درباره نو بودن و مدرن بودن کالای خود با وی صحبت کنيد، احتمال شکست خود را بالاتر می برید
● روش فلدمن
بين انجام مقطعی یک معامله و کيفيت پرسش ھایی که به مشکلات مشتری تاکيد دارد، رابطه مستقيمی وجود دارد.
تنھا راه اطمينان از شفافيت و ارتباط سوالات با موضوع این است که آن ھا را قبل از ملاقات با مشتری، کلمه به کلمه روی کاغذ بنویسيد. جالب است بدانيد بعضی از موفق ترین فروشندگان «متخصص طرح سوال» از مشتری بوده اند.
بن فلدمن، فروشنده ای که برای شرکت بيمه نيویورک کار می کرد، به عنوان بزرگ ترین فروشنده عصر حاضر شناخته شده است؛
وی ھر شب مدت دو ساعت به مرور و تمرین مطالبش می پرداخت تا روز بعد آمادگی کامل داشته باشد.
او در کتاب «روش فلدمن» توضيح می دھد که موفقيت بزرگ وی عمدتا به خاطر توانایی ھای او در پرسيدن سوالات درست، در زمان درست بوده است.
فلدمن متوجه شده بود که پرسش ھایی مناسب و به جا، می تواند یک فرد بی علاقه یا منفی را گاھی در عرض چند ثانيه به یک مشتری تبدیل کند.
ھينز گلدمن، از دیگر صاحبان عرصه فروش نيز در کتاب خود با نام «مشتری شناسی» می گوید: «٩۵ درصد فروشندگان فقط با اصلاح جملات خود به ھنگام ارایه مطالب می توانند نتایج بھتری به دست آورند.
گزینش کلمات صحيح در یک پرسش یا پاسخ می تواند تاثير عميقی به جای بگذارد و تنھا راه اطمينان از عالی بودن ساختار جملات، نوشتن آن ھا روی کاغذ و تمرین مکرر آن ھاست.»
● ھميشه برنامه ریزی قبلی داشته باشيد
پيش از ملاقات با مشتری، ھدف ھایتان را از این دیدار مشخص کنيد. چيزھایی را که اميدوارید در این دیدار به دست آورید به تفکيک بنویسيد.
پس از ملاقات ھم فورا ھر چه را که بيان شده است یادداشت کنيد. به حافظه تان اطمينان نداشته باشيد؛ چينی ھا ضرب المثلی دارند که می گوید:
«دوام کم رنگ ترین مرکب، بيش تر از بھترین حافظه ھاست.»
قبل از ھر ملاقات با مشتری صرف نظر از تعداد دیدارھای قبلی با او، چند دقيقه ای را صرف مرور و بررسی پرونده او، وضعيت فعلی و یادداشت ھای قبلی خودتان بکنيد.
با انجام این کار، از افزایش فوق العاده ميزان آمادگی و تاثيرگذاری خود تعجب خواھيد کرد و مشتری ھا نيز ھميشه متوجه می شوند که شما تکليفتان را انجام داده اید.
موفق ترین فروشندگان در ھر رشته ای قبل از شروع به فروش و ارایه مطالب و پایان دادن به معامله، خودشان را کاملا آماده می کنند.
آن ھا ھمه چيز را پيشاپيش می سنجند و ھيچ چيز را به شانس واگذار نمی کنند. به یاد داشته باشيد که ھمين جزیيات، تفاوت بين موفقيت و شکست است.
فروشنده ای که وقت زیادی را صرف آشنایی با نيازھای خاص مشتری کرده باشد، موفق به ایجاد بالاترین سطح اعتماد و برقراری بھترین ابطه با مشتری خواھد شد.
پيش شرط اساسی ھر معامله ای، ایجاد آمادگی کامل قبلی است.
چھار گام برای تسريع فروش و بھبود رضايت مشتريان
نرم افزار مدیریت روابط مشتریان CRM به عنوان یک ابتکار عمل استراتژیک در کسب و کار، طراحی شده است.
این نرم افزار به سازمان ھا در جھت بالا بردن سرعت فروش کمک می کند، ضمن این که کارکنان توانایی راضی نگاه داشتن ھمه مشتریان را خواھند داشت.
اما این نرم افزار ھنگامی خوب عمل می کند که فرآیندھای کسب و کار سازمان خوب طراحی و اجرا شوند و فرآیندھا ھنگامی خوب ھستند که کارکنان بر روی آنھا توافق داشته باشند و از آنھا طرفداری کنند.
بنابراین پایش عملکرد تيم ھا و اجرای تاکتيک ھا نقشی حياتی دارد که نه فقط در موفقيت پياده سازی CRM بلکه در رشد و موفقيت کسب و کار موثر است.
در این گزارش، به چھار گام اصلی برای پایش تيم ھای فروش و خدمات به مشتریان به منظور اطمينان از این که آنھا در مسير موفقيت گام بر می دارند اشاره می شود.
● گام اول) تعيين اھداف، فرآیندھا و راھنماھای عملکرد اولين گام در پایش عملکرد تيم آنست که دقيقاً تعيين شود چه چيزی پایش می شود.
برای ایجاد این مورد، باید کمی به عقب بازگشت. چه اھدافی در سطح سازمان وجود دارد و چه فرآیندھا و تاکتيک ھایی برای دستيابی به آن اھداف نياز به پياده سازی دارند.
▪ مثال: فروش اگر ھدف بکارگيری نرم افزار CRM و فرآیندھا برای کمک به افزایش فروش باشد، ممکن است ھدف افزایش فروش ٢۵ درصدی در انتھای سال ھدف قرار داده شود.
اما دستيابی به آن نيازمند تنظيمات جزئی تری است، از جمله تعيين اھداف روزانه، ھفتگی و ماھانه، این است که چه فرآیندھا و تاکتيک ھایی برای کارکنان فروش در جھت تحقق اھداف باید برنامه ریزی شده و به اجرا درآیند.
بدین ترتيب، تاکتيک ھای کليدی و راھنمایی ھای عملکردی که ممکن است برای دست یابی به اھداف فروش در دستور کار اجرا قرار بگيرد، می تواند چيزی شبيه موارد زیر باشد:
ـ ھمه مشتریان ظرف ٢۴ ساعت پيگيری شوند.
ـ حداقل ۵ تلاش برای تماس با ھر مشتری و برقراری ارتباط با آن انجام شود.
ـ ھمه مشتریان به واسطه ١٠ سؤال استاندارد ارزیابی شوند تا نيازھایشان تعيين شود.
ـ یک متدولوژی فروش گام به گام تایيد شده برای ھمه مشتریانی که نيازشان تعيين شده برای تضمين نرخ بالاتر موفقيت بکار گرفته شود.
ـ تاکتيکھا و یا تعداد آنھا ممکن است در سازمانھای مختلف متفاوت باشند اما ھدف در اینجا آن است که انتظارات مشخص کارکنان برای دستيبای به اھداف قابل لمس و قابل مدیریت تنظيم شوند.
▪ مثال : خدمت به مشتری و رضایت در طرف دیگر (در ھمان زمان) ھدف از بکارگيری نرم افزار CRM و فرآیندھای مربوط به آن برای کمک به بھبود رضایت مشتریان به منظور افزایش ضریب تکرار معامله تجاری با آنھا است.
برای کارکنان بخش خدمات مشتریان، عملکرد آنھا در کمک به دستيابی به اھداف سازمان می تواند به شکل راھنماھای روزانه کليدی برای رسيدگی به مشتریان دیده شود.
راھنماھای عملکرد کليدی برای دست بابی ممکن است به شکل زیر باشد:
ـ حل ٨٠ درصد از مشکلات در اولين تماس
ـ حل مشکلات مشتریان کليدی ظرف ٢۴ ساعت
ـ حل مشکلات ھمه مشتریان ظرف ۴٨ ساعت به واسطه این نوع از فرآیندھا که به وضوح تعریف شده و انتظارات عملکردی که بيان شده است،
اولين گام در پایش بھره وری و عملکرد تيم ھا در این دو حوزه تکميل می شود.
● گام دوم) مدیریت بواسطه استثنا ھنگامی که اھداف و فرآیندھای کسب و کار مرتبط با CRM تعریف شدند،
گام بعدی تنظيم و پياده سازی سيستم است تا کارکنان به راحتی بتوانند راھنماھای عملکرد مورد انتظار را دنبال کنند و سپس آموزش کارکنان برای بکارگيری این سيستم باید در دستور کار قرار گيرد.
مثال: فروش در این بخش، از مثال فروش که در گام اول بيان شد، استفاده ميشود. تنظيم سيستم CRM برای استانداردسازی تاکتيک ھای فروش شامل موارد زیر می شود:
دسترسی به مشتریان: این اطمينان حاصل شود که کارکنان راه سادھای برای دستيابی سریع به مشتریان جدید دارند.
ھمچنين به ھمه داده ھای مرتبط با مشتری که از قبل فراھم شده دسترسی خواھند داشت.
▪ وضعيت و پيگيری مشتریان: از تماس تلفنی و یادداشت ھا بر اساس Voicemail برای پيگيری ھر مشتری استفاده ميشود.
بر روی ترمينولوژی و فرآیندی برای رتبه بندی و بروزآوری وضعيت ھر مشتری جھت استانداردسازی شود.
▪ مشتریان واجد شرایط: سوالات مربوط به شرایط مشتریان در حوزھ ھای مختلف تنظيم شود. این سوالات ممکن است
در برگيرنده سوالاتی در بازه ارزیابی بودجه مشتری، سطح انتظارات مشتری و بازه زمانی خرید، به ھمراه سوالات بخصوصی در مورد تعيين نيازھای مشتریان باشد.
برای مثال، یک حوزه که تحت عنوان “حوزه تصميم گيری” ناميده ميشود، ممکن است حاوی مقادیر “٣٠ روز، ٩٠ روز، ۶ ماه و ١٢ ماه” باشد، که این امر وابسته به ميانگين زمان چرخه فروش سازمان است.
بنابراین سوالات باید به ترتيب مناسبی مرتب شوند که در مرحله شناسایی شرایط مشتریان، کارکنان فروش بتوانند به سادگی آنھا را تکميل نمایند.
▪ متدولوژی فروش: باید متدولوژی و یا فرآیند فروش استاندارد و گام به گامی در سيستم CRM تنظيم شود تا به ھمه کارکنان فروش امکان انجام فعاليت ھای یکسانی را برای پيگری فروش به مشتریان واجد شرایط بدھد.
به این منظور ميتوان از بھترین فعاليت ھایی که در گذشته به موفقيت فروش کمک کرده است بھره برد. از جمله این موارد ارسال پروپوزال، ارائه دمویی از محصولات، ارسال نمونه ھا و غيره است.
سيستم باید به گونه ای تنظيم شود که تکميل یک مرحله، نماینده فروش را در یک محدوده زمانی مشخصی به سمت مرحله بعدی ھدایت کند.
مثال: خدمت به مشتری و رضایت برای اجرای فرآیندھا و راھنماھای عملکرد خدمت به مشتریان، که در مثال مربوط به رضایت خدمات مشتریان در گام اول بيان شد، تنظيم سيستم CRM شامل موارد زیر می شود:
▪ دسترسی به مشتریان نيازمند به خدمت و اطلاعات مشتریان: این اطمينان باید بوجود آید که کارکنان به مجموعه کل تاریخچه مشتریان شامل ارتباطات گذشته و خریدھایش دسترسی دارند.
ھمچنين ابزارھایی برای ھمه کارکنان برای ثبت نياز مشتری برای خدمت و ھمچنين ورود به جزیيات شکایت و درخواست خدمت را دارا باشند.
اختصاص مشتری نيازمند خدمت: افراد مختلف در سازمان حوزھ ھای مختلفی از مھارت و سطوح مختلفی از اختيارات را دارند.
در مواقعی که یکی از کارکنان نميتواند به سوال مشتری پاسخ دھد، این مشکل با تخصيص فرد دیگری به آن مشتری باید حل شود.
ھنگامی که تقاضای مشتری نيازمند اختيارات مدیریتی است ، امکان انتقال وضعيت به مدیر به راحتی فراھم شود. دانش حل مشکل مشتری:
کارکنان برای حل مسائل بوجود آمده نيازمند دستيابی به اطلاعات حياتی در خصوص محصولات و خدمات ھستند. این امر شامل جزیيات فنی و اطلاعات مربوط به چگونگی کار آنھا است.
این موارد باید به سادگی برای ھمه کارکنان در دسترس باشد. ھنگامی که سيستم برای توانمندسازی فرآیندھای طراحی شده، تنظيم شوند،ميتوان ھر مرحله را جھت اطمينان از پيروی کارکنان از راھنماھای عملکرد پایش نمود.
“مدیریت بواسطه استثنا” یک الگوی مدیریتی است که انتظار دارد کارکنان بر اساس راھنمایشان عمل نمایند. برای “مدیریت به واسطه استثنا”، سيستم CRM به گونه ای تنظيم ميشود
که ھنگامی که اھداف عملکردی مورد نظر برآورده نشوند این موارد به مدیریت اطلاع داده شود. این اطلاع ممکن است شامل ارسال یک Email اخطار به مدیریت باشد،
از جمله این موارد در مثال فروش ميتوان به نکات زیر اشاره کرد: یک مشتری جدید وارد سيستم شده است و ھنوز در ظرف یک روز پس از ورودش، وضعيت وی مشخص نشده و با او تماس برقرار نشده است.
بعد از دو ھفته که اطلاعات یک مشتری جدید وارد شده است، وضعيت مشتری ھنوز شفاف ارزیابی نشده است و یا کمتر از ۵ تماس تلفنی با مشتری برقرار شده است.
وضعيت یک مشتری ارزیابی شده، مشخص شده ولی ١٠ سوال مربوط به ارزیابی وضعيت تکميل نشده است.
برای یک مشتری ارزیابی شده فرصت تماس با او ثبت نشده است و یا بازه زمانی فروش و ميزان درآمد تخمينی از این مشتری ناقص است.
یکی از گامھای متدولوژی طراحی شده در عرض ۵ روزی که از زمان ثبت آن ميگذرد انجام نشده است. این چنين ھشدارھای سيستم، این اطينان را فراھم ميسازد که فرآیندھا مطابق انتظارات پيش ميروند
و از این ھشدارھا نه تنھا برای تضمين استفاده از سيستم CRM بلکه برای تضمين آنکه کارکنان فرآیندھایشان را پيگيری می کنند، کمک گرفته ميشود.
● گام سوم) توجه به کل عمليات در حالی که گام دوم راھھایی را برای پایش جزیيات بھرھ وری و عملکرد یک فرد بيان نمودند، گام سوم درباره یک سطح بالاتر و توجه به کل مجموعه است.
اگر یک فروشنده یا کارمند بخش خدمات پس از فروش، به شکل موثر فرآیندھا را پيگری کند، مدیر نباید ھيچ گونه اخطاری از مجموعه فعاليتھای آن فرد دریافت کند.
اما حتی اگر یک نماینده فروش، تمامی مشتریان را ظرف ٢۴ ساعت پيگری کند، شرایط آنھا را ارزیابی کند و متدولوژی را درست بکار بگيرد،
مدیریت نياز دارد که بداند اگر پيش بينی فروشی که در جریان است بوقوع بپيوندد افزایش ٢۵ درصدی در فروش برای بازه سھ ماھه یا یکساله محقق ميشود یا نه. این موضوع به معنای پایش عملکردی کلی است.
برای این سطح از پایش، صرفاً مدیریت استثناھا کافی نيست، چرا که ممکن است زمانی ھشدار به مدیریت ارسال شود که خيلی دیر باشد.
برای تضمين این که ھمه کارکنان در مسيری گام بر ميدارند که اھداف سطوح بالاتر را برآورده ميسازند، مدیریت نيازمند مشاھده تعدادی دیگر از معيارھا است، که ممکن است به شکل داشبورد، گزارشھای به شکل نمودار و یا گزارشھای به ھمراه جزیيات باشد.
برای ساده کردن مدیریت، این معيارھا باید در زمان مورد تقاضا در دسترس باشند یا بواسطه Email و بر اساس برنامه زمانی منظم، مثلا ھفتگی یا ماھانه برای مدیریت ارسال شوند.
با استفاده از مثال خدمات مشتریان که قبلا به آن اشاره شده است، داشبوردھا و گزارشھایی که به مدیریت، برای اطمينان از این که نرخ بھبود رضایت مشتریان در مسير پيش بينی شده است یا خير، ممکن است شامل معيارھای زیر باشد:
ـ نسبت مشتریان نيازمند خدمت به کارکنان
ـ نسبت مشتریان نيازمند به خدمت به وضعيت آنھا
ـ تعداد مواردی که بيش از زمان برای حل آنھا زمان صرف شده است
ـ تعداد خدماتی که در یک روز از طرف مشتریان ایجاد شده است بگارگيری نمودارھای تصویری به مدیران کمک ميکند که وضعيت این معيارھای کليدی را در یک نگاه، به شکل لحظه ای ببينند.
رفتن به جزئيات گزارشھا، اطلاعات لازم برای سرپرستی مناسب و ھدایت کارکنان برای بھبود عملکردشان را در اختيار مدیریت قرار ميدھد.
از ھمه اینھا گذشته، توانایی سازمان برای یادگيری و تبدیل سریع این آموخته ھا به عمليات، یک مزیت رقابتی قابل توجه است.
● گام چھارم) بروزنگھداری لحظه ای اطلاعات شکی در این موضوع نيست که بدست آوردن توافق ھمه کارکنان برای بروزآوری اطلاعات و عمليات در سيستم CRM ميتواند پر چالش باشد.
معمولا ًبيشترین چالش در حوزه کارکنان فروش است که در فعاليتھای روزانه خيلی به ھمکاران و مدیران نزدیک نيستند.
اگر آنھا بروزآوریھای منظم را انجام ندھند مدیریت ھيچ راھی برای پایش عمليات و عملکرد آنھا برای اینکه تعيين کند آیا سازمان در مسيری حرکت ميکند که اھداف عملکردی را برآورده ميکند، ندارد.
یک راھکار برای تضمين آنکه کارکنان فروش به روزآوری ھا را انجام ميدھند آنست که به آنھا اختيار کافی برای انجام به روزآوری ھا را بلافاصله پس از یک تماس یا گزارش، داده باشند چرا که در آن زمان اطلاعات در حافظه آنھا ھنوز تازه است.
این امر به تيم فروش اجازه ميدھد که به شکل کارآمدتری کار کند. دادن اختيار به کارکنان برای بروزآوری لحظه ای می تواند شامل، امکان دسترسی آنھا به گزینھ ھای زیر برای به روزآوری باشد:
ـ وضعيت مشتری و شرایط آن
ـ پيش بينی درآمد، مرحله جاری فروش و تاریخ تحقق فروش
ـ جزیيات فرصت فروش از قبيل بودجه و رقبا به روزآوری ھای لحظھ ای ھمچنين برای کارکنان فروش و ھمکاران پشتيبانی آنھا مزایایی را فراھم می کند:
ـ تنظيم قرارھا یا تماسھای بعدی برای پيگری
ـ بروز اوری وضعيت مشتری به ھمراه صورت جلسه ھا و فعاليت ھایی که باید انجام شود
ـ ھمکاری کارکنان، از قبيل ارسال درخواستھایی برای بروزآوری پروپوزال، الگوھای مکاتبات و غيره برای کارکنان که در دفتر کار ھستند.
گام بعدی ھر شرکت، مستقل از اندازه آن، باید فعاليت ھای تيم ھا، بھرھوری و عملکردشان را پایش کند تا به این وسيله حوزه ایی را که منابع در آنھا به شکل موثر بکار گرفته می شود، از بخش ھای دیگری که نيازمند بھبود یا تغيير ھستند تميز داده شوند.
شروع کار از طریق تعریف و انتقال اھداف کسب کار به سطح سازمان است به گونه ای که کارکنان درک کنند چگونه فعاليت ھای روزانه آنھا با خطوط جلوتر و عقبتر پيوند ميخورد.
ھنگاميکه اھداف تيم ھا و اشخاص، تعریف شده و در سطح سازمان انتقال یافتند، یک سيستم CRM یک نقش حياتی در تفویض اختيار به کارکنان بازی ميکند.
این امر موجب ميشود که آنھا در مسير درست حرکت کنند و عملکردشان پایش شود. بواسطه فرآیند دستيابی به این اھداف کسب و کار شما به مرحله بعدی خواھد رفت.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
زوایای مختلف بیزینس آنلاین
سرفصلهای یک بیزنس پلن هوشمندانه
چگونه یک بیزنس پلن بنویـسـیـد
بیزینس پلن هوشمندانه
خلاقیت در فروش تا خلق ثروت
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.