ترفند بهبود تجربه مشتری در رستوران ( مرجع کامل)
اگر صاحب یا مدیریت یک رستوران هستید، درست مانند هر کسب و کاری، باید برای جذب مشتری آگاهی ایجاد کنید.
با این حال، وارد کردن غذاخوری‌ها به رستوران پایان بازی نیست.شما همچنان در حال رقابت بر روی تجربه واقعی هستید، که هم رضایت مشتریان و هم وفاداری آنها را افزایش می دهد. اگر مشتریان از هر جنبه ای از تجربه خود ناامید شوند، در تغییر به رقابت شما تردید نخواهند کرد.
این برای هر کسب و کاری صدق می کند، البته نه فقط رستوران ها. اما این امر به ویژه برای مشاغلی که تنوع زیادی را به مشتریان ارائه می دهند صادق است.
بیایید تجربه مشتری رستوران را از دیدگاه رفتار مصرف کننده بررسی کنیم. حتی اگر شما یک رستوران دار نیستید، بسیاری از اصول رفتار مصرف کننده که در اینجا مورد بحث قرار می گیرد را می توان در انواع دیگر کسب و کارها نیز اعمال کرد.
چه در شغل رستوران داری باشید چه نباشید، می توانید ارتباط برقرار کنید. شما قطعا بیرون غذا خورده اید، که شما را مشتری می کند. وقت آن است که چند ترفند یاد بگیریم.
لحظه ای وقت بگذارید و به کسب و کار رستوران فکر کنید. چند رستوران در یک کشور وجود دارد؟ در یک شهر؟ در یک محله؟
رقابت شدید است. گزینه ها نامحدود هستند.من اغلب با پارادوکس انتخاب مواجه می شوم، فلج می شوم، نمی توانم تصمیم بگیرم از کدام رستوران بازدید کنم. من و دوستانم ممکن است یک یا دو ساعت وقت بگذاریم و در نظر بگیریم که کجا قرار بگذاریم و سپس به یکی از مکان های معمولی خود برویم.
آیا واقعا ارزش سرمایه گذاری روی تجربه مشتری رستوران را دارد؟
اجازه دهید اینگونه بپرسم: وقتی تصمیم می گیرید به رستوران بروید چه اتفاقی می افتد؟
از شما می خواهم کلاه مدیر رستوران خود را بردارید و مشتری باشید.
حوصله چه کاری رو داری؟ آیا می خواهید برای یک شب بیرون برنامه ریزی کنید؟ شاید برای قرار ملاقات بیرون بروید؟ آیا کمی خودانگیخته هستید؟
بسته به خلق و خوی و انتظارات شما، آن تجربه رستوران تاثیر می گذارد که آیا دوباره می خواهید بیایید. از نظر بازاریابی، این یک عامل تعیین کننده برای تبدیل شدن به مشتری مکرر خواهد بود.
همه ما رستوران کوچک مورد علاقه خود را داریم که همیشه به آن برمی گردیم. در واقع، من مردی را می شناسم که شیفته یک رستوران محلی کوچک در رم است. او هر سه روزی را که در شهر گذرانده بود در آنجا صرف غذا کرد. او عاشق آن شد تا جایی که در تمام مدت اقامتش در هیچ جای دیگری غذا نمی خورد.
چگونه تجربه مشتری رستوران خود را افزایش دهید
صاحبان مشاغل هوشمند روی تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنند. آنها برای افزایش وفاداری مشتری کار می کنند، سپس آن مشتریان وفادار را به حامیان تبدیل می کنند.این سرمایه گذاری ها شامل تحقیقات بازار، ابزارهای دیجیتال و طراحی اصلاح شده است.
ما یک راه منحصر به فرد برای افزایش تجربه مشتری رستوران در نظر خواهیم گرفت. روشی که از روش هایی استفاده می کند که پس از اعمال، می تواند تاثیر باورنکردنی داشته باشد. راهی که لزوماً هزینه زیادی ندارد، اما تأثیر بالایی دارد. ما از بهترین اطلاعات برای بدست آوردن مطالعات روانشناسی رفتار مصرف کننده استفاده می کنیم.
تجربه مشتری رستوران چگونه است؟
من قصد دارم آن را در مراحلی تقسیم کنم که شما می توانید در هر نقطه معینی بر اساس تجربه مشتری خود در غذا خوردن با آنها ارتباط برقرار کنید.
مرحله 1: ابتدا مشخص می کنید که کجا می خواهید غذا بخورید.
مرحله 2: سپس، در واقع به محل مورد نظر می روید.
مرحله 3: شما می‌نشینید.
مرحله 4: شما به منو نگاه می کنید و تصمیم می گیرید که چه چیزی را می خواهید سفارش دهید.
مرحله 5: شما سفارش خود را ثبت می کنید.
مرحله 6: غذا می رسد. شام میخوری
مرحله 7: شما قبض را پرداخت می کنید.
مرحله 8: در میان گذاشتن تجربه خودتان با دوستان
آشنا به نظر می رسد؟ بسیار خوب. بیایید هر مرحله را عمیق تر کنیم و ببینیم چگونه می توانیم تجربه مشتری را بهبود ببخشیم.
مرحله 1: ابتدا، شما می خواهید بفهمید که کجا می خواهید غذا
بخورید.
وقتی نوبت به تصمیم‌گیری می‌رسد که کجا غذا بخورید، یا از قبل برنامه‌ریزی می‌کنید یا کمی خودانگیخته هستید و به جریان خود ادامه می‌دهید.
در شرایط تجربه مشتری، این همان چیزی است که ما آن را مرحله “کشف” می نامیم. شما در حال بررسی گزینه های خود هستید.
اگر از قبل برنامه‌ریزی می‌کنید، مثلاً برای یک قرار ملاقات، چند چیز وجود دارد که احتمالاً در نظر می‌گیرید:
دهان به دهان: دوستانتان در مورد این مکان باورنکردنی که در آن بوده اند به شما چه گفتند؟
واقعیت جالب: به گفته جونا برگر در کتاب خود، مسری، تحقیقات گروه Keller Fay نشان داد که تنها 7 درصد از دهان به دهان به صورت آنلاین انجام می شود. می‌دانم، من هم شگفت‌زده شدم – و به همین دلیل است که در رتبه‌بندی دهان به دهان قبل از سرچ در گوگل قرار می‌دهم.
چرا تبلیغات دهان به دهان برای تجربه مشتری رستوران شما مهم است؟
مهم است زیرا:
ما به دوستان و خانواده خود اعتماد داریم. آنها به ما دروغ نمی گویند. چه تجربه بدی داشته باشند چه خوب، در به اشتراک گذاشتن آن دریغ نخواهند کرد.
هدف قرار گرفته است. اگر به درستی بدانید که دوستتان غذاهای تایلندی را دوست ندارد، رستوران تایلندی را به دوستتان توصیه نمی کنید.
“مکالمه شفاهی توسط یک مشتری جدید منجر به افزایش تقریبا 200 دلاری در فروش رستوران می شود.”
گوگل، خواندن نظرات و بررسی رتبه‌بندی‌های آنلاین: چه رتبه‌ای در نظرات Google، Tripadvisor و غیره دریافت کرد؟ چند نفر آن را بررسی کردند؟ آنها دقیقاً چه چیزی را در مورد مکان دوست داشتند؟ چه چیزی را دوست نداشتند؟ عکس آنلاین داره؟ چگونه محیط را دوست دارید؟
در این تمرین، شما به دنبال “اثبات اجتماعی” هستید.
چرا «اثبات اجتماعی» برای تجربه مشتری رستوران شما مهم است؟
هنگامی که مشتری به دنبال “اثبات اجتماعی” است، به دنبال این است که ببیند آیا دیگران رستوران را دوست دارند یا خیر. او فکر می کند اگر دیگران آن را دوست دارند، باید خوب باشد.
«مردم تا حدودی تقلید می‌کنند، زیرا انتخاب‌های دیگران اطلاعاتی را ارائه می‌دهند. بسیاری از تصمیماتی که روزانه می گیریم مانند انتخاب یک رستوران در یک شهر خارجی است، البته با کمی اطلاعات بیشتر. دوباره چنگال سالاد کدام است؟ کتاب خوبی برای گرفتن در تعطیلات چیست؟ ما پاسخ درست را نمی دانیم، و حتی اگر کمی از آنچه باید انجام دهیم، کاملا مطمئن نیستیم. بنابراین برای کمک به رفع عدم اطمینان خود، ما اغلب به آنچه دیگران انجام می دهند نگاه می کنیم و آن را دنبال می کنیم. ما فرض می کنیم که اگر افراد دیگری در حال انجام کاری هستند، باید ایده خوبی باشد. آنها احتمالاً چیزی را می دانند که ما نمی دانیم. اگر به نظر می رسد که همسفران ما از چنگال کوچکتری برای چیدن آرگولا استفاده می کنند، ما هم همین کار را می کنیم. اگر به نظر می رسد افراد زیادی در حال خواندن آن هیجان انگیز جان گریشام هستند، ما آن را برای تعطیلات آینده خود می خریم. روانشناسان این ایده را “اثبات اجتماعی” می نامند. –
از طرف دیگر، اگر در حال عبور هستید، احساس خودانگیختگی و کمی گرسنگی می کنید، ممکن است به چند نکته توجه داشته باشید:
1. کدام رستوران بیشترین جمعیت را دارد؟ ما تمایل داریم به گونه‌ای رفتار کنیم که با دیگران همسو باشد، از این رو، «اثبات اجتماعی» که قبلاً ذکر کردم. اگر مشتری های زیادی در آن غذا می خورند، این رستوران باید خوب باشد.
2. یا اگر مثل من هستید، برنامه Google Maps خود را باز کنید و روی «Explor Restaurants» ضربه بزنید و سپس دوباره رتبه‌بندی‌ها، تعداد نظرات و آنچه مردم می‌گویند را بررسی کنید. این مجدداً به مفهوم «اثبات اجتماعی» و همچنین «شفاهی دهان به دهان» ضربه می زند – اما این بار این «کلام به دهان» آنلاین است.
مرحله2: سپس، در واقع به محل مورد نظر می روید.
وقتی صحبت از «رسیدن به آنجا» می شود، چند چیز وجود دارد که می تواند بر تجربه مشتری رستوران تأثیر بگذارد.
1. وسیله رسیدن به آنجا. رانندگی می کنی؟ گرفتن اوبر؟ استفاده از حمل و نقل عمومی؟
به هر سمتی که تصمیم بگیرید، یک واقعیت ثابت می ماند: شما نمی خواهید گم شوید. شما می خواهید در کمترین زمان با کمترین ناراحتی به آنجا بروید. بنابراین، اساساً، اگر نتوانستید رستوران را در Google Maps پیدا کنید، تقریباً وجود ندارد.
2.ورود به رستوران.
تاثیرات اولیه برای همیشه باقی می ماند و این به ویژه زمانی که با کارکنان رستوران در ورودی روبرو می شوید صادق است. آیا آنها صمیمی اند؟ آیا آنها لبخند می زنند؟امروز با یکی از دوستانم در حال صرف صبحانه بودم و وقتی وارد رستوران شدیم، لبخند برنده ای که پیشخدمت روی صورتش نشسته بود، عملاً صبح را برایم رقم زد.
قدرت آن لبخند دوستانه نتیجه داد.چرا اطمینان از اینکه کارکنان شما به مشتریان شما “لبخند می زنند” برای تجربه مشتری رستوران شما مهم است.وقتی نوبت به فروش می رسد، لبخند مانند جادو عمل می کند – و این واقعیت با مطالعات رفتار مصرف کننده پشتیبانی می شود.راجر دولی در کتاب نفوذ مغز خود اشاره کرد که لبخند کمک می کندبه افزایش فروش
در واقع، این لبخند حتی لازم نیست که شخصاً باشد تا بر مشتریان تأثیر بگذارد. قدرت لبخند آنقدر قوی است که صرف وجود آن در یک تصویر احتمال بسته شدن یک فروش را افزایش می دهد.
مطالعه‌ای که چند سال پیش توسط پیوتر وینکیلمن از دانشگاه کالیفرنیا، سن دیگو و کنت سی. بریج از دانشگاه میشیگان انجام شد، نشان داد که حتی تصاویر لبخند ناخودآگاه می‌توانند تأثیر قابل‌توجهی داشته باشند. محققان تصویری از یک چهره خنثی را به افراد نشان دادند که نمیخندید ، کمتر از نیم ثانیه. این مدت برای تشخیص چهره و تشخیص جنسیت آن کافی است، کاری که سوژه ها قرار بود انجام دهند. محققان همچنین تصویر بسیار مختصری از یک چهره خندان یا اخم کرده را درج کردند. این تصویر تنها 16 میلی ثانیه نشان داده شد. آزمودنی ها از تصویر لبخند/ اخم که در معرض آن قرار گرفته بودند بی اطلاع بودند و نه کم و نه بیشتر مثبت بودند. با وجود این، آزمودنی‌هایی که تشنه بودند، بیشتر نوشیدنی می‌نوشیدند و اگر چهره‌ای شاد می‌دیدند، بیشتر می‌نوشیدند. قیمت یک لبخند – مرحله دوم این مطالعه نشان داد که افراد تشنه اگر به جای چهره ای عصبانی، چهره ای شاد ببینند، تقریباً دو برابر بیشتر برای یک نوشیدنی پرداخت می کنند.
3. چه رایحه ای دارد؟
رایحه ها باعث افزایش فروش می شوند. وقتی از کنار سینابون در مرکز خرید عبور می کنید، متوجه منظور من می شوید. آن رایحه خاطرات خوشمزه ای را ایجاد می کند و سپس شما در نهایت آن رول دارچین را می گیرید تا حافظه خود را تازه کرده و هوسی که به همراه دارد را ارضا کنید.
چرا «بو» برای تجربه مشتری رستوران شما مهم است؟
یک مطالعه کوچک اما جالب، فروش یک محصول مشروب را در یک بار اندازه گیری کرد. مشتریانی که عطر آن نوشیدنی را داشتند به هوای اطراف پمپاژ می‌شد در حالی که یک تبلیغ بصری دیده می‌شد، تقریباً دو برابر بیشتر از کسانی که آگهی را دیدند، خرید کردند.
مرحله 3: شما می‌نشینید.
نوع صندلی که روی آن می نشینید بر تجربه شما در هنگام غذا خوردن و معاشرت تأثیر می گذارد. آیا صندلی نرم است یا سخت؟ نوع صندلی ها بر میزان لذت شما از غذا تأثیر نمی گذارد، همانطور که بر میزان لذت بردن از شرکت شما تأثیر می گذارد … و هی، آیا لذت بردن از شرکت شما عامل مهمی برای لذت بردن از یک وعده غذایی بیرون از خانه نیست؟اینکه چرا اطمینان از نرم بودن صندلی‌هایتان برای تجربه مشتری رستوران شما مهم است.
صندلی های سفت باعث می شود مشتریان شما احساس کنند که شرکت آنها انعطاف ناپذیر است، در حالی که صندلی های نرم باعث می شود شرکت خود را انعطاف پذیرتر و گرم تر درک کنند. هر چه خاطرات بهتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که بخواهند آنها را دوباره زنده کنند.
در زیر مطالعه جالبی است که در کتاب نفوذ مغزی در مورد چگونگی تأثیر نوع نشستن بر بحث های مذاکره ذکر شده است.
مطالعه‌ای که توسط جاشوا ام. آکرمن (MIT)، کریستوفر سی. نوسرا (هاروارد) و جان برگ (ییل) انجام شد، نشان داد که «اشیای سخت استحکام در مذاکرات را افزایش می‌دهند». یکی از مجموعه‌ای از آزمایش‌ها شامل یک مذاکره شبیه‌سازی شده قیمت خودرو بود که در آن آزمودنی باید پیشنهاد قیمت یک خودرو را ارائه می‌کرد که رد شد. سپس، “خریدار” مجبور شد پیشنهاد دوم را ارائه دهد. همچنین از آزمودنی ها خواسته شد تا شریک مذاکره خود را ارزیابی کنند. محققان دریافتند که بین افراد نشسته روی صندلی های سخت و نرم تفاوت معناداری وجود دارد. کسانی که روی صندلی های سخت نشسته بودند، شریک مذاکره کننده خود را کمتر احساساتی می دانستند. مهم‌تر از همه، «خریداران» در صندلی‌های نرم، پیشنهاد خود را تقریباً 40 درصد بیشتر از خریداران صندلی‌های سخت افزایش دادند. به طور خلاصه، یک صندلی سخت نه تنها درک خریداران را از شرکای مذاکره‌کننده‌شان تغییر داد، بلکه آنها را به چانه‌زنی‌های سخت‌تر تبدیل کرد.» –
مرحله 4: شما به منو نگاه می کنید و تصمیم می گیرید که چه
چیزی را می خواهید سفارش دهید.
این مرحله مورد علاقه من است. من و شما به آن نگاه می کنید و تصمیم می گیرید. ممکن است با خود فکر کنید، “آیا باید باس دریایی تهیه کنم یا بره؟ شاید امروز کاربونارا بگیرم.»
ابتدا منو را مرور می کنید، سپس انتخاب می کنید.
منو به شما کمک می کند تصمیم بگیرید که چه چیزی بخورید و آیا می خواهید مقداری فضا برای دسر صرفه جویی کنید.
یک منوی خوب طراحی شده قطعا بر تصمیمات مصرف کنندگان تأثیر می گذارد. منوهای مورد علاقه من دارای تعداد زیادی عکس هستند و در یک لحظه به قدرت آن تصاویر پی خواهید برد.
چرا سرمایه گذاری روی منوی خود، به عنوان مدیر رستوران، ایده بدی نیست.
چند ترفند وجود دارد که می خواهم با شما به اشتراک بگذارم که از Brainfluence یاد گرفتم.
1.از چه فونتی برای متن استفاده می کنید؟
اگر می‌خواهید مشتریانتان برند شما را لوکس‌تر و شاید پیچیده‌تر بدانند که در آن غذاهای خوشمزه توسط یک سرآشپز «خاص» تهیه شده است، از فونت‌های فانتزی استفاده کنید. با این حال، یک کلمه احتیاط، فونت های فانتزی نیاز به تلاش بیشتری از چشم دارند، بنابراین می تواند برخی افراد را از خواندن کل منو منصرف کند.
هیونجین سانگ و نوربرت شوارتز از دانشگاه میشیگان به عنوان بخشی از تحقیقات روانی شناختی مداوم خود دریافتند که منوهای رستوران یکی از این موارد است. محققان به آزمودنی‌های آزمایشی توضیحاتی در مورد یک آیتم منو ارائه کردند که با فونت ساده یا با فونت سخت‌خوان‌تر چاپ شده بود. آزمودنی هایی که فونت دشوار را دیدند، مهارت های مورد نیاز سرآشپز را به طور قابل توجهی بالاتر از افرادی که فونت ساده را دیدند، ارزیابی کردند.
2.آیا شرح غذای دلپذیر را می نویسید؟
استفاده از صفت های سرشار از احساسات برای توصیف غذاهای موجود در منو می تواند فروش را افزایش دهد و رضایت غذاخوری ها را افزایش دهد.
“تحقیقات نشان می دهد که صفت هایی که به درستی استفاده می شوند در واقع درآمد را افزایش می دهند.
به عنوان مثال، دکتر برایان وانسینک تأثیر برچسب های منوی توصیفی را مطالعه کرد و دریافت که آنها فروش را تا 27 درصد افزایش دادند. او صفت های خود را به دسته هایی تقسیم کرد، از جمله جغرافیایی (به عنوان مثال، “سالاد جنوب غربی تکس-مکس”) و حسی (به عنوان مثال، “پاستای پر چرب کره ای”). صفت های نام تجاری نیز می توانند کمک کننده باشند، مانند سس باربیکیو “جک دانیلز”.
به گفته وانسینک، نه تنها توصیف‌کننده‌های واضح مشتریان را به سمت خرید سوق می‌دهند، بلکه رضایت خود را در پایان غذا در مقایسه با همان غذای بدون برچسب افزایش می‌دهند.
به گفته وانسینک، نه تنها توصیف‌کننده‌های واضح مشتریان را به سمت خرید سوق می‌دهند، بلکه رضایت خود را در پایان غذا در مقایسه با همان غذای بدون برچسب افزایش می‌دهند.
3. چگونه قیمت ها را نمایش می دهید؟
اگر می‌خواهید مشتریانتان از انتهای منوی قیمت‌گذار انتخاب کنند، علامت $ و اعشار 0.00 را از دست بدهید.
یک مطالعه کرنل به چندین تکنیک رایج نمایش قیمت رستوران نگاه کرد:
عددی با علامت دلار: 12.00 دلار
عددی بدون علامت دلار یا اعشار: 12
محققان انتظار داشتند که قیمت‌های نوشته‌شده/اسکریپت‌شده بهترین عملکرد را داشته باشند، اما دریافتند که مهمان‌ها با قیمت‌های عددی ساده (آنهایی که علامت دلار یا اعشار ندارند) به‌طور قابل‌توجهی بیشتر از دو گروه دیگر هزینه کردند. وقتی از یک رستوران بازدید می‌کنید و متوجه می‌شوید که منو قیمت‌های کمی دارد، متوجه می‌شوید که آنها از بهترین شیوه‌های بازاریابی عصبی خود استفاده می‌کنند!» –
4. آیا تصاویر غذا را درج می کنید؟
ذخیره مورد علاقه من برای آخرین بار. مگه بهت نگفتم که عاشق اون عکسای غذا هستم؟
تصاویر به شما کمک می کنند قبل از چشیدن چه چیزی بخورید. آنها به شما کمک می کنند غوطه ور شوید و لذت ببرید. در واقع، اگر چند روز صبر کنید، ممکن است فکر کنید غذای خاصی دارید که حتی سفارش نداده‌اید.
عجیب به نظر می رسد؟ درسته.
یک کلمه احتیاط اگر کیفیت تصویر آنقدرها عالی نباشد، مشتریان شما ممکن است فکر کنند که غذا واقعاً مزه خوبی نداشته است.
«تحقیقات نشان می‌دهد که برخی از تبلیغات چاپی می‌توانند به اندازه کافی تأثیرگذار باشند تا خاطره‌ای نادرست از امتحان کردن محصولی که حتی وجود ندارد ایجاد کنند!
محققان پریالی راجاگوپال (دانشگاه متدیست جنوبی) و نیکول مونتگومری (کالج ویلیام و مری) به آزمودنی‌ها نسخه‌های پرتصویر یا کم‌تصویر تبلیغات چاپی یک محصول ساختگی پاپ کورن، Orville Redenbacher Gourmet Fresh را نشان دادند، اما هیچ محصولی را به آنها ندادند تا بچشند. . گروه سومی از افراد مجاز به مصرف نمونه هایی از محصول اختراع شده بودند که در واقع یک پاپ کورن متفاوت Redenbacher بود.
یک هفته بعد، همه شرکت کنندگان مورد بررسی قرار گرفتند تا نگرش آنها نسبت به محصول و میزان اطمینان آنها در مورد نظرات خود مشخص شود. به‌طور شگفت‌انگیزی، اعضای گروهی که آگهی واضح‌تری را مشاهده کردند، به اندازه گروهی که واقعاً نمونه‌ها را مصرف کردند، گزارش دادند که محصول را امتحان کرده‌اند. گروهی که تبلیغات کم‌تصویر را دیدند، کمتر گزارش دادند که محصول را امتحان کرده‌اند و نظرات ضعیف‌تر و کمتری درباره آن داشتند.
مرحله 5: شما سفارش خود را ثبت می کنید.
به عنوان یک مشتری، شما می خواهید آنچه را که سفارش داده اید به دست آورید. منظورم این است که آخرین چیزی که می خواهید به دست آورید چیزی است که سفارش نداده اید، به خصوص زمانی که در یک گروه بزرگ هستید.
شما احساس اطمینان می کنید و اگر گارسون سفارش شما را کلمه به کلمه تکرار کند، ممکن است در واقع بیشتر دوست داشته باشید.
چرا تکرار کلمه به کلمه سفارش بر تجربه مشتری رستوران تاثیرگذار است؟
تکرار سفارش نه تنها به مشتریان اطمینان می دهد، بلکه باعث افزایش انعام می شود.
در اینجا یک آزمایش جالب در کتاب بله ذکر شده است! 50 راز از علم متقاعدسازی نوشته نوح گلدشتاین، رابرت بی. پروفسور سیالدینی، استیو جی. مارتین، جایی که آنها استدلال کردند که تکرار کلمه به کلمه سفارش مشتری این تصور را ایجاد می کند که پیشخدمت و مشتری تا حدی شبیه هم هستند. و ما به عنوان انسان تمایل داریم افرادی را که شبیه خودمان هستند دوست داشته باشیم و شاید این به افزایش انعام کمک می کند.
“یک تحقیق توسط ریک ون بارن این ایده را آزمایش کرد که سرورهای غذایی که پس از دریافت سفارش با اظهارات مشتریان خود مطابقت دارند، اندازه انعام آنها را افزایش می دهند. بدون تعبیر، بدون تکان دادن سر، بدون «تأیید»— فقط تکرار کلمه به کلمه سفارش مشتری. در یک مطالعه، صرفاً با تطبیق کلامی مشتریان خود پس از دریافت سفارش، سرورهای غذا در یک رستوران اندازه انعام خود را نزدیک به 70 درصد افزایش دادند.
چرا انعکاس یک شخص دیگر باید چنین پاسخ سخاوتمندانه ای را در پی داشته باشد؟ شاید این به تمایل طبیعی ما مربوط می شود که افرادی را که شبیه ما هستند ترجیح دهیم. در واقع، محققین تانیا چارتراند و جان برگ استدلال می کنند که تطبیق رفتارهای دیگران باعث ایجاد احساس دوست داشتن و تقویت پیوند بین دو نفر می شود. در یک آزمایش، محققان موقعیتی را ایجاد کردند که در آن دو نفر تعامل کوتاهی داشتند. با این حال، یکی از شرکت کنندگان در واقع یک دستیار پژوهشی بود. در نیمی از موارد، دستیار پژوهش وضعیت و رفتارهای شرکت‌کننده دیگر را منعکس می‌کرد. به عبارت دیگر، اگر شرکت کننده با بازوهای متقاطع می نشست و به پای او ضربه می زد، دستیار پژوهشی با بازوهای متقاطع می نشست و به پای او ضربه می زد. در نیمی دیگر از موارد، دستیار پژوهش از این روش پیروی نکرد.
محققان دریافتند که شرکت‌کنندگانی که آینه شده بودند، دستیار پژوهش را بیشتر دوست داشتند و احساس کردند که تعامل روان‌تر از شرکت‌کنندگانی بود که رفتارشان منعکس نشده بود. به طور مشابه، سرورهای غذایی که با بیان کلامی مشتریان خود مطابقت دارند، احتمالاً به دلیل اصل دوست داشتن نکات بیشتری را به دست آورده اند – این که ما می خواهیم کارهای خوبی برای آنها انجام دهیم و به افرادی که دوستشان داریم “بله” بگوییم.
مرحله 6: بالاخره غذا رسید. شام میخوری
صبر کن. کدام غذا را انتخاب کردید؟ آیا این گران ترین است؟ ارزانترین؟ هی، اینجا قضاوتی نیست اما این را باید بدانید:
اینکه چقدر خرج می کنیم بر میزان لذت بردن از غذایمان تأثیر می گذارد. البته شایان ذکر است که این در سطح ناخودآگاه اتفاق می افتد. در واقع فکر نمی کنید، من غذای اصلی گران قیمت را خریدم و بنابراین بیشتر از آن لذت می برم.
این مفهوم “دارونما قیمت” نامیده می شود و در آزمایشی توضیح داده شده است که نشان می دهد چقدر از نوشیدنی بر اساس گرانی آن لذت می برید:
محققان دانشگاه استنفورد و کلتک نشان دادند که مغز افراد وقتی فکر می‌کنند در حال نوشیدن یک نوشیدنی45 دلاری به جای یک بطری 5 دلاری هستند، لذت بیشتری را تجربه می‌کند، حتی اگر در واقعیت همان چیزهای ارزان قیمت باشد!طبق این نظر سنجی نوشیدنی که گرانتر بود، در ذهن مردم خوشمزه تر به نظر می رسیدبه عنوان یک مدیر رستوران، چگونه می توانید بر تجربه غذاخوری مشتریان خود تأثیر بگذارید؟مشتریان شما ممکن است نخواهند گران‌ترین کالا را دریافت کنند، اما ممکن است مایل به خرید ارزانترین کالا نباشند.
بهترین راه برای تأثیرگذاری بر تصمیم آنها در انتخاب یک کالای نسبتاً گران قیمت، قرار دادن آن در وسط است. ابتدا گران ترین ظروف را در بالا قرار دهید، که باعث می شود هر کالای زیر آنها از نظر قیمت مناسب به نظر برسد. با این اوصاف، مطمئن شوید که اقلام ارزان‌تری را نیز اضافه کنید تا وقتی مشتریان شما اقلام میان‌رده را انتخاب می‌کنند، همچنان بدانند که در پشت سر خود، کالای گران‌قیمتی را انتخاب کرده‌اند و در نهایت از آن لذت ببرند.
مرحله 7: شما قبض را پرداخت می کنید.
شما صورتحساب را دریافت می کنید و پرداخت می کنیدخرج کردن پول برای همه ما می تواند یک فرآیند دردناک باشد.در اینجا یک واقعیت جالب وجود دارد.یکی از بینش های کلیدی که اقتصاد عصبی و تحقیقات بازاریابی عصبی به ما ارائه کرده است این است که خرید چیزی می تواند باعث روشن شدن مرکز درد در مغز ما شود.
بهترین راه برای کاهش درد این است که آن را آسان تر کنید، پرداخت با کارت اعتباری یا حتی بهتر از آن با Apple pay (یا هر پرداخت موبایلی).چرا ارائه روش های پرداخت بدون نقد برای تجربه مشتری رستوران شما مهم است.
درد زمانی اتفاق می افتد که پول را از کیفمان بیرون می کنیم و خرج می کنیم. هنگامی که کارت اعتباری را بیرون می آورید، درد کمتری درگیر است. شما در واقع پول را حذف نمی کنید و آن را حساب نمی کنید. وقتی برای بیرون آوردن کیف پول خود مجبور نیستید انگشت خود را بردارید و در عوض از تلفن خود استفاده کنید، «مشکل این است که برای بسیاری از مصرف کنندگان، کارت اعتباری رنج خرید را (به معنای واقعی کلمه، از نقطه نظر مغز مشتری) از بین می برد. بیرون کشیدن پول نقد از کیف پول باعث می شود فرد خرید را با دقت بیشتری ارزیابی کند.
ما فکر می کنیم که این بسیار منطقی است و کاملاً با رفتار دنیای واقعی سازگار است. کارت اعتباری با انتقال هزینه به دوره‌ای در آینده که می‌توان آن را با افزایش‌های کوچک پرداخت کرد، سطح درد را کاهش می‌دهد. از این رو، نه تنها یک کارت اعتباری به مصرف‌کننده امکان می‌دهد بدون داشتن پول نقد چیزی بخرد، بلکه ترازو را نیز بالا می‌برد، زیرا مغز فرد درد را در مقابل سود خرید می‌سنجد. این می تواند ترکیب بدی برای افرادی باشد که انضباط مالی ندارند.» –
2. شما یک انعام می گذارید.
بسته به اینکه در کدام کشور زندگی می کنید، قوانین پرداخت انعام متفاوت خواهد بود. در برخی از کشورها، یک قانون ناگفته وجود دارد که درصد مشخصی از صورتحساب را باید به عنوان انعام پرداخت کرد، در حالی که در کشورهای دیگر، این واقعاً معمول نیست و این به عهده مشتری است که تصمیم می گیرد چقدر مایل است.
نکته
معمولاً مقداری که برای انعام کنار می گذارید با میزان رضایت شما به عنوان یک مشتری نسبت مستقیم دارد. اگر بسیار خوشحال بودید، سخاوتمندانه بیشتری خواهید داشت. اگر خدمات کند بود، ممکن است فکر کنید، آیا واقعاً لیاقت این همه را دارند؟
بنابراین، در اینجا یک ترفند برای مدیران رستوران وجود دارد.به جای اینکه یک سبد نعناع (یا شیرینی) برای مشتریان در اختیار داشته باشید، شخصاً در پایان غذا یک خوراکی کوچک به آنها بدهید.چرا دادن یک خوراکی شیرین در پایان غذا برای تجربه مشتری رستوران شما مهم است.انعام هایی را که مشتریان مایل به پرداخت هستند افزایش می دهد.برای دریافت انعام بیشتر، پذیرایی را دو برابر کنید، و اگر بتوانید به مشتری این احساس را بدهید که این غذای دوم ویژه و فقط برای اوست، نکات بیشتری دریافت خواهید کرد. البته این لبخند دوستانه را فراموش نکنید. بخشی از جذابیت است
قاعده متقابل در این سناریو جادوی خود را انجام می دهد.آزمایش جالبی توسط دانشمند رفتارشناسی دیوید استروهمتز که می تواند این مفهوم را روشن کند در کتاب بله به اشتراک گذاشته شده است! 50 راز از علم متقاعدسازی نوشته نوح گلدشتاین، رابرت بی. پروفسور سیالدینی، استیو جی. مارتین،
«دیوید استروهمتز» دانشمند رفتارشناسی و همکارانش آزمایشی انجام دادند تا مشخص کنند دادن مقداری شیرینی به مشتریان در پایان غذا، در صورت وجود، چه تأثیری بر نکات سرورهای غذا دارد. در یک شرایط آزمایشی، هنگام ارائه صورتحساب، سرورهای غذا یک شیرینی برای هر غذاخوری گنجانده بودند. میانگین انعام آن دسته از افراد ناهار خوری در مقایسه با گروه کنترلی که هیچ شیرینی دریافت نکردند، چه شد؟ درصد بیشتر از زمانی بود که شیرینی داده نمی شد.
محققان افزایش نکات را دریافتند – نه یک افزایش بزرگ، اما به طور یکسان 3.3 درصد افزایش یافته است. در حالت دوم، سرورها به هر ناهارخوری دو شیرینی دادند. علیرغم این واقعیت که این فقط یک پنی شیرینی اضافی بود، انعام 14.1
همه اینها به طور منطقی قابل پیش‌بینی است، با توجه به آنچه که ما در مورد هنجار عمل متقابل می‌دانیم هرچه شخص بیشتر به ما بدهد، بیشتر احساس می‌کنیم که موظف هستیم در ازای آن بدهیم. اما چه عواملی باعث می شود که یک هدیه یا لطف بیشتر از همه متقاعد کننده باشد؟ شرط سوم در این مطالعه پاسخ را در اختیار ما قرار می دهد.
برای گروه سوم غذاخوری ها، سرورها ابتدا به هر نفر سر میز یک شیرینی دادند. سپس آنها از میز دور شدند و به آنها اشاره کردند که در حال رفتن هستند. با این حال، قبل از خروج کامل از منطقه، به سمت غذاخوری ها برگشتند، دست در جیب کردند و برای هر غذاخوری شیرینی دوم را روی میز گذاشتند. با انجام این حرکت تقریباً به نظر می رسید که آنها به مشتریان خود می گویند: “اوه، برای شما مردم خوب، اینجا یک شیرینی اضافی وجود دارد.” نتیجه؟ افزایش 23 درصدی انعام.
مرحله 8: در میان گذاشتن تجربه خودتان با دوستان
به دوستان خود بگویید که این تجربه چقدر عالی (یا وحشتناک) بوده است هرگز به آن اشاره نکنید زیرا واقعاً یک تجربه به یاد ماندنی نبودو اگر در رسانه های اجتماعی باهوش هستید، این خبر را به صورت آنلاین منتشر خواهید کرد.با این حال، مدیران رستوران‌ها می‌توانند از قانون متقابل به نفع خود استفاده کنند.“چطور؟” ممکن است بپرسید.
راه های زیادی وجود دارد. امکانات بی پایان هستند و ممکن است بخواهید آن رفتار خاص را با برند خود هماهنگ کنید. شما فقط توسط تخیل خود محدود شده اید.
می توانید یک دسر رایگان تهیه کنید. می توانید برای بازدید بعدی (یا برای این بازدید) یک کوپن تخفیف به مشتریان بدهید. می توانید پیشنهاد دهید از گروه آنها برای اینستاگرام عکس بگیرید.
اصولاً یک لطف کوچک به آنها بدهید.سپس، از آنها بپرسید که آیا می توانند برای رستوران شما در تریپ ادوایزر، Google Reviews و غیره نظر بنویسند.
یاد آوردن…
«قاعده یا متقابل… می گوید که ما باید سعی کنیم آنچه را که شخص دیگری در اختیار ما قرار داده است، به گونه ای جبران کنیم.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
زوایای مختلف بیزینس آنلاین
سرفصلهای یک بیزنس پلن هوشمندانه
چگونه یک بیزنس پلن بنویـسـیـد
بیزینس پلن هوشمندانه
خلاقیت در فروش تا خلق ثروت
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.