ترفند بهبود تجربه مشتری در رستوران ( مرجع کامل)

به عنوان یک مشتری، شما می خواهید آنچه را که سفارش داده اید به دست آورید. منظورم این است که آخرین چیزی که می خواهید به دست آورید چیزی است که سفارش نداده اید، به خصوص زمانی که در یک گروه بزرگ هستید.

شما احساس اطمینان می کنید و اگر گارسون سفارش شما را کلمه به کلمه تکرار کند، ممکن است در واقع بیشتر دوست داشته باشید.

چرا تکرار کلمه به کلمه سفارش بر تجربه مشتری رستوران تاثیرگذار است؟

تکرار سفارش نه تنها به مشتریان اطمینان می دهد، بلکه باعث افزایش انعام می شود.

در اینجا یک آزمایش جالب در کتاب بله ذکر شده است! 50 راز از علم متقاعدسازی نوشته نوح گلدشتاین، رابرت بی. پروفسور سیالدینی، استیو جی. مارتین، جایی که آنها استدلال کردند که تکرار کلمه به کلمه سفارش مشتری این تصور را ایجاد می کند که پیشخدمت و مشتری تا حدی شبیه هم هستند. و ما به عنوان انسان تمایل داریم افرادی را که شبیه خودمان هستند دوست داشته باشیم و شاید این به افزایش انعام کمک می کند.

“یک تحقیق توسط ریک ون بارن این ایده را آزمایش کرد که سرورهای غذایی که پس از دریافت سفارش با اظهارات مشتریان خود مطابقت دارند، اندازه انعام آنها را افزایش می دهند. بدون تعبیر، بدون تکان دادن سر، بدون «تأیید»— فقط تکرار کلمه به کلمه سفارش مشتری. در یک مطالعه، صرفاً با تطبیق کلامی مشتریان خود پس از دریافت سفارش، سرورهای غذا در یک رستوران اندازه انعام خود را نزدیک به 70 درصد افزایش دادند.

چرا انعکاس یک شخص دیگر باید چنین پاسخ سخاوتمندانه ای را در پی داشته باشد؟ شاید این به تمایل طبیعی ما مربوط می شود که افرادی را که شبیه ما هستند ترجیح دهیم. در واقع، محققین تانیا چارتراند و جان برگ استدلال می کنند که تطبیق رفتارهای دیگران باعث ایجاد احساس دوست داشتن و تقویت پیوند بین دو نفر می شود. در یک آزمایش، محققان موقعیتی را ایجاد کردند که در آن دو نفر تعامل کوتاهی داشتند. با این حال، یکی از شرکت کنندگان در واقع یک دستیار پژوهشی بود. در نیمی از موارد، دستیار پژوهش وضعیت و رفتارهای شرکت‌کننده دیگر را منعکس می‌کرد. به عبارت دیگر، اگر شرکت کننده با بازوهای متقاطع می نشست و به پای او ضربه می زد، دستیار پژوهشی با بازوهای متقاطع می نشست و به پای او ضربه می زد. در نیمی دیگر از موارد، دستیار پژوهش از این روش پیروی نکرد.

محققان دریافتند که شرکت‌کنندگانی که آینه شده بودند، دستیار پژوهش را بیشتر دوست داشتند و احساس کردند که تعامل روان‌تر از شرکت‌کنندگانی بود که رفتارشان منعکس نشده بود. به طور مشابه، سرورهای غذایی که با بیان کلامی مشتریان خود مطابقت دارند، احتمالاً به دلیل اصل دوست داشتن نکات بیشتری را به دست آورده اند – این که ما می خواهیم کارهای خوبی برای آنها انجام دهیم و به افرادی که دوستشان داریم “بله” بگوییم.