برنامه بازاریابی برای آموزشگاهها (بخش دوم)
اصول برخورد با مشتری ناراضی!
یک چالش جدی برای کارکنان شما که برخورد با آن باید هنرمندانه باشد. اگر با هوش و ذکاوت عمل نکنید نه تنها این مشتری ناراضی جو موسسه شما را متشنج خواهد کرد بلکه برای همیشه او را از دست می دهید.
برای اینکه بیشتر به اهمیت این موضوع پی ببرید ذکر این نکته در بازاریابی ضروریست که یک مشتری ناراضی احساس خود را به دیگران نیز منتقل و با آنها در میان می گذارد.
طبق منابع رسمی این عدد در سال 1970 ،تنها 10 نفر بود اما در سال 2011 این عدد به 280 نفر رسیده است. بله مشتری ناراضی در سال 2011 عدم رضایتش را به 280 نفر اعلام می کند و این افزایش به دلیل دسترسی سریع مشتریان به سایت ها و شبکه های اجتماعی است.
از طرفی به طور متوسط از هر 20 مشتری ناراضی فقط 1 نفر نارضایتی خود را ابراز میکند! پس اگر تعداد شکایت مشتریان شما خیلی کم است لزوما بدین معنی نیست که موسسه شما مشتری شاکی ندارد.
بلکه حقیقت این است که 95 درصد مشتریان فکر می کنند ابراز نارضایتی فایده ای ندارد و یا نمیدانند به چه شکلی و به چه کسی شکایت خود را ابراز کنند.
یادآوری می کنیم که یکی از ابزارهای کاربردی شما در بازاریابی، روش دهان به دهان و فرد به فرد خواهد بود که لازمه آن افزایش کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریانتان خواهد بود.
پس با این بمب ساعتی باید چگونه برخورد کنیم؟
باید سپاسگذار این نوع مشتریان باشید چرا که آنها باعث می شوند شما ایرادات کار خود را به خوبی درک کنید.
برای مدیریت کردن این نارضایتی ها شما همواره باید برای پیگیری در دسترس باشید و یا راه مناسبی را برای آن طراحی کنید به نحوی که در دسترس و اطلاع مشتریان شما باشد.
قبل تر ها از صندوق انتقادات و پیشنهادات و یا شکایات مشتریان استفاده می شد اما اکنون با فراگیری شبکه های اجتماعی می توانید یک شماره مستقیم برای پیگیری این موارد در تابلو اعلانات نصب کنید
و در ضمن کارکنان خود را به خوبی آموزش دهید تا چگونه با یک مشتری ناراضی برخورد نمایند.
اگر بتوانید نارضایتی یک مشتری را مرتفع نمائید در بیشتر مواقع آن مشتری نسبت به شما وفادار خواهد شد.
چرا یک مشتری عصبانی شده و به یک فرد ناراضی از خدمات تبدیل می شود؟ بیشتر آدم ها یا شاید همه ی انسان ها، زمانی ناراضی هستند که فکر می کنند
حقشان پایمال شده و یا خدماتی که به آنها ارائه شده آنگونه که او فکر می کرده یا انتظار داشته نبوده است.
خب الان به مرحله ای رسیدیم که باید اقدامات لازم در مواجهه با این دسته از مشتریان را بررسی و مطابق نیاز به اجرا در بیاوریم:
همیشه با مشتری شفاف باشید و اطلاعات را به صورت کامل به وی منتقل کنید تا هیچگونه ابهامی برای او باقی نماند.
- بیشتر شنونده باشید تا گوینده خصوصا زمانی که مشتری ناراضی در حال بیان نارضایتی خود است. بگذارید کاملا صحبت هایش را بیان کند
و وسط حرف او نپرید و با دقت به حرف هایش گوش دهید تا پی به مشکل اصلی نارضایتی او ببرید.
- اگر در صحبت های او به مشکل اصلی نرسیدید سوال بپرسید، البته باید در مقدمه صحبت های خود اندکی وی را آرام کنید و سوالات خود را در راستای کمک به حل مشکل وی عنوان کنید.
همواره ادب و متانت را رعایت کنید و از کوره در نروید و سعی کنید در لحن خود آرامش را منتقل نمائید.
- با او همدردی کنید زیرا با ابراز همدردی به مشتری نشان میدهید که هرکسی در چنین شرایطی احساس او را خواهد داشت.
چیزی که مشتری را به شدت خشمگین میکند این است که طوری رفتار کنیم که به او بفهمانیم بیش از حد واکنش نشان داده است.
- تا حصول نتیجه اعلام نارضایتی مشتری خود را پیگیری کنید و حتما نتیجه را به وی اطلاع دهید
- بهتر است از قبل پروتکل خاصی برای برخورد با این دست از مشتریان تدوین کنید تا کارکنان شما از میزان دسترسی ها و اختیارات خود در این مواقع اطلاعات لازم و کافی را داشته باشند.
- اگر نارضایتی مشتری به حق بود و ایراد از سیستم شما بود برای دلجویی باید پیشنهاد ویژه ای به وی بدهید.
- مراحل را به گونه ای پیگیری نمائید که ضمن حل مشکل مشتری، ارزشمند بودن وی برای موسسه شما کاملا مشخص باشد.
نظرسنجی و بازبینی
یکی دیگر از ابزارهای کسب رضایت مشتریان و وفادارسازی آنها انجام نظرسنجی های مختلف و البته به جا و به نحو صحیح در مورد خدمات موسسه شماست.
سوالات نظرسنجی شما باید کاربردی و شفاف باشد و به صورت سه یا چهار گزینه ای طراحی شود تا سطح رضایت مشتری از این خدمات مشخص شود.
حتما در پایان فرم قسمتی برای درج نظرات، انتقادات و پیشنهادات درج گردد. شما می توانید برای اطلاع از کیفیت دوره ها، توانایی اساتید، برخورد پرسنل پذیرش، نحوه اطلاع رسانی دوره ها و … از این ابزار استفاده نمائید.
در خیلی از موسسات از این ابزار به عنوان یک کار بی هدف و فرمالیته استفاده می شود. مهمترین بخش نظرسنجی استخراج اطلاعات آن است.
شما با استخراج و انالیز آنها می توانید به مشکلاتی که ممکن است در آینده به وجود بیاید پی برده و هم اکنون در جهت پیشگیری از آنها اقدام کنید و یا نقاط ضعف خود را پوشش دهید و حتی برنامه ریزی نمائید تا نقاط قوت شما روز به روز بیشتر تقویت شوند.
شما باید در موسسه آموزشی خود خدماتی را ارائه دهید که مورد نیاز مشتریان و یا مخاطبینتان است پس از طریق همین فرم های نظر سنجی می توانید منبع نیاز های اکثریت مشتریانتان را کشف و مطابق آن خدمات آموزشی تدوین و ارائه نمایئد.
قبل تر هم اشاره کردیم که به روز رسانی روش های نظرسنجی و نیازسنجی و خارج کردن این روند از دور سنتیان به شدت مهم می باشد.
شبکه های اجتماعی
در دنیای امروزی کسب و کارهای مختلف نیاز دارند بیش از گذشته ارتباط خود را با مشتریانشان نزدیک و نزدیک تر کنند.
خصوصا کسب و کارهایی همچون آموزشگاه ها و موسسات آموزشی که برای جذب افراد مختلف باید نیازهای درونی آنها را شناسایی و به سمت ثبت نام در دوره های خود هدایت نمایند.
گاهی یک پاسخ مختصر به یک سوال عادی و ساده می تواند فرد را به یک مشتری تبدیل نماید. لذا شما نیز برای ایجاد این ارتباط و حفظ برند خود در اذهان عمومی و بازار رقابت، نیاز به حضور با برنامه در این شبکه ها خواهید داشت.
شما می توانید این امر را به صورت ضرورت با اولویت شبکه های پر مخاطبی همچون تلگرام، واتس آپ، اینستاگرام و آپارات استارت بزنید
و یا با سرمایه گذاری بیشتر و با قدرتی باالتر در کنار داشتن یک وبسایت پویا و به روز وارد کلیه شبکه های مجازی پر مخاطب در ایران شوید.
قطعا نکته کلیدی در این مرحله انتخاب شبکه های مجازی و نوع فعالیت در هر یک می باشد.
تولید محتوای هوشمند
آنچه که تاثیر گذاری شبکه های اجتماعی شما را بیشتر می کند، محتوا گذاری مناسب و هدفمند در آن خواهد بود.
این محتوا می تواند ساخته خودتان باشد و یا کپی کاری از تلاش بقیه! این انتخاب با شماست اما در دوران جدید موفقیت در متفاوت عمل کردن است.
با به کارگیری فردی که مسلط به نرم افزارهای طراحی و میکس فیلم و عکس باشد و آشنا به شبکه های اجتماعی نیز باشد می توانید این تفاوت را ایجاد نمائید.
اما منظور از هوشمند بودن محتوا چیست؟ هوشمندی محتوا یعنی انتشار پستی که بتواند مخاطب انتخابی شما را درگیر کند و روی آن تاثیر بگذارد.
برای مثال می خواهید در شبکه های مجازی خود پستی را منتشر کنید که به واسطه آن دوره ” فن بیان و سخنوری ” را تبلیغ نمائید.
مخاطب هدف ما می توانند کلیه افرادی باشند که به علت کم رویی تاکنون نتوانسته اند خود را در محیط کار، تحصیل و … مطرح نمایند لذا می توانید با یک فیلم چند ثانیه ای که استاد این دوره قرار است
شرکت در این دوره را به عنوان یک راه حل برای این مشکل بیان کند تاثیر گذاری بالایی را ایجاد نمائید و یا اگر امکان تهیه تیزر دارید
می توانید غیر مستقیم این تاثیر گذاری را اینگونه ایجاد نمائید که برای مثال فردی به تصویر کشیده می شود که همواره درمواقع لزوم به علت کم رویی و بیان نامناسب حرف خود را نمی زند
و به اصطلاح حرف خود را می خورد اما طی یک اتفاق با این دوره آشنا شده و پس از شرکت در آن سخنوری یک مهارت در او خواهد بود
فراموش نکنید فروش به معنی ارائه راه حل برای یک مشکل است. پس در تولید محتوای خود باید ابتدا مشکل را نشان دهید تا مخاطب هدف با آن حس نزدیکی و همدردی پیدا کند و سپس راه حل آن را نزد خود ارائه دهید.
شما نیاز دارید خود را به عنوان یک راه حل برای رشد مهارت های افراد معرفی کنید لذا به خوبی خود را به مخاطبانتان معرفی نمائید.
می توانید در محتوای خود به معرفی اساتیدشاخص موسسه، توانمندی ها و افتخارات آنها، معرفی دوره هایی که برگزار می کنید به همراه توضیحات لازم و کافی در مورد شناخت چرایی نیاز به شرکت در آنها و… بپردازید.
به طور مثال می تواندید باتوجه به امکانات و توانمندی های مجموعه خود از موارد زیر برای تولید محتوا استفاده کنید:
مصاحبه با اساتید:
در این آیتم که بهتر است به صورت ویدئویی و سریالی باشد از زبان استاد به معرفی دوره پرداخته و به سوال مخاطب پاسخ دهید که چرا باید این دوره آموزشی شرکت کند و پس از شرکت در این دوره صاحب چه مهارتی خواهد بود
و چه تفاوتی را نسبت به قبل برای خود ایجاد خواهد کرد. بیان شیوه آموزشی و این نکته مهم که مخاطب با مدرس دوره آشنا شده و ارتباط بهتری با وی برقرار می کند و به فرد برای گرفتن تصمیم به شدت کمک خواهد کرد.
مصاحبه با هنرجویان:
این آیتم باید به صورت تصویری باشد و از رفتارهای مصنوعی و ظاهرنمایی دوری کنید. از اساتید بخواهید تعدادی از هنرجویان خوش چهره و علاقه مند به دوره آموزشی خود را به شما معرفی کنند.
فقط کافیست از آنها چند سوال ساده بپرسید. از کجا با شما آشنا شدند؟ کیفیت آموزشی دوره را چگونه ارزیابی می کنند؟
آیا از شرکت در این دوره راضی هستند و شرکت در آن را به دیگران توصیه می کنند؟ مخاطبان شما نظرات افرادی مانند خودشان را راحت تر می پذیرند و در تصمیم گیری آنها تاثیر بسزایی خواهد داشت.
پست های ایجاد شناخت و نیاز:
هدف از تولید این دسته از پست ها معرفی دوره های آموزشی شما به گونه ایست که بتواند در مخاطب نیاز به کسب این مهارت را ایجاد نماید.
به عنوان مثال دوره آموزشی نقشه کشی با آتوکد باید به گونه ای معرفی شود که مخاطب بداند آموزش این مهارت می تواند در به دست آوردن فرصت های شغلی بیشتر به وی کمک کند.
هدف دیگر در این پست ها معرفی کامل دوره های آموزشی شما و تفاوت سبک آموزشی شما با رقبا بوده و مخاطب را به این موضوع می رساند که موسسه شما بهترین مکان برای آموزش این دوره خواهد بود.
پست های نظرسنجی و نیاز سنجی:
این نظر سنجی و نیاز سنجی می تواند به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم باشد.
در جایی که اعضای پیج و کانال شما هنوز همراهی زیادی با پست های شما ندارند باید به صورت غیر مستقیم و در قالب مسائل روز جهت کسب همراهی و اکتیو شدنشان از آنها نظر خواهی کنید.
پست های چالشی:
هدف از این پست ها درگیر کردن مخاطب و افزایش همراهی و حضور بیشتر در فضای مجازی موسسه شما خواهد بود
پست های سرگرمی و انرژی مثبت:
هدف از این پست ها ایجاد تنوع در پیج و کانال شما است. حتما سعی کنید در این پست ها حال و هوای مخاطب را به خوبی تغییر داده
و پست ها را به گونه ای مطابق با اتفاقات روز ایجاد کنید که حتی مخاطبان شما آنها را بازنشر دهند
پست های مناسبی:
شما باید در مناسبت های بزرگ، خود را همراه مخاطب نشان دهید. اعیاد بزرگ، سوگواره های ملی، بالیای طبیعی بزرگ مانند زلزله و … . هرچقدر پست شما وزین و زیبا باشد
می تواند توسط مخاطبان شما بازنشر داده شود و این بازنشر می تواند به جذب عضو بیشتر و شناخته شدن بیشتر شما کمک کند.
پست های تشویقی و کمپین های تبلیغاتی:
هدف این پست ها افزایش شناخت نسبت به برند و نام و نشان شما است. سبک های زیادی برای اینگونه پست ها وجود دارد
برای مثال ممکن است یک قرعه کشی کوچک برگزار کنید و از مخاطبان پیج اینستاگرامی خود بخواهید پست شما را استوری کرده و دوستان خود را در پست منشن کنند
تا آمار جذب عضو و ایجاد شناخت خود را بالا ببرید و به گونه ای از بازاریابی دهان به دهان استفاده نمائید. شما در این پست ها مزیتی را به مخاطب می دهید
که ممکن است مادی باشد و یا امتیاز تخفیف و هرچیز دیگری باشد و در قبال آن از آنان برای تبلیغ خود استفاده می برید.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
تعیین قیمت در مدیریت بازاریابی(بخش دوم)
تعیین قیمت در مدیریت بازاریابی(بخش اول)
برنامه های قیمت گذاری در مدیریت بازاریابی
تجاری سازی در مدیریت بازاریابی
مدیریت فرآیند توسعه: مفهوم تا استراتژی
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.